电子商务客户服务策略实用指南

电子商务中的客户服务是什么样的？

制定可靠的电子商务客户服务策略对于让客户满意并与他们建立持久的关系大有裨益。全球消费者中约有26%的客户会将出色的客户服务视为品牌忠诚度提升的核心因素。

在我们了解如何确定在线服务策略之前，先看看电子商务中的客户服务是什么样的。

一、电商客服是什么？

电商购物中的购买过程独特而复杂。在此过程中，您与客户进行的每一次互动都会成就或破坏他们的客户体验。

您的潜在买家通常在您不知情的情况下已按照自己的节奏搜索和了解了您的产品，稍有迟疑，您可能会失去潜在客户。

然而，在整个电子商务客户生命周期中为您的客户提供帮助，解决他们面临的任何麻烦，可以让他们感到高兴并提高客户保留率。

从发现阶段到考虑、购买、订单履行和售后服务，跨不同渠道协助客户并解决客户疑问，这就是电子商务客户服务的全部内容。

二、电子商务客户服务与实体客户服务有何不同？

当人们走进您的商店购买产品时，面对面交流相对容易感知到客户的情绪并有助于提供相应的帮助。电商购物的情况则完全不同，您需要更深入地了解客户的行为和心理。

电子商务客户体验中突出的几个难点包括：

1.客户互动的范围：当您的业务走向互联网时，您就走向了全球并需要迎合不同时区的客户。在电子商务客户服务中，随时满足客户的多样化需求并对其保持关切至关重要。

2.响应速度更重要：客户选择其它商家在线上购物中非常普遍，因为客户有多种选择，而且选择成本更低。如果不及时提供支持，品牌忠诚度可能会消失。

3.个性化互动更关键：我们的研究表明，55%的消费者希望品牌是了解他们的，至少需要了解购买历史，并参与个性化互动可以让客户觉得受到重视，从而增加成交率。

现在您已经知道电子商务客户服务与实体零售客户体验有何不同，让我们深入了解在提供电子商务客户服务时需要了解的一些实践。

三、电子商务客户服务的8个实践

1.了解您的客户及其首选支持渠道

在运营电子商务客户服务之前，了解客户的行为和期望对于解决客户的疑问至关重要。

数据统计，约70%的零售网站访问是通过智能手机进行的，因此相应浏览体验的优化至关重要，以适应客户通过手机与品牌互动的趋势。

此外，熟悉不同年龄层客户的沟通方式喜好，包括电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天、门户网站等，有助于缩小主要服务渠道的范围。

2.建立并培训您的客户服务团队

建立并培训一支出色的客户服务团队将对品牌认知产生深远影响。为了保持与业务规模相符的服务水平，确保雇用和培训态度友好、乐观的客服人员至关重要。

可以制作详细的职位描述，明确期望和所需的客户服务技能，有助于吸引适合的人才。同时，为客服人员进行相关领域的培训，包括服务礼仪、产品专业知识、内部流程和使用的工作台和CRM工具。

3.让您的团队提供一致、快速的客户服务

跨渠道提供一致、快速的服务，而不是让您的客服人员在不同渠道提供不同的解决方案。

以下是电子商务客户服务方面的一些实践，可简化客服人员的日常工作。

（1）采取全渠道方案，将客户交互统一在一个工作台上

全渠道解决了客户和客服人员面临的主要挑战。当对话和共担历史被存储在一个地方时，不同渠道接待的困扰就可迎刃而解。

无论是电子邮件、电话还是即时交流软件的消息，将服务统一简化为单个工作台上的服务共担，可以提高客户服务人员的工作效率。与CRM软件的强大集成可以更好地了解客户，并使客服人员能够提供出色的客户服务体验。

（2）简化团队内部协作

电子商务供应链中有多个参与者，包括制造商、经销商、仓库经理、托运人和财务团队等，才能将产品交付到客户家门口。客户提出的简单退货或换货请求将需要跨所有这些参与者进行移动。

对于客户来说，您的客户服务人员就代表品牌，根据客户的需求将客户重定向到不同的客服人员会导致解决率变慢并降低客户满意度。

让客服人员可以选择与电子商务业务中的不同部门进行协作，确保不会丢失客户问题的背景信息，这将帮助他们跨职能部门进行沟通，并为您的客户提供可行的解决方案，而不会让他们陷入困境。

（3）使用自动化或模板来加快响应速度

对客户服务部门遇到的常见问题进行细分，设置自定义模板和预设回复，这将为座席节省宝贵的时间来接待更重要的对话。

利用客户服务软件的预设回复，创建个性化、格式化的回复，这些回复可以插入到带有占位符的消息中，以获取客户姓名、代理姓名和签名等详细信息。

4.通过主动服务让客户满意

在客户遇到问题之前就准确预测并向他们提供帮助会给您的客户留下良好的印象，并且还可以减少收到的服务请求数量。当您发现有付款被拒绝时，您可以主动了解客户取消订单的原因，并寻找解决方法或提供其他付款选项。

我们列出了几种在您的电子商务客户服务策略中提供主动服务的方法。

（1）在您的网页上提供上下文支持

主动的客户服务是指您领先于客户一步。假设客户正在查看您的价格页面，如果您已经规划好客户旅程，您可以配置在网页上弹出的帮助小组件，其中包含与定价和付款相关的常见查询和解决方案文章。

（2）提供有关发货延迟和付款状态的更新

通过在发现问题之前提供即时更新，降低客户对其订单或付款状态的焦虑，而不是等到客户跟踪并就发货延迟问题联系您。可以发送一句道歉的话以及预计到达日期，能缓解客户对付款状态的压力，并减少其他常规支持请求。

5.提供高度个性化的互动

尽管品牌对收集和使用客户数据以获得个性化体验存在疑问，但消费者的期望很明确，因为77%的消费者愿意用个人信息换取更好的体验。

比如在客户服务互动中用正确的名字称呼，会给客户留下良好的印象。此外，电子商务购物者希望企业能够更多地了解他们与品牌的关系，以便轻松选择对话并更快地解决问题。

您的电子商务客户服务软件还需要与其他系统做到无缝集成，有助于查看订单详细信息和购买历史记录，以便与客户进行互动，而不论他们使用哪个渠道与您取得联系。

6.将实时聊天作为关键客服渠道

实时聊天软件作为支持渠道不仅可以提高服务速度，而且还可以减少约15%的通话量，从而降低电子商务服务中心的运营成本。将智能电子商务聊天机器人纳入实时聊天渠道则可进一步减少服务工单数量。

7.通过详细的自助服务选项转移服务请求

客户更喜欢通过真人互动来解决问题，但并非所有疑问和问题都需要人工客服的帮助。

通过让客户自己针对常见问题和已知问题找到自己的解决方案，可以使他们免于更长的等待。自助服务实施的成功需要仔细的思考和执行。可以在计费、退款和退货政策、产品交换等不同部分下创建和组织特定于您的电子商务的解决方案文章和常见问题解答 (FAQ)。将文档集中在单个知识库下，以便客户随时访问网站和移动应用程序，从而自行解决问题。

美洽客户服务软件允许您创建、排列和标记解决方案模板。您还可以将这些文章嵌入到帮助中心。借助我们的自助服务机器人，您可以自定义聊天机器人并将多种语言的自然对话配置为不同的工作流程，以虚拟方式为您的客户提供帮助。