客户服务管理的51个关键统计数据（上篇）
51个客户服务相关的市场统计数据之上篇。
在当今高度数字化的市场环境中，为了在激烈的竞争中保持优势，各行业的企业都必须对客户服务体验进行深入理解并不断优化。企业不能再依赖直觉来理解客户的需求和期望，而是需要清晰地了解客户想要什么样的交互。
为了更好地帮助企业运营，我们整理了51项客户服务统计数据，这些数据对于理解客户偏好和期望提供了重要的视角。这些统计数据不仅可以帮助企业看清客户体验（CX）的未来趋势，也为成功运营打下了坚实的基础。
一、卓越的客户服务体验只会变得越来越重要
提供卓越的客户服务体验对于企业的成功至关重要。这样做将带来许多好处，例如提高客户忠诚度和保留率、增加长期利润以及塑造积极的商业声誉。
企业正在认识到以客户为中心的重要性，那些未能将客户置于首位的组织将面临落后于同行的风险。以下是一些关键的客户满意度统计数据，说明了为什么优秀的客户体验如此重要以及市场对此的响应：
1.80%的公司计划增加对客户体验（CX）的投资。
仅仅谈论新的举措和即将实施的运营改进计划是不够的，采取实际行动才是关键。公司的投资预算显示了对客户体验的重视，以满足日益增长的客户服务期望。
2.从2023年到2030年，客户体验管理市场的预计复合年增长率（CAGR）为15.4%。
企业逐渐意识到，以客户为中心的策略是保持市场优势的关键。考虑到预计的强劲复合年增长率（直至2030年），对客户体验的投资似乎才刚刚开始。
3.采用客户至上策略的B2C业务，其收入增长几乎是非客户至上业务的两倍。
客户至上策略对企业的资产负债表产生显著影响。采用这种方法的企业在收入增长方面超越了同行。
4.约60%的客户服务领导者表示呼叫中心的总呼叫量有所增加，他们还预计这一趋势将持续。
虽然更多的呼叫量对业务是有利的，但只有当你采取正确的策略时才能实现。随着呼叫量的预期增加，企业应更加重视跨部门规模的客户服务管理，以便捕获和保留尽可能多的业务。
5.重视客户对增长、利润和盈利能力的满意度的组织更有可能报告客户成功，而29%的组织更有可能获得客户体验预算。
客户满意度并不是一个孤立的变量——它贯穿于成功组织的整个结构中。了解这一概念的企业更有可能有效地管理客户体验。
6.企业领导者表示，推动简化客户体验是他们未来一年的首要任务之一。
便利性是许多客户的首要考虑因素。让购物者更轻松地进行购买和解决问题是赢得忠诚度的关键，企业领导者认识到了简化的客户体验的价值。
7.80%的组织希望在未来几年内通过客户体验（CX）进行竞争。
在当今的市场中，找到让你的企业脱颖而出的差异化因素可能很困难。除了产品功能和持续创新之外，客户体验也是企业期望在未来几年竞争的一个关键变量。
8.自2019年以来，客户服务领导者对改善客户体验的关注度增加了19%。
大流行改变了客户和企业互动的方式。随着在线消费主义浪潮中对客户体验的新重视，客户服务领域的领导者注意到在日益数字化的世界中提高客户服务技能的重要性。
二、糟糕的客户服务对业务的真正影响
不需要深入研究大量统计数据，就能够知道糟糕的客户服务可能对您的业务造成严重危害。然而，在日常事务中，人们常常容易忽视它的重要性。
9.73%的客户在多次糟糕的经历后会寻求竞争对手。
您的客户无法忍受多次不良互动和低于预期的结果。在经历多次糟糕经历的情况下，即使是忠诚的客户也会开始寻找其他选择。
10.四分之三的客户表示，与企业的不良互动可能会破坏他们的一天。
这听起来可能有些陈词滥调，但您的客户都是独立的个体。与支持或解决团队的互动不佳可能会损害他们的一天，也可能会影响他们与公司的关系。
11.超过一半的客户在处理客户支持时感到越来越紧张和疲惫。
在评估您的支持结构时，要怀着同情心对待客户。如果他们主动联系您，这意味着他们已经遇到了问题，如果您不能有效地解决这个问题，客户很容易会感到愤怒。因此，优先考虑提供有效的客户服务流程，以帮助减轻潜在问题。
12.超过一半的客户在经历一次糟糕的体验后会寻求竞争对手。
如今，客户有无数家公司可以选择。对于大多数客户来说，只需一次糟糕的经历，他们就可能尝试市场上其他的选项。
13.十分之六的客户服务座席表示，缺乏客户数据通常会导致负面体验。
您的座席只有在您提供充分准备的数据后才能更好地为客户服务。如果客户信息不完整或缺失，可能难以有效解决客户的问题。
14.超过一半的客户服务座席表示，他们所采用的服务方法可能直接导致客户体验不佳。
准备不足可能导致结果不尽如人意。定期审视您的服务流程以及这些方法是否直接导致客户体验的下降非常重要。
15.十分之四的座席表示，当客户无法自行完成任务时，他们会变得愤怒。
如今的客户渴望便捷的解决渠道。您的客户体验应确保客户能够自己解决基本问题，将更复杂的问题（如高级产品支持）留给您的客户支持团队。
16.十分之三的客服人员无法可靠地访问客户信息，导致客户感到愤怒。
这看似显而易见，但您的座席需要随时轻松地访问客户信息。如果客户等待的时间超过必要时间，满意度和客户体验可能会受到严重影响。
17.如果一家公司能够提供更出色的客户体验，将有近90%的客户选择与其合作。
客户需要高品质的服务，如果他们在您的公司无法获得这种服务，毫无疑问他们将寻找其他替代方案。
Lily
Lily
