购物节：在线客服团队管理的5个建议

高质量的客户服务是确保购物节促销成功的基础。

一年中最后一个季节已经来临，今年的双十一仍然是一年中无法取代的购物狂欢节。由于供应链问题，一些热门商品在购物节开始之前就已经出现缺货或延迟。例如，十月份，我在线购买了一条漂亮的围巾，希望能够错过节日购物的高峰。然而，不到一周，我就收到了缺货的通知。两周后，没有收到任何消息，直到大约一个月后，我的订单最终被取消了。

今年虽然是个不寻常的一年，但消费者并没有因此更加宽容。经历了像我一样的烦恼后，他们更有可能尝试新的品牌。尽管如此，根据市场调查，预测今年的购物节可能会创下零售销售记录。

每一年的购物节，在线客服团队都会面临一定的挑战。那么，如何支持您的前线团队度过这个充满挑战的关键时期呢？以下是五种方法，可以帮助您的团队在一年中最繁忙的时刻应对压力。

1.保证团队在购物节期间工作的后勤

企业需要尽力表达对员工的感激之情，特别是在购物节。根据数据显示，部分领导者都很倾向于寻找创新的方式来奖励那些在繁忙时期努力工作的员工，比如，您可以考虑为购物节时期工作的员工提供免费的餐点或其他奖励。

在线客服人员通常承受巨大的工作压力，但他们的贡献往往被忽视。然而，员工的满意度和忠诚度对于业务的长期成功至关重要。在客户体验方面，快乐的员工往往比不满意的员工更有可能创造积极的体验。除了基本薪酬之外，公司还应该为在线客服坐席提供所需的工具和资源。在许多情况下，特别是在当前情况下，可以考虑提供远程工作的灵活性，包括高速互联网连接、办公设备、电话服务和其他必要的工作工具。

2.保持团队之间的协作

当您的团队之间有更多的互动和沟通时，他们更有可能预测到潜在的问题，并主动采取措施来支持整个业务。例如，如果出现商品缺货或延迟，您的电子商务团队应该尽早更新您的网站。如果有截止日期要求，您的员工和营销人员可以确保顾客清楚了解他们需要提前购物的时间。如果出现问题，您可以暂停已售罄商品的促销活动，以帮助减少客户的不满。同时，确保所有团队成员能够使用在线客服软件，该软件可以帮助分类工单并自动化工作流程，使团队能够轻松协同合作。

告诉客户他们在官网或者其他活动页面中看到的信息已经过时并不是一种有趣的体验，因此掌握产品的可用性和及时更新信息至关重要。根据在线客服趋势报告，自2022年以来，客户服务请求增加了20%，在购物狂欢节，这个比例甚至能增加到40%。因此，为您的团队提供正确的信息可以帮助他们更好地解决问题。

3.在困难时支持您的团队

在线客服人员的倦怠现象是真实存在的。在过去的一年里，我们听说了许多关于顾客将愤怒情绪发泄在在线客服人员身上的故事。由于购物节可能会出现运输问题和商品缺货问题，这种情况可能会变得更加糟糕。

然而，这并不意味着您无能为力。当情况确实变得棘手时，管理层需要为其在线客服团队提供支持。确保您的员工知道应该如何应对客户从愤怒变成攻击性的行为。如果客户的行为越界，告诉他们这种行为是不可接受的。

让您的在线客服团队知道他们可以结束通话或将问题报告给经理。最重要的是，鼓励您的团队休息和提供足够的休息时间。当员工感到得到关注或者被重视时，他们将更有能力帮助客户并提供高质量的在线客服服务。

4.让你的客户支持流程透明

与客户积极合作是最佳营销策略之一，建议在您的在线客服系统中设置自动回复，以告知客户他们的问题已被接收，并提供预计解决的时间。许多系统都支持发送自动回复消息，但在购物节期间，您可能需要根据消息量的增加进行相应的调整，同时感谢客户的耐心等待，并确认您的在线客服团队将尽快回复。

由于信息不透明可能引发焦虑，透明度和诚实对于建立客户信任至关重要。由于替代选项众多，您的响应时间将成为客户滞留的关键，未处理的够工单数量如果增加，您的客户可能会感到不安焦急，因此，提供快速、透明的信息非常重要。

5.使用自动化聊天机器人来解决基础问题

客户通常希望能够迅速获取答案，尤其是在购物节期间。除了使用自动回复以节省时间，在线客服聊天机器人提供了另一种方式来分类并回答简单问题，而无需员工亲自回复。如果正确使用，聊天机器人和自助服务资源，如帮助中心，可以帮助提供出色的在线客服体验。然而，需要确保在线客服聊天机器人能够将客户顺畅地转接给在线客服人员，以便满足客户的个性化需求。

高质量的客户服务是确保购物节促销成功的基础。当人们在购物和庆祝节日的时候，一些友善和关怀的互动可以使一切变得更加美好。客户支持通常是促使人们对品牌忠诚的关键因素，它确实可以使您的公司在竞争激烈的市场中脱颖而出。研究表明，75%的客户愿意在提供出色在线客服体验的公司购物，因此一次糟糕的体验可能会让他们考虑去其他地方购物。