什么是工单管理系统（电商、制造、餐饮企业的使用）
美洽能够将您的客服团队与客户联系起来，无论客户使用哪种沟通渠道。
想要避免被客户咨询淹没吗？使用工单管理系统，精细管理客户流程，以及为客户提供及时的回应。
对于人工客服团队来说，有效组织和分类来自不同渠道的客户请求一直是个挑战。考虑到73%的消费者计划继续使用新的客服渠道，这一事实会使服务咨询的管理变得更加复杂。
那么，如何才能克服这一困难，持续为客户提供快速有效的响应呢？答案是工单管理系统。
工单管理系统记录并追踪客户问题和互动，使客服团队更轻松地管理咨询案例。这些系统为客服人员提供了客户详细信息，有助于提供个性化服务，同时也帮助协调工作和自动化重复性任务，这些都有助于客户降低问题解决时间和等待时间。
一、什么是工单管理系统？
工单管理系统是一种客户服务软件程序，用于处理、管理和跟踪客户问题从提交到解决的整个过程。
工单管理系统会在中央仪表板中自动组织客户请求并确定其优先级。用户可以在工单进入系统时对其进行标记、分类和分配。这些系统还可以显示工单状态，以便您可以密切关注活动请求。
工单系统充当响应中心，简化人工客服与客户之间的沟通。假设买家通过某社交媒体联系您的企业，客服人员可以直接从工单管理系统回复消息，而无需切换到社交媒体应用程序。或者，想象一下客户问题需要升级。使用工单升级流程，人工客服可以将客服工单转交给适当的人员，并通过工单系统向客户发送通知。
工单管理系统中的共享收件箱也促进了团队协作。客服人员可以通过相互交换客户信息来打破信息孤岛。
客户服务经理可以使用工单管理系统来分析团队绩效指标，例如解决时间、响应时间和首次回复时间。工单管理系统甚至可以跟踪客户问题的频率，以便您可以确定哪些问题需要解决。
二、工单管理系统如何运作
工单管理系统创建客服工单或每次交互的记录。
假设客户想要重置其帐户密码，但没有收到包含重置说明的电子邮件，他们会通过您的客服渠道之一联系您的企业，当客户联系时，工单管理系统会创建一个工单，其中包含有关客户的相关信息，例如：
·地址
·作品名称
·公司
·过去的互动记录
然后，该工单将分配给人工客服，帮助客户解决问题。
工单管理系统将客户和人工客服之间的所有通信记录在一个线程中。人工客服还可以添加关于客户或问题的内部注释以供将来参考。例如，客服人员可以提醒客户后续通过电子邮件跟进，以确保问题得到完全解决。
一旦客户的服务请求得到解决，客户或人工客服可以关闭工单。（如果问题需要进一步关注，可以重新打开工单。）即使在工单关闭后，客服人员仍然可以在系统中搜索过去的工单，以在必要时找到类似问题的解决方案。
三、公司如何使用工单管理系统的 3 个示例
有人很容易认为工单管理系统只是为了管理客户请求，然而，这些软件可以实现更多功能。以下是三个公司使用工单管理系统的示例，希望能帮助您将相同的实践应用于您的业务。
1.电商企业：分析客户数据趋势
某杂货购物平台每月收到超过 175,000 张工单，是的，你没有看错。面对如此多的客户请求，如果公司尝试手动分析这些数据的趋势，将会非常困难。
相反，该公司使用美洽的工单管理系统来管理客户查询。他们以多种方式利用我们的平台，如访问360度客户视图和路由工单等。但其中一个最喜欢的用例是利用美洽收集的数据来更清晰地了解客户的购物旅程，并改善购物体验。
该电子商务企业的客户运营项目负责人表示：“由于我们是一个数据驱动的组织，自定义字段和标签的使用真的很棒。我们可以将美洽的每一条数据提取到我们的内部数据库中，此外，我们可以对这些数据进行分析和结合内部数据，以创建生动的客户旅程图景。”
借助美洽的工单管理系统，该电子商务企业提高了客服人员的工作效率，将客户满意度得分提升至90%。
2.制造企业：提供个性化服务并管理积压订单
制造和技术公司的客服团队致力于为其庞大的客户群提供个性化体验。然而，当您依靠电子邮件和电子表格来跟踪客户数据时，个性化服务就变得非常困难，人工客服必须花费大量时间和精力来获取所需的信息。
但一旦制造企业的客服团队切换到美洽的工单管理系统，他们就可以记录投诉并快速提取数据以个性化他们的响应。不再需要使用效率低下的电子表格，他们有更多的时间来提供个性化的客户服务，同时也能更好地管理积压的工单。
这家制造企业的全球客户服务主管表示：“一旦工单数量激增，美洽帮助我们快速控制，不论是在了解问题发生的情况方面，以便我们可以主动采取措施减少工单数量，还是在处理查询方面，以减少积压。”
3.餐饮业：简化复杂的工作流程
某家餐饮企业的工作人员总是忙于监视食客、司机和餐厅。他们的客服团队需要服务三个不同的用户群体，而他们使用美洽的工单管理系统将问题分派给最适合解决问题的人工客服。
当食客需求在疫情期间激增时，工单管理系统还简化了客服人员复杂的工作流程。每当顾客要求更改订单时，这家餐饮企业的人工客服必须更新餐厅和送货司机的信息。但一旦他们开始使用美洽的工单管理系统，客服人员就可以轻松地为每个人调整订单，而无需切换选项卡。
美洽的工单管理系统帮助这家餐饮企业的客服团队将客户满意度得分提升至90%。
使用美洽管理您的客服工单
工单管理系统可以在提供卓越的客户体验和留住客户之间发挥重要作用。选择像美洽这样灵活的工具，帮助您组织、确定优先级和跟踪咨询请求。
美洽能够将您的客服团队与客户联系起来，无论客户使用哪种沟通渠道。我们的工单解决方案为客户客服经理提供了一个集中式仪表板，以便一目了然地查看团队绩效，并为客服人员提供所需的客户详细信息。最重要的是，您无需在不同工具之间来回切换，因为美洽可以与各种软件解决方案集成。
Lily
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