客户服务的51个关键统计数据（中篇）
在线客服之客户服务管理的51个关键统计数据之中篇。
卓越的客户服务一直被认为是企业成功的关键要素之一。无论是面向传统实体店还是在线业务，提供卓越的客户体验都能在竞争激烈的市场中脱颖而出，吸引并保留顾客，最终对企业的成功和盈利能力产生深远的影响。
紧接上篇，本文将继续客户服务管理的51个关键统计数据，深入探讨客户服务的重要性，以及如何通过全渠道客户服务来满足现代消费者的需求，以取得商业上的成功。
一、出色的客户服务可积极影响投资回报率
投资于出色的客户服务体验是提高投资回报率（ROI）有效方法之一。研究表明，消费者愿意在提供优秀客户体验的企业上更频繁、更多地支出，这明显提高了投资回报率。
通过了解以下客户服务数据和信息，可以将以客户为中心的计划与公司的利润联系起来：
18.四分之三的消费者会在提供出色客户体验的企业上消费更多。
无论是企业还是消费者都认为客户体验越来越重要，以至于绝大多数客户愿意在了解这一点后，将客户体验优先于购买过程中的其他因素。
19.60% 的消费者仅根据他们期望获得的服务从某个品牌购买产品。
客户体验成为竞争优势的一个关键因素。那些因出色的客户体验计划而闻名的企业通过良好的口碑赢得了更多的业务。
20.投资于客户至上的运营可以在 12 年内获得高达 700% 的投资回报率。
将客户置于企业决策的核心可以带来长期的收益。以客户为中心的举措可以提高客户保留率，降低采购成本，从而为您的企业带来令人难以置信的投资回报率。
21.三分之二的消费者认为如果企业能关心他们的个人情感状态，那么他们会成为忠实的回头客。
消费者希望感到自己是团队中有价值的一员，而不仅仅是财务报表上的数字。从长远来看，那些展现出对消费者关怀的公司将留住更多的客户。
22.对于接受调查的客户服务领导者来说，改善客户体验是销售增长最快的方式。
各行各业的企业领导者都认识到投资于客户体验的价值，以至于它成为许多客户服务领导者最迫切的优先事项。这表明了客户体验投资的重要性以及它将在未来几年发挥的作用。
23.具有紧密联系团队的盈利能力提高了21%。
客户只占了客户体验成功的一半，您的服务团队也需要得到支持。当您的员工感到彼此之间联系紧密时，他们更有可能在工作中充满动力，因为他们知道同事会支持他们。
24.专注于客户体验的公司收入增加了 80%。
客户体验不仅仅体现在积极的调查结果和更高的客户保留率，还表现在将客户体验放在整个团队的首要位置。
25.客户保留率提高 5% 可以使盈利能力提高 25%。
正如我们所看到的，客户通常会承诺忠诚于提供出色体验的品牌。如果您能够持续为消费者提供一致的服务，将直接提高保留率和盈利能力。
二、全渠道客户服务使企业和客户受益
消费者报告显示，客户服务痛点之一就是不同支持渠道之间缺乏联系。全渠道客户服务能将这些渠道融合到一个工作台中，从而提高客户满意度，为企业提供更多与消费者互动的方式，并提供更全面的客户体验。
以下是一些统计数据，显示了为什么全渠道服务如此重要。
26.35% 的公司计划增加跨渠道服务的投资。
随着买家对技术的熟悉程度不断提高，公司必须不断发展以满足客户需求，特别是在跨渠道客户服务方面提供更出色的体验，否则就有被淘汰的风险。
27.62% 的客户认为客户服务应该在线上和线下之间集成。
客户越来越倾向于通过线上方式进行购买流程。为满足消费者的期望，请在线上商城和实体商城中提供无缝服务。
28.72% 的领导者认为围绕客户体验整合团队将提高运营效率。
客户支持团队不应是独立运作的。全渠道工作将数据整合到一个地方，以便所有相关团队成员都可以访问该信息并更有效地运营。这对于提供更有效的客户沟通至关重要。
29.40% 的消费者认为“多沟通方式”是公司客户服务部门最重要的特点。
现今的人工客服需要能够通过首选渠道与客户快速、无缝地进行沟通，这需要相应的软件和系统支持。理想情况下，他们可以通过一个中央平台（如客户关系管理（CRM）工具）来处理全渠道通讯，以节省时间并最大限度减少上下文切换。
30.商界领袖表示，他们来年的首要任务之一是建立ai智能服务系统。
消费者应该能够从任何地方访问您的内容，但随着这种访问的增加，对全渠道客户体验的需求也在不断增长。各行各业的领导者都认识到全渠道策略的价值，因此增加ai智能服务系统是许多团队改进的首要任务。
31.使用多渠道的客户购物次数是使用单一渠道的两倍。
总体而言，多渠道客户会更频繁地购物，因此满足他们的需求应该是首要任务。
32.全渠道购物者比仅使用一种渠道的顾客消费更高。
您的客户体验策略应该适用于所有客户，但在企业决策时，考虑到全渠道购物者是非常重要的。这些客户通常具有更高的客户终身价值，您应该优化支持以满足他们的需求。
33.70% 的客户希望与他们互动的任何人都能了解完整的背景信息。
通过出色的客户服务软件，坐席可以通过不同的渠道快速、无缝地互动，同时获得所需的所有背景信息。通过减少繁琐的信息查找时间，他们可以集中精力个性化服务，确保提供出色的客户体验。
Lily
