什么是呼叫中心（定义、类型及其工作原理）

呼叫中心在现代商业中扮演着关键的角色，为客户提供卓越的服务体验。

呼叫中心，是一支由客户服务专家组成的团队，负责接听客户的电话并解答关于公司服务或产品的问题。尽管有人可能将呼叫中心想象成一个拥挤的仓库，客服人员不断忙碌着接听电话，但幸运的是，这种情况如今已经不再普遍存在。

现代呼叫中心已经变得更为高效和灵活。越来越多的公司认识到客户服务培训和员工满意度的提高对于减少呼叫中心疲劳、提高客户忠诚度和满意度有着重要的影响。

在本文中，我们将介绍关于呼叫中心的一切您需要知道的内容。

一、什么是呼叫中心？

呼叫中心是一支由客户服务专家组成的团队，他们接听客户电话并解答关于公司服务或产品的问题。许多呼叫中心致力于提高客户满意度并提供全方位的支持。一些呼叫中心还可能专注于增加销售机会、吸引新客户或简化支付和订单处理。

不管是哪种情况，呼叫中心在创造卓越的客户体验方面发挥着不可或缺的作用，因此他们必须始终提供高水平的服务，以建立良好的关系。这意味着呼叫中心的代表需要具备广泛的知识、耐心和乐于助人的特质。

需要注意的是，呼叫中心和客服中心有所不同。客服中心处理跨多种渠道的客户沟通，包括电子邮件、聊天、消息应用程序和社交媒体。

1.呼叫中心的好处

呼叫中心为企业提供了多重好处，包括增强的客户服务，示例：

①为员工提供灵活性：许多呼叫中心座席在家工作，它们也不一定局限于电话，座席可以使用先进的呼叫中心软件通过其他渠道与客户进行沟通。

②省钱：接入呼叫中心全天候监控通信比雇用一个人做同样的工作便宜得多。

③提高客户满意度：当企业拥有可靠的呼叫中心时，客户将获得更顺畅的体验，从而获得更高的满意度和品牌忠诚度。

④增强您的竞争优势： 24/7 呼叫中心可以为您提供全天候支持，客户更有可能选择以响应迅速为优势的客户服务呼叫中心。

2.呼叫中心示例

以下是不同行业中呼叫中心的一些示例：

①零售业：消费者可以通过零售呼叫中心咨询产品库存、申请退款、获取运输信息等。

②医疗保健：医疗保健呼叫中心允许患者更改或确认预约、提出问题以及请求处方续药。

③航空公司：客户可以联系航空公司呼叫中心，获取有关航班状态、航班信息、办理登机手续以及目的地天气的最新信息。

二、呼叫中心如何运作？

那么，呼叫中心究竟是如何运作的呢？看似简单的过程实际上涉及多个因素，成功的呼叫中心需要将这些因素纳入其客户服务策略中。

1.客户拨打电话

一旦客户拨打您公司的电话，互动就开始了。他们可以直接拨打呼叫中心，或通过连接的应用程序或产品来拨打电话。

2.客户与交互式语音应答系统进行交互

客户联系呼叫中心后，会收到交互式语音应答（IVR）提示。该系统向呼叫者提供选项菜单，并指示他们使用语音或电话键盘进行选择。IVR可以：

①将客户引导至正确的人工客服或部门。
②提供针对常见问题的预录答复。
③允许呼叫者在等待时切换到短信通信。

通过IVR，如果等待时间较长，客户还可以请求回拨。

3.人工客服识别客户

一旦客户被路由至正确的人工客服或部门，人工客服会在解决问题之前确认客户的身份。呼叫中心软件可以提供客户背景信息，以帮助客服人员了解来电者是谁，从而更快地解决问题。

4.人工客服解决问题

接下来，人工客服会解决客户的请求或问题。在整个互动过程中，人工客服应遵循呼叫中心礼仪，并以让客户感到受到重视的方式进行沟通。

5.人工客服记录互动并跟进

有时，人工客服不能在一次通话中解决问题，这时他们需要跟进更多信息。如果他们在首次通话中无法解决问题，人工客服应该进行客户满意度调查。这是您的企业收集反馈、评估客户服务团队、产品、服务或体验质量的好方法。座席还可以确保呼叫信息存储在CRM平台中以供将来参考。

三、呼叫中心的类型

现代呼叫中心能够满足各种客户和公司的需求，它们已经发展成为呼入或呼出、内部或外包、主动或被动或混合等不同类型。请继续阅读以了解更多信息。

1.呼入呼叫中心

呼入呼叫中心处理来自现有客户的呼叫。这些呼叫中心的座席通常处理多种不同的服务，包括：

①客户查询
②问题解决
③技术支持
④支付问题
⑤续订

2.外呼呼叫中心

在外呼呼叫中心，人工客服会主动联系潜在客户和现有客户。这些企业通常使用自动拨号器，该拨号器会拨打一系列号码，并在有人接听电话时将呼叫路由给座席。外呼呼叫中心主要用于：

①销售
②电话营销
③筹款
④市场调查

3.自动化呼叫中心

自动化呼叫中心利用基于计算机的系统来处理呼叫者的请求。拥有这种计算机化功能可以帮助降低企业成本，因为它减少了对人工呼叫管理的需求。自动化呼叫中心提供服务，如：

①帮助客户查找营业地点
②提供常见问题的答案
③语音信箱管理

4.虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心是基于云的运营，可以在远程地点运行。这些类型的呼叫中心的管理成本较低，使员工能够在任何地方工作。客户服务代表通常使用呼叫中心软件，而不是固定电话，以便访问云消息、电子邮件和呼叫。

5.全渠道呼叫中心

与虚拟呼叫中心类似，全渠道呼叫中心使用云软件运营。不同之处在于，它们能够跨足多个渠道进行互动，包括：

①语音
②电子邮件
③社交媒体
④在线聊天
⑤短信

它们还能够在云中存储呼叫者信息，以帮助人工客服更好地与客户互动。

6.反应式呼叫中心

反应式呼叫中心采用内部驱动的方法来解决出现的问题。客服人员将花费更多的时间来平息愤怒的客户并解决问题。

7.主动呼叫中心

主动呼叫中心在问题出现之前与客户互动。这里的代理通常进行追加销售和交叉销售，以及识别和联系有风险的客户。

四、呼叫中心团队所需的角色

在呼叫中心工作的人可以选择多种角色。除了质量保证、培训和劳动力管理人员外，呼叫中心还聘请人工客服人员和经理。以下是运营呼叫中心团队所需的不同角色：

1.呼叫中心人工客服（客户服务代表）

呼叫中心人工客服是入门级角色，通常不需要具备客户服务经验。该角色也被称为客户服务代表、虚拟支持代理或呼叫中心专家。尽管该职位不需要经验，但需要具备特定的心态和技能。人工客服必须处理各种任务，从提供全渠道支持到解决客户问题。

2.呼叫中心经理

呼叫中心经理（也被称为客户服务经理、业务运营经理或客户体验经理）具有多年的客户服务经验。这些经理负责保持人工客服人员的参与度、培训和绩效良好。他们还会介入帮助解决更复杂的问题和处理降级。

3.IT/技术支持

IT和技术支持帮助客户解决问题并处理与服务或产品相关的其他技术性问题。这可能包括引导客户完成软件下载或演示如何使用产品。

五、如何判断您的企业是否需要呼叫中心？

想知道是否需要呼叫中心吗？以下迹象表明您的企业应该将呼叫中心软件纳入您的客户服务策略中：

1.客户数据统计

公司需要了解他们的客户群和渠道偏好。如果您收到的人口统计数据表明呼叫中心软件可能对您的业务有益，那么您应该考虑它。

2.正在提出高风险问题

研究表明，消费者希望能够就高风险问题致电客户支持。例如，如果您的信用卡被盗，您可能希望直接致电银行，而不是阅读自助文章或与机器人聊天。呼叫中心可以解决这些高风险问题，并为客户提供紧急事务所需的帮助。

3.客户正在等待答案

如果您的客户经常陷入困境，您可能需要额外的呼叫中心支持。在客户服务方面，每一秒都很重要。如果您不能及时回应客户，他们可能会感到沮丧并离开。经营企业需要大量工作，因此请考虑聘请外包帮助来处理您的电话。

4.下班后的电话将转至语音信箱

如果大量呼叫转至语音信箱，那么现在可能是时候投资于呼叫中心了。客户服务代表团队可以实时接听更多电话，从而避免语音邮件的积压。这也将提高客户满意度，因为您的团队将能够更快速地解决请求。

5.通话时长增加

如果通话时长持续增加，那么您可能需要呼叫中心的帮助。如果您有大量的电话需要您当前的团队花费很长时间才能处理，那么您可能会错过其他正在打来且需要关注的电话。通过呼叫中心，您将拥有更多资源来接听更多电话并更快地解决问题，以满足其他业务需求。

6.客户服务需要改进

如果您收到的反馈表明您需要改进客户服务，那么呼叫中心可能是您的解决方案。它可以通过提供及时响应、提供全渠道沟通和跟进客户请求来帮助您提供更好的客户服务。

六、你需要什么样的呼叫中心软件？

除了基本设备（耳机、计算机和互联网连接）之外，您可能会使用现代呼叫中心软件，如美洽。这些软件提供呼叫路由、座席桌面、学习管理系统和其他工具集成，以使座席和经理的工作更轻松、更令人满意。此外，呼叫中心技术可以与您现有的工具配合使用，以下是一些常见的呼叫中心功能介绍：

1.智能呼叫路由

通过智能呼叫路由，呼叫将根据呼叫者的技能、渠道、可用性自动路由到正确的座席。这有助于确保每个呼叫都能迅速找到合适的人工客服，从而节省时间。

2.全渠道座席桌面

全渠道座席桌面是一个界面，提供了有关客户历史记录以及跨所有通信渠道互动的完整视图。它为代理提供了背景信息，以提供良好的客户体验。

3.学习管理系统

集成学习管理系统允许您通过虚拟方式培训员工，而不需要传统的办公室培训课程。这使座席和经理能够在学习方式、时间和地点方面更加灵活。

4.劳动力管理系统

管理人员需要使用劳动力管理系统实时监控座席的活动、跟踪联系量和容量、预测未来的需求，并创建时间表。这种软件可以集成到呼叫中心的中央仪表板中，也可以独立运行。

5.自助服务选项

IVR系统、知识库、社区论坛、人工智能聊天机器人和其他自动化工具可以帮助客户自助服务。当客户能够自己解决基本问题时，客服人员和经理可以专注于帮助其他有更复杂或紧急需求的呼叫者。这有助于提高效率和客户满意度。

呼叫中心在现代商业中扮演着关键的角色，为客户提供卓越的服务体验。在本文中，我们详细了解了呼叫中心的定义、运作方式、不同类型以及其所需的各种角色。值得庆幸的是，现代呼叫中心不再是传统的疲惫场所，而是充满活力的工作环境，为客户和企业提供众多好处。