改善人工客服体验的AI工具类型（利与弊）
人工智能在工作场所引入为员工和企业带来了诸多益处，但也需要注意人工客服可能对这种新技术产生的担忧。
一、提升人工客服体验的人工智能工具类型
尽管您可能已经了解如何运用AI来提升客户服务，但人工客服体验方面的AI应用可能会被忽视。以下是几种可用于提升员体验的人工智能工具类型：
高级机器人
高级机器人不同于传统需要手动编程和培训的机器人，它们经过预先培训，可以根据特定意图（即客户请求支持的原因）和特定行业主题提供智能、自动化的内部客户服务，从而增强人工客服体验。通过利用广泛的内部服务意图数据库，机器人可以为人工客服提供全天候的个性化支持和准确的响应。
人工智能驱动的见解
人工智能能够分析大量历史数据，包括员工互动和反馈，使人工客服管理团队能够识别出模式、趋势以及需要改进的领域，例如：
·流程中反复出现的问题
·有关工具的投诉或罚单
·难以获取相关数据或信息
例如，人工智能可能会检测到重复出现的IT问题或客服人员频繁处理的问题。此外，人工智能驱动的情感分析工具能够实时评估人工客服互动的情感基调，使人工客服能够在对话期间调整方法，以改善员工体验。
智能路由和分流
由人工智能驱动的路由和分类工具能够根据意图、情感和语言自动对传入的人工客服请求进行分类和优先排序。基于技能的路由会根据工作负荷、专业知识和可用性自动将请求分配给适当的代理。
智能路由和分类的优势包括：
·减少工单处理时间30至60秒
·自动化工作流程
·发送自动回复给客户
·提供更深入的报告见解
智能路由和分类还消除了手动工作及相关成本，使人工客服能够将精力专注在需要专业知识的任务上。
人工智能驱动的知识库
人工智能能够根据人工客服的搜索查询提供建议和显示相关的知识库文章，以便人工客服轻松获取重要文档和信息。
此外，它还能够帮助人工客服找到知识库中的现有内容，使他们能够更快地解决员工的问题。它还能够识别知识库中的差距，并标记和分配请求以供内容专家解决。
生成式人工智能
生成式人工智能能够通过生成和增强内容、自动化任务以及协助座席进行日常活动来提升员工体验。此外，生成式人工智能还能够通过创建高质量的内容来节省员工的时间，例如知识库文章、预测报告、培训材料、标准操作程序（SOP）文档等。它还能够为特定人工客服提供定制的沟通和建议，创造有吸引力的个性化员工体验。
二、引入人工智能对人工客服的利弊
66%的员工体验专业人士表示，人工智能和机器人的应用已经超越了简单的辅助工具，这意味着人工智能正在为人工客服的工作带来更多便利。
尽管在工作场所引入人工智能有许多优势，但也需要考虑一些挑战。以下是人工客服在工作场所使用人工智能的优点和缺点。
使用人工智能的优点：
让我们从优点开始吧。在工作场所引入人工智能可以为人工客服和客户带来许多好处，包括但不限于：
·通过可靠的自动回应，在高峰时段有效管理工单队列
·让人工客服能够专注于更复杂的任务，充分发挥他们的专业知识
·扩展自助服务以提供便捷的全天候支持
·提高人工客服的智力和技能，提高工作效率和生产力
使用人工智能的缺点：
在引入新技术时，企业需要考虑潜在的挑战。人工客服可能会因为人工智能是新事物，需要学习和理解的事项而感到担忧。以下是一些常见问题：
·担心工作被取代
·对变化抗拒
·道德和隐私问题
·复杂的实施过程
可以让您的员工放心，人工智能的目标不是取代人工客服，而是协助他们提高工作效率。一旦人工客服在工作场所逐渐适应了人工智能，他们就会想知道如果没有它，自己的表现会如何。这对于人工客服的自信和职场体验非常重要。
此外，人工智能的应用可以减轻人工客服的工作负担，使其能够更集中精力解决更有挑战性和有意义的任务。通过自动化重复性工作，人工客服能够腾出时间来更深入地参与创造性和战略性的工作，提高了整体效率和生产力。
总之，人工智能在工作场所引入为员工和企业带来了诸多益处，但也需要注意人工客服可能对这种新技术产生的担忧。逐渐教育员工关于人工智能的作用和潜力，以及强调其辅助性质，有助于消除他们的疑虑，并确保员工能够积极融入与人工智能共同工作的环境中。这将促进人工客服的工作满意度和整体员工体验的提升。
Lily
Lily
