品牌可以不在乎糟糕的在线客户服务体验？

       市场调研发现，约50％的客户说，如果不能满足他们的需求，他们会转而选择你的竞争对手。

       客户自身期望值的提高导致客户频繁更换选择，但在某些行业（例如房地产，银行业和电信业），客户默认忠诚度会较好。

       例如，客户不会因为一次不良在线客服体验而更换其移动网络运营商。同样，即使客户不得不花费大量时间解决自己的资产、付款等问题，他们也不太可能停止与该银行的业务合作。

为什么？

       他们无法像转移PC上的多个选项卡一样容易地继续向其他网络运营商或银行转移。这种转变使他们付出了金钱和时间，更不用说其背后的繁琐过程了。结果，客户选择处理不良的连接性或付款处理故障，而不必进行更改。

       那么，这是否意味着这些客户无论如何都会保持忠诚，而品牌可以不在乎糟糕的在线服务客户体验？

在线客户服务体验是否糟糕取决于以下因素：

       （1）自己品牌及产品的饱和点

       （2）转移到另一个品牌时涉及的复杂程度

1、在线客户服务体验取决于自己的饱和点

       假设约翰从一家房地产公司购买了一套公寓。他和家人一起搬家，几个月后开始遇到一些问题。在冬季，墙壁会产生裂缝，天花板会潮湿。他多次要求房地产公司负责并解决这些问题，但房地产公司充耳不闻。

       尽管感到沮丧，但约翰只有两种选择，出售公寓或无休止地解决这些问题，从而产生额外的费用。但是，严酷的现实是，他已经在这套公寓上投入了很多钱，如果他想卖掉它，除了大幅度降低价格，没人会愿意买。所以他多半会陷入混乱，别无选择，只能继续花钱进行各种维修。而且，最糟糕的是，即使他知道房地产公司对他不公平，他仍然只能接受。

品牌开始认真对待客户问题的时间

       客户忠诚度取决于客户体验的观点并不适用于每个部门。在房地产、制造业、金融服务等行业，购买风险由所有者承担，这就是为什么大多数企业对售后视而不见的原因。

       在上面的示例中，很明显，房地产公司占了上风。甚至看起来好像客户一旦完成交易，对他们的影响几乎为零。然而，这些品牌实际得到的是它们积累的不良声誉。尽管品牌过去能够在不顾及客户体验问题的情况下生存下来，但现在已经负面口碑的影响是很明显的，甚至会导致其倒台。事实上，在线客服直接决定了客户体验，客户的反馈及其长期满意度一直是很重要的，我们不要忘记90％的消费者在做出购买决定之前会先阅读客户评论。

       在这里，您可以通过采取第一步行动来翻转局面。如果出了什么问题，请道歉并承担您的错误，与您的客户一起解决他们的问题。这肯定会为您的品牌赢得很多正面的客户体验口碑。随着时间的流逝，这将为您的业务带来明显的积极作用。在不知不觉中，您的每个忠实客户都会成为品牌大使，为你带来新客户。

2、在线客户服务体验取决于切换到其他品牌涉及的便捷程度

       如果玛丽在2000年代末期遇到移动网络问题，那对她来说将是不利的，在那个时代没有多少人拥有智能手机，更不用说移动互联网了。她将拥有一部功能简单的手机，但切换到另一个品牌将是一项艰巨的任务。如果她改用另一个品牌，则意味着她必须重新购买，此过程将花费几天时间，而且，她将丢失当前所有联系人的电话号码。

       如果您快进到现在，玛丽的情况就完全不同了。现实是，她有一部可以上网的智能手机，如果她觉得自己的移动互联网缺乏速度，那么她所要做的就是购买另一个品牌的SIM卡并将其插入手机的SIM双卡插槽中。这样，在使用新的SIM卡访问互联网时，她仍然可以使用旧号码拨打电话。即使她想进行一次彻底的转换，她也可以选择携带号码，即使切换到另一个品牌，也可以保留相同的号码。

       如您所见，借助先进的技术和切换品牌的选择，客户不会被迫保持忠诚。

品牌利用客户忠诚度可以做什么

       在某些行业中，品牌与其他行业相比没有明显的优势，当新玩家以更好的交易进入市场时，客户会毫不犹豫地做出选择。例如，当Jio凭借低价数据计划进入印度电信行业时，它在83天内突破了5000万订阅用户，在当前市场的竞争者中占据了很大位置。竞争对手的用户基础开始萎缩，并且他们在同一季度遭受了重大损失，结果，他们被迫降低价格并提供更好的计划来留住客户。

在这个问题上：

       “我们欢迎竞争，它一直使我们为客户的利益付出更大的努力。因此，我再次看到消费者从正在发生的一切中受益，因为您必须重新规划您的工作方式以使其更有效，消除额外浪费并提高效率。因此，公司的改革可以帮助您以更合适的价格和其他报价为您的消费者提供更好的服务。”

       因此，在以庞大的客户群为荣之前，要先了解是什么阻碍了他们转换品牌，提高你品牌的客户体验或者是忠诚度。永远不要停止客户调查，进行详细的竞争分析，以找出您在整个行业中所处的位置。如果您与所有竞争对手都处于同等地位，请记住，要加强客户忠诚度，就必须从竞争中创新。另一方面，从产品到在线客户服务，计划和改善品牌的各个方面都可以创造奇迹。

结论

       近年来，客户期望值猛增。然而，在某些行业中，客户选择留下来并不是出于忠诚，而是缺乏选择。这种不公平的趋势正在逐渐消除，因为客户有机会切换品牌并影响品牌的长期利润。无论是哪个行业，每个团队都必须接受客户服务所带来的需求以获取忠诚度。