客户服务流程（构建持续发展的企业服务流程）

客户服务管理是确保客户满意度和企业成功的关键因素。

每个不断壮大的客户服务团队都需要一个标准化的客户服务流程。如果没有明确的指导原则，您的座席可能会陷入困境，不知如何处理问题，这会导致工作重复和客户等待时间延长。尽管使用客服系统可以自动化某些操作，但要提高团队的生产力，座席必须遵循规定好的客户服务流程。

客户服务流程是什么？

客户服务流程是一种标准化且可重复的步骤方法。它确保客户服务流程不会因不必要的、复杂的步骤而偏离轨道，例如团队之间来回解决简单客户查询的问题。这使得您的座席能够有信心使用明确规定的客户服务工作流程和决策模式，从而使您的客户服务流畅且可靠。

尽管客户服务流程流程仅对客户服务团队可见，但缺乏流程可能很容易被您的客户察觉到。以客户为中心需要成为客户服务流程框架的核心理念。

例如，将公司政策置于客户需求之上可能成为一个巨大的问题。美国航空公司曾在一条推文的负面情感上没有给予真正的关注，而是盲目使用了标准模板回应，导致一连串事件发生，对企业形象造成了影响。这表明是缺乏面向客户团队深入了解客户反馈的明确客户服务流程。

构建客户服务流程的步骤是什么？

第1步：创建客户旅程地图

构建客户服务流程的第一步是创建无缝的客户旅程，将其映射到业务流程并与之保持一致，从而提供标杆式的客户服务。了解客户旅程将帮助您映射出他们生命周期的每个阶段，从潜在客户到付费客户。特别是对于小型企业，他们必须整理好客户旅程，因为它们建立在客户服务流程比大品牌更简化和个性化的前提之上。

建立客户人设

建立客户人设将帮助您确定销售机会、产品和服务期望以及可以解决的潜在问题。确定客户的人口统计信息，然后把自己放在他们的位置，以便理解他们的偏好，从而使您的客户服务和产品与他们的需求保持一致。

找出客户想要解决的问题

每位购买者都有一个目标或用例，这导致他们来到您的企业。通过识别这一点，您可以制定价格、提供正确的功能，并制定客户服务计划，以帮助他们在每个阶段的旅程中获得无压力的体验，从意识到研究再到最终购买。调查可以是了解客户愿望的好方法。在这个阶段，提出正确的问题至关重要：

·为什么选择我们的公司？

·您试图解决什么问题？

·您对我们的网站上的信息感到满意吗？它是否帮助您全面了解我们的业务？

·如果您联系我们的客户服务，您会如何评价我们，从1到10分？

·您认为我们的客户服务方法或网站缺少什么？

建立每个接触点的计划

虽然电子商务企业可能将社交媒体作为首选的客户接触点以进行互动，但电话可能是旅行社的首选接触点。因此，您需要在分析您的人设和每个渠道的参与量后建立客户服务流程。

第2步：深入了解现有客户

您现有的客户基础是您业务的命脉。历史上，保留现有客户的盈利性一直高于获得新客户。您已经建立了一个稳固的客户关系，这需要不断培养。这种个人关系使他们确信他们不会被忘记，而是为了新客户。

您的客户购买历史和之前的客户服务互动可以帮助您为他们定制旅程。这些信息可以添加到客户人设中，以确保提供的客户服务连贯且主动。您还可以通过根据与他们的互动来确定的推荐定制产品或功能升级来维系关系。

第3步：与您的座席同步以客户为先的服务流程

当您的客户服务流程以客户为先时，它有助于您的座席从客户的角度了解您的业务。他们可以早期识别潜在的问题，并评估潜在的产品和客户服务改进。

与客户建立共鸣

共鸣是每位客户服务座席都需要培养的特质。它在与客户情感上建立联系方面起到了积极作用，超越了客户在您的产品和服务中看到的价值。

从根本上了解客户问题

为了赢得他们的信任，必须分析客户的投诉和请求，以确定每个问题的根本原因，从而避免以后再次发生。这就是产品知识发挥关键作用的地方。客户服务座席必须全面了解您的业务，以便以专业知识和信心解决客户的问题。

将客户服务目标与关键绩效指标（KPIs）保持一致

关键绩效指标（KPIs）有助于激励客户服务座席在客户服务方面取得卓越表现，朝着满足客户的共同可测量目标前进。一些可能的度量标准包括生产力和解决的工单数量、解决工单所需的活跃时间、解决时间、净推荐者分数（NPS）和客户满意度（CSAT）分数。

第4步：为客户服务提供升级流程

升级是客户服务事件，涉及到要求更高程度的参与，以解决不满意的问题，当原始解决方案不令人满意时。升级需要专门的高接触客户服务流程。在升级中，客户一直在等待正确的解决方案或回应。因此，必须保持一定的紧迫感来明智地处理。

第5步：了解工单的性质

客户问题可以根据类别分类，如简单、技术、与产品相关、定价和退款相关，以便根据客户服务团队的专业领域和座席技能有效处理这些问题。例如，如果客户遇到产品功能问题，客户服务团队需要将其路由给技术客户经理以进行协作；如果是简单的查询，他们可以从知识库中选择相关的解决方案文章并自行解决。

通过可靠的客户客户服务流程会获得竞争优势

·通过协助台在各个接触点上优化沟通并提高客户服务质量。

·新员工应该立即了解贯穿您企业的客户服务文化，以便培训更加轻松。

·充分利用自助服务作为主要的客户服务渠道，以确保最佳的客户体验，并提高客户服务团队的生产率。

·使协作变得无缝，以在团队之间创建一致性和责任制。协助台协作可以帮助您避免团队之间的瓶颈和来回沟通。例如，如果存在合作伙伴集成问题，您的座席必须具备在工单本身上与合作伙伴协作的功能。

·通过将客户服务引向共同的可衡量目标，提高绩效和生产力。

构建一个坚固的客户服务流程可以确保您的客户得到一致、高质量的客户服务，同时提高您的客户服务团队的效率。这有助于建立客户忠诚度，提高客户满意度，为您的企业赢得竞争优势。

总结

客户服务管理是确保客户满意度和企业成功的关键因素。建立一个坚固的客户服务流程可以确保您的客户得到高质量的客户服务，同时提高您的客户服务团队的效率。这需要包括创建客户旅程地图、深入了解现有客户、使客户服务座席与以客户为先的服务流程保持一致、设计升级流程和了解工单性质等一系列步骤。通过遵循这些步骤，您可以获得竞争优势，提高客户满意度，同时确保您的企业在市场中脱颖而出。