2024年：客户服务主导业务增长的关键一年

每天提供高质量的客户服务并不容易。

领导者必须不断思考如何在不断变化的环境中推动业务发展。在面对不确定性的情况下，企业需要优先考虑哪些领域可以进行投资，而当前，客户服务成为备受关注的领域之一。

为什么客户服务如此重要？因为在人际互动中，质量往往比数量更为关键，特别是在现今的时代。

投资于改进客户服务不仅可以提高利润，还能够赢得领导层的支持。

提供低质量的体验存在风险。根据2023年客户服务趋势报告，超过60%的客户在经历糟糕的体验后可能离开，这一比例比去年增长了22%。显然，消费者的期望不断提高，他们不再愿意容忍令人沮丧的经历。

这一点也许对客户服务团队来说已经显而易见，但对于那些掌握预算的决策者来说，这可能并不如此明显。现在正是向领导层阐明卓越客户服务互动的重要性的时机，无论每天要处理多少工单。能够将客户服务与业务增长联系起来将非常有价值，通常也是争取领导层支持和客户服务投资所需的步骤，而这正是现在所需要的。

随着竞争日益激烈，战略性的客户服务投资可以带来变革，并产生更高的投资回报。根据我们的研究，64%的企业领导者认为客户服务对公司的发展产生积极影响，而60%的人认为它可以提高客户保留率。在客户将服务放在购物决策的首要位置的时代，提供卓越的客户服务可以使公司迅速超越竞争对手。

客户期望更好的服务，并愿意奖励那些能够满足他们期望的公司。

那么，提供高质量的客户服务究竟意味着什么呢？这取决于不同人的看法。企业通常对自己的服务评价较高，但有54%的客户表示，对于大多数卖家来说，客户服务似乎总是事后才考虑的事情。

然而，当客户感到自己被倾听和关照时，他们更有可能再次选择购买您的产品或服务。从长期来看，专注于提供高质量的服务以提高客户忠诚度和保留率是非常有利可图的。

要创造高质量的客户服务，企业需要更进一步，而不仅仅是提供基本支持。最有效的方式来留住客户不是通过赠品或折扣，而是使与您联系变得简单、无缝，以满足客户的需求。这意味着在客户方便的时间和方式与他们互动，不论是通过电子邮件、电话、消息、社交媒体、短信还是实时聊天。

此外，将客户服务团队与其他业务部门紧密协作也至关重要，因为他们是每天与客户互动的人。通过分享客户反馈来改进服务体验，公司可以满足消费者的期望，提高参与度，并促进业务增长。

在客户服务中，质量常常比数量更为重要。

客户无法容忍重复地提供相同的信息，而当他们只想发送一条快速消息时，他们通常不愿意被迫打电话。实际上，他们往往更忠诚于那些使客户服务更加便捷的公司。有93%的消费者表示他们愿意为不需要重复努力的公司支付更多费用。

客户期望在每个接触点都能获得无缝的体验：73%的消费者希望能够从一个渠道开始，然后在另一个渠道上继续，而不必重新开始。然而，如今只有三分之一的公司提供全渠道支持，这表明提高参与度和客户忠诚度有着巨大的机会。

根据我们的研究，速度和便利仍然是客户的首要任务，但这不足以满足他们的需求。他们还需要同情理解的代理、始终在线的支持以及个性化的对话体验，无论是与人还是与聊天机器人互动。有68%的消费者希望每次联系时都能获得个性化服务，而那些为代理提供工具以获取客户智能（了解客户是谁、他们来自哪里以及可能面临的问题）的公司可以提供高质量的服务。

总之，现在正是优先考虑客户服务的时候。在不确定的环境中，企业所做的决定将决定其未来的发展方向。通过选择优先考虑客户服务，以及展现出灵活性，企业可以决定是走向增长还是停滞。

客户明确表示他们期望获得出色的服务，但我们也明白，每天提供高质量的客户服务并不容易。然而，通过在几个关键领域进行投资，企业可以实现更好的客户服务，同时加速业务增长。因此，在当前情况下，客户服务不再是事后的权宜之计，而是一项真正的增长和收入机会。