客服机器人与聊天机器人：有什么区别？

AI聊天机器人和其他人工智能解决方案正在客户服务领域引领潮流。

客服机器人和聊天机器人经常被视为同义词，但实际上它们之间存在一些重要区别。在确定哪种技术最适合改善客户服务体验之前，让我们先了解一下它们之间的不同之处。

当今的企业渴望提供更出色的客户服务体验，同时降低成本，因此他们迅速认识到客服机器人和聊天机器人可以有助于实现这些目标。据专家预测，到2024年，全球聊天机器人市场规模将达到940万美元。

然而，客户服务领导者可能不清楚哪种技术对他们的客户和利润影响最大。为了更好地了解客服机器人和聊天机器人之间的区别，以便确定哪种技术可以最优化内部流程和客户体验（CX），让我们深入了解一下。

客服机器人与聊天机器人的区别

客服机器人是计算机程序，旨在模拟人类对话，以改善客户体验。它们可以以两种主要方式运作：基于规则的客服机器人和人工智能客服机器人。

基于规则的客服机器人（也称为决策树、基于菜单、基于脚本、基于按钮）是最基本的类型，其运作方式是按照预定义的规则进行交流。当客户提出问题时，它们会根据预设规则提供答案，就像自动电话菜单一样，客户需要按照一系列选项来获取答案。这种技术非常适合回答常见问题和解决基本的客户问题。

人工智能客服机器人（也称为上下文客服机器人或虚拟代理）使用机器学习和自然语言处理等技术来理解用户的意图，并实时生成自动响应。这些机器人可以不断学习，因此随着时间的推移，它们能够提供更有用的答案。无论是基于规则的客服机器人还是人工智能客服机器人，它们都提供了友好的自助服务，帮助企业与客户进行互动。

聊天机器人是一种更广泛的术语，指的是使用人工智能技术的通信工具，如虚拟助手（例如Siri）。聊天机器人使用数据、机器学习和自然语言处理来识别语音和文本输入，并模拟人类互动，促进对话流程。

客服机器人是聊天机器人的一种，但并非所有客服机器人都是聊天机器人。基于规则的客服机器人使用关键字和其他语言标识符来触发预先编写的响应，而这些响应不是基于对话式人工智能技术构建的。

对话式人工智能聊天机器人尤其擅长模拟人类互动，从而改善用户体验并提高座席满意度。这些机器人可以处理简单的查询，让现场代理可以专注于需要更个性化处理的复杂客户问题，从而减少等待时间，并允许客服人员在处理重复性问题上花费更少的时间。

AI聊天机器人和其他人工智能解决方案正在客户服务领域引领潮流。根据普华永道的一项最新研究，52%的公司表示，他们正在加大对自动化和对话界面的采用力度。此外，86%的受访者表示人工智能已经成为他们组织内的“主流技术”。

为了保持竞争力，越来越多的客户服务团队正在采用AI聊天机器人来改善客户体验。考虑一下如何利用对话式人工智能技术来帮助您的业务，不要错失机会。