什么是知识库系统（您正缺少的客户支持工具）

使用美洽等帮助中心软件能使该过程变得容易许多，该软件会自动显示过时且无效的内容。

Lily

2023年09月04日

通过提供知识库系统，就相当于创建了有关您的产品或服务的信息的虚拟图书馆，能帮助客户找到自己的答案。

大约60%的消费者表示，快速解决问题是优质客户服务的标志。但是如何在不牺牲质量的情况下提供快速的服务呢？答案是：通过创建知识库系统。

知识库系统主要通过回答常见问题并解释如何成功使用产品或服务来提供按需支持。有了这个资源，客户就可以独立解决问题。客服人员还可以利用知识库快速找到解决方案，提高效率并减少等待时间。

知识库系统是客户支持团队不可或缺的工具，尤其是随着公司规模的扩大。使用知识库能有效地减少座席工作量、缩短解决时间并提高客户满意度。

一、什么是知识库系统？

知识库系统是有关产品、服务或主题的在线信息库。知识库有两种类型：内部知识库和外部知识库。

1.内部知识库

公司使用内部知识库来记录和共享其规定和资源。只有内部员工才能访问内部知识库，因此它是存储私人公司信息的理想场所。

内部知识库通常包含以下详细信息：

·组织结构
·入职
·人力资源和法律政策
·技术支持

当内部知识库上有可用资源时，员工搜索信息的时间就会减少。

2.外部知识库

外部知识库系统是客户的自助服务门户。它们包含有关产品或服务的信息，以便买家可以解决自己的问题。例如，电子商务商店的外部知识库可能涵盖与计费、运输、下订单、退货和商店位置等相关问题。

美洽帮助中心是外部知识库的一个很好的例子。在我们的自助服务门户中，资源按解决方案进行分类，使客户可以轻松跳转到他们有疑问的产品。客户还可以使用搜索栏立即找到答案。

外部知识库通常包括常见问题解答页面、流程视频、故障排除指南、教程和帮助中心文章。建议使用混合的内容格式，以便您的受众能够以适合他们的方式消化信息。比如，有些客户可能通过视频学习得最好，而另一些客户则更喜欢阅读文章。

客户服务、工程和产品团队成员会需要创建外部知识库内容。人工客服每天都会与客户交谈，因此他们知道用户最常遇到的问题类型。工程和产品可以提供解决这些常见问题所需的技术知识。

二、知识库系统的目的是什么？

外部知识库是提供 24/7 支持的一种经济高效的方式。您可以让客户自己找到解决方案，而不是雇用更多座席或让您的团队全天候工作。

同时，内部知识库降低了座席入职和培训成本，因为新员工可以通过相关内容进行自我培训。

数据显示，约79%的客户会利用知识库资源自行解决问题。

三、如何建立知识库系统？

创建知识库系统的方法有多种。有些企业建设缓慢，不断添加一个又一个知识库资源，直到构建出整个库。有些企业会同时处理所有事情，包括收集问题、寻找答案、创建内容和发布内容。

尽管存在差异，但在设计知识库时可以遵循一些良好建议。

①确定您想要回答的问题。可以与您的人工客服交谈，他们专注于处理客户的疑问，因此他们对常见的客户问题解决有很大的把握。您还可以通过查看工单来整理重复出现的问题。在建立内部知识库系统时，判断哪些部门曾因请求和问题而陷入困境？您的人力资源人员是否在始终如一地回答新员工提出的问题？您的 IT 团队是否总是帮助员工排除软件故障？

②购买知识库系统。好用的知识库系统具有自助服务门户，客户或员工可以在其中独立找到答案。其次，应该有一个搜索栏、反馈机制和聊天机器人等人工智能技术。正确的知识库系统还可以轻松上传、发布、修改和分析内容。

③明确知识库内容贡献者。这通常包括客户支持、产品和工程团队成员。每个贡献者都可以通过撰写文章、录制视频或创建深入指南来回答问题，丰富知识库系统。

④制定编辑指南以确保质量和一致性。为贡献者提供文章、视频、白皮书等的风格指南和模板。您可以随时添加新的指南，但最好从一开始就制定一些基本规则。

⑤创建内容。将可交付内容分配给贡献者并让他们在截止日期前负责。确保内容没有行话且易于理解，您可能需要为客户提供技术术语词汇注释表，以防万一。同时，还可以考虑添加视觉元素（例如信息图表、照片和视频）来丰富您的内容并提高参与度。

⑥通过插入用户在搜索信息时可能会输入的关键字来优化您的知识库内容。SEO 友好的外部知识库系统可帮助当前客户更快地发现相关内容，并提高网站在搜索引擎上的可见度，从而吸引新访问者。

⑦上传并发布您的内容。并不是发布完成后就可以不维护，还可以通过查看页面浏览量和解决时间等指标来衡量内容性能。读者是否会在知识库上花费大量时间还是在几秒钟后离开？客户提出的问题是否减少了？等待时间是否更短？这些问题的答案将帮助您确定您的知识库是否正在帮助客户。