全渠道呼叫中心服务策略及实践如何制定？
企业需要采用全渠道呼叫中心服务解决方案，以提供深入的客户联系并在竞争中保持领先地位。
全渠道呼叫中心服务简化了沟通渠道，以使客户服务座席能够提供一致而个性化的支持。
了解提供卓越客户体验的重要性，并了解如何利用这种方法在竞争激烈的市场中保持领先地位，无论您是企业主、客户服务专家，还是对客户支持的最新趋势感到好奇，都可以加入我们，一起深入研究制定全渠道呼叫中心服务策略及实践。
一、如何制定全渠道呼叫中心服务策略
若没有明确的行动计划，使用全渠道呼叫中心服务软件将无法实现预期目标。以下是创建有效的全渠道呼叫中心服务策略的五个步骤。
1.规划客户旅程
客户旅程地图是客户与您的公司互动时所采取步骤的蓝图。它应该包括每个接触点并提供客户体验的背景信息。
我们的 CX 趋势报告显示，71% 的企业领导者计划改进当前的客户旅程，以提供更加身临其境的客户体验。这可能是一项艰巨的任务，但有必要确保您的企业提供符合客户期望的现代全渠道呼叫中心服务交互。
2.确定使用哪些渠道以及收集哪些数据
为客户提供多种沟通方式是全渠道呼叫中心服务战略的主要目标之一。您的客户群可能有首选的客户服务渠道，因此请将您的精力集中在可以为他们提供良好服务的地方。
确定哪些全渠道呼叫中心服务指标与您的目标相关。包括：
· 平均解决时间
· 首次联系解决率
· 客户满意度 (CSAT) 分数
尽早确定要收集哪些数据，以准确衡量全渠道呼叫中心服务是否达到了预期结果。
3.部署正确的座席
全渠道呼叫中心服务计划的成功在很大程度上取决于您选择的软件。全渠道呼叫中心服务平台提供各种工具，其中一些工具对于您的绩效至关重要，因此请选择并执行这些功能的软件。
全渠道呼叫中心服务一些重要的功能包括：
·交互式语音应答 (IVR)
·分析和报告
·第三方集成
4.对您的团队进行全渠道流程培训
每当您改变现行流程时，您的团队都需要适应新的流程并学会如何充分利用新软件的功能。转换到新系统将改变您的团队监控渠道、管理工单和协作执行任务的方式。如果不投入时间来培训呼叫中心座席，他们将慢慢适应新工具并回归到旧方法。
团队需要知道：
·客户旅程正在改变
·新战略会影响他们及其角色
·流程与他们可能需要的任何新呼叫中心技能的联系
这也将使您能够从员工那里收到有关如何进一步改进这些流程的富有成效的反馈。
5.消除内部数据孤岛
全渠道方法改善了对客户信息的访问，但完全消除内部数据孤岛仍需要各部门之间的合作。销售、营销和客户服务必须共同努力分享信息，以确保团队成员获得完整的客户视图。如果各部门囤积数据，企业将无法实现蓬勃发展。
二、全渠道呼叫中心服务实践
即使在建立全渠道呼叫中心服务策略之后，您也需要仔细管理运营，以便一切顺利进行。以下是一些让您的客户和员工满意的有效实践。
1.通过人工智能和自动化优化工作流程
人工智能和自动化在全渠道沟通中扮演关键角色，通过协助员工完成任务和帮助客户满足需求。考虑以下几种利用此技术来优化工作流程的方法：
· 基于人工智能的路由：由人工智能驱动的系统可以分析客户的查询并自动将其引导给适当的座席。
· 机器人和虚拟助手：自动化系统使用自然语言处理和机器学习提供即时响应和有用的资源。
· 预测分析：人工智能算法可以根据模式预测客户需求，使员工能够主动提出个性化建议并提供有针对性的服务。
公司可以利用人工智能和自动化简化全渠道呼叫中心服务流程，以提供更出色的客户体验。
2.完善内部和外部知识库
内部知识库是您的员工解决客户问题时的参考点。它应该是一个全面的信息库，员工可以在与客户互动时快速搜索以找到答案。这提高了员工的效率，并减少了让高级团队成员参与以达成成功解决方案的需要。
全渠道呼叫中心服务的外部知识库具有类似的作用，但旨在用于客户自助服务。这些是易于共享的资源，例如文章教程或操作视频，员工可以在互动过程中引导客户访问这些资源。当员工可以公开分享这些信息时，他们将花费更少的时间引导客户完成任务的每个步骤。
3.确定服务级别协议 (SLA)
服务级别协议(SLA)是概述客户支持标准的合同。对于全渠道呼叫中心服务，SLA 包括以下内容：
· 响应时间
· 平均处理时间
· 解决率
随着全渠道通信提高了座席绩效，请考虑调整您的 SLA 以反映您的新功能。您的 SLA 应该切合实际，同时保持您在行业中的竞争力。
三、全渠道沟通的未来
随着技术的不断进步，客户的期望将不断提高。为了提供身临其境的客户体验，全渠道沟通不再是奢侈，而是企业的首要任务。企业还需要采用全渠道呼叫中心服务解决方案，以提供深入的客户联系并在竞争中保持领先地位。
Lily
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