客户服务的3个基本技巧（SaaS初创公司需要了解）

投资客户体验并不需要过于复杂。

尽管互联网泡沫破裂给投资者带来了负面影响，但新一代企业正在引领一场技术革命，提供按需软件、云端集中托管和基于订阅的解决方案。

创业领域充满活力，注重敏捷性和创新，这里也是新颖创意进入市场的关键环节。随着云计算成为我们这个数字化、分布式世界的主流，初创公司需要依靠数字优先的支持策略来帮助他们赢得客户并保持其忠诚度，从而实现企业的成长。

通过客户服务扩展您的初创公司

在初创公司的起步阶段，创始人常常身兼数职，包括首席产品开发人员、首席销售人员以及客户服务代表。当客户遇到问题时（这是无法避免的），从客户服务到产品开发的反馈循环具有近乎即时的效率，信息得以响亮而清晰地传达，公司从而能够迅速而有效地做出反应。

那么，随着SaaS初创公司的不断成长，他们应如何保持客户与公司之间的紧密反馈循环呢？SaaS初创公司如何确保他们正在建立一个以客户为中心的团队，以及为何他们应当这样做呢？

当初创公司面临成长挑战时，他们的客户服务策略往往面临考验，甚至可能缺乏这样的策略。相关数据报告，超过一半的受访客户表示，一次不愉快的客户服务体验就足以让他们转投竞争对手。如果没有专门的角色、工具和战略报告来关注客户体验，初创公司可能会因此而在竞争中陷入困境。

那么，什么才是提供优质客户服务的黄金法则呢？答案其实很简单，那就是“己所不欲，勿施于人”。你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待你的客户。为了实现这一点，以下有三个最重要的建议，以确保你的初创公司能够提供尽可能优质的客户服务。

如何提供出色的客户服务

SaaS客户旅程与其他服务或行业有着显著的区别。SaaS用户，不论是个体还是团队，都与您的产品保持持续的关系。这种持续的关系源于许多SaaS产品都是基于订阅的服务，这并非偶然。

据SaaS Daily报道，订阅模式的客户会分为不同等级，如高级版、专业版、基本版等。此外，对于购买您产品的大公司，您还需要追踪是个人用户还是整个团队在使用。SaaS通常会集成到其他业务系统和软件中，因此设置和维护可能需要额外的帮助。

服务和可及性应成为您客户关系的重要组成部分。如果这会导致电子邮件和电话服务中断，请不要让每个员工都参与提供帮助，这可能会适得其反。如果没有专门的角色和易于使用的客户服务解决方案（我们将在后文详细讨论），您的客户在联系您解决问题时可能会感到沮丧和困惑。

1.致力于建立专门的客户服务团队

确保及时、有用的客户支持对于维护您的客户关系至关重要，而实现这一点的最佳方式是明确指定专门的客户服务角色。

初创公司的创始人经常扮演首席开发人员、销售人员和客户服务代表的角色，而客户服务任务通常会分配给早期初创公司的员工。在查询量不大的情况下，这可能还有效，但随着公司的增长，这种初创公司的灵活和流动环境会变得难以应对。非正式的沟通和决策过程将不再有效，职能专家将承担通才曾经的角色，流程和政策将取代临时决策。

这些“职能专家”，在本例中指专门负责客户服务的角色，使团队的其他成员能够专注于自己的职责领域。如果您的开发人员、创始人或团队中唯一负责营销的人员也在处理来自客户的电子邮件和电话，可能会忽略大局的各个方面，例如与您的产品相关的客户反馈数据或客户旅程的演变等关键信息。

雇用专门的客户服务人员，无论是专业的客户服务人员还是具备深厚技术专业知识的客服人员，意味着所有这些关键信息都集中在一个地方。无论您称他们为客户支持、解决方案顾问还是客户成功人员，担任支持角色的人员都具备独特的专业知识和对您的产品的深刻理解。必须利用工具来帮助他们与企业内的其他部门协同合作。

2.投资可扩展、直观且灵活的客户服务软件

对客户体验进行投资是为公司做出的最佳投资之一。通过积极倾听客户的意见、提供便捷的联系方式以及保持无缝的互动，专注于让自己在市场中脱颖而出，这些都是提供卓越、令人难忘的客户服务的关键方法。而易于部署和扩展的开箱即用的客户服务解决方案是实现这一目标的基石。

许多初创公司常常会采取一些非正式的方式来处理客户服务，例如使用共享的电子邮件收件箱，或者在某些情况下使用单独的电话号码。

随着初创公司的不断成长，你将从在请求发生时支持请求的被动模式转变为在问题成为问题之前主动解决问题的模式。在企业的早期阶段，认真倾听客户的意见显得尤为重要。专注于将客户支持作为学习工具，以使你的产品变得更好，并仔细倾听——尤其是最直言不讳、要求严格的客户。

3.使用自动化和自助服务

我们对4000多家初创公司进行的基准研究表明，对客户体验进行投资与初创公司的成功之间存在显著相关性。结合开箱即用的客户服务解决方案与专业负责客户服务的角色，是对生产力的重要投资。

美洽将客户对话、应用程序和数据整合到一个直观易用的统一座席工作区中。通过美洽，用户可以自动化电子邮件模板和工作流程，从而提高效率并创建一致的品牌体验。更重要的是，公司可以选择通过各种消息传递渠道与客户互动，无论是在他们的网站上还是通过社交媒体进行直播，并将所有这些对话路由回同一个工作空间。这使得在人工智能的帮助下对客户对话进行分类成为可能，从而能够转移常见问题解答并显示帮助中心文章，为工作人员节省时间。

建立帮助中心是整合常见问题答案和利用开发人员专业知识的好方法。无论初创公司涉足的是博客领域还是技术文档领域，帮助中心内容都能提供主动支持并创建相关内容。当预计客户对话会激增时（例如产品发布时），帮助中心能够提供及时的支持并满足客户需求。这同时也意味着正在引导客户自助解决问题——有时，这正是他们所需要的全部支持。