适用于你团队的五个客户服务管理指南

什么是客户服务管理？

       如今，部分公司已经忘记了经营业务的根本是始于客户的。在客户服务管理方面取得成功的背后是建立和执行客户至上的理念，下面是实现这一理念应具备的行动计划以及正确战略。

您企业的五个客户服务管理计划

1.建立强大且可扩展的支持团队

       建立客户服务管理过程的第一步就是组建自己的客服团队。这有两个部分：外包以及团队培养。

       第1部分：招聘合适的工作人员

       人是您最重要的资源，尤其是在在线客户服务方面。雇用服务代表时，应注意以下几点：

       社交技能

       同情：我们从聘请客服可能要注意的最重要素质开始。具备同情心理可以使您的座席更轻松地将自己展现于客户面前，并有助更好地处理困难的对话。

       耐心：客户服务代表通常处在压力很大的情况下，时间紧迫，但客户期望很高。这时，表现出冷静、乐于助人的感觉可以缓解当前的困难处境，耐心聆听和对突发情况做出恰当的反应也是一项重要技能。

       说服力：在线客服代表必须具有高效的说服力。这不仅限于清楚地传达信息，还应确保该信息具有说服力，并向可能没有正确心态的客户作出保证。

       硬技能

       决策：客户服务代表在处理问题时必须在短时间内做出正确决策。它代表可能不得不作出某些让步，甚至是打电话询问某个问题是否需要外部支持。

       逻辑思维：保持冷静并利用较强的逻辑思维做出有计划的决定对于客服代表分析情况和有效解决问题是必要的。

       知识管理： 客户服务人员需要有能力熟练了解有关公司政策，客服流程等的基本信息，客户服务管理以便为客户提供最佳的解决方案。

       第2部分：客户服务管理怎么定义角色和职责

       客户服务管理的下一步是为团队成员创建定义明确的角色，这些角色将取决于您的客户服务团队的规模。但总的来说，下面这些是您需要的主要成员：

       客户服务/支持人员：客户服务是您团队的第一道防线，而他们也应该是在线客服团队中最重要的成员。他们处理日常的投诉，处理不同的渠道，并将高优先级的问题正确安排给合适的人员。

       客户支持工程师：支持工程师通常是领域专家或产品专家，可以处理错误查找或进行故障排除的复杂技术问题。

       客户支持主管：主要监督支持工程师和客服人员正在执行的工作，同时还根据需要介入关键问题。

       技术客户经理：技术客户经理在客服团队中扮演着特殊的角色，他或她负责一个或多个大客户，由于客户的规模较大，所以这些客户需要特别注意。

       客服运营分析师：客服运营分析师的主要职责是分析绩效和生产力数据，以帮助主管制定招聘和运营决策。

       客服主管：客服主管领导整个客户服务部门。他们的职责范围包括制定行动计划，了解资源管理以及确保客户体验的质量。

2、客户服务管理的培训计划和轮班管理

       无论规模大小，所有在线客服团队都需要接受有关如何与客户互动的培训。培训计划将根据公司和客户服务理念而有所不同，您需要在以下方面培训新员工：

       客服流程：在解决客户问题时，贵公司遵循的工作流程是什么？有哪些不同级别的客服？哪些查询被分为低优先级或高优先级？这些问题的答案是客服代表每天开始工作之前需要知道的。

       渠道分类：识别与您业务/目标客户最相关的沟通渠道，对于正确使用CX至关重要，完成这些准备后，就每种渠道的语音和沟通礼仪训练您的客服代表。

       危机培训： 情境意识只能帮助您达到目标。客服人员需要知道如何处理客户和企业之间的高优先级问题。危机培训是使团队成员为这种情况做好准备的最佳实践，以最大程度地减少突发状况和最大程度地解决根本问题。

       客服团队需要弄清的第二件事是换班时间。您可以根据在线客服的查询量使用各种轮班时间表和客户服务模型。这里只是几个例子：

       遵循阳光模式：遵循阳光模式是基于将您的客户服务团队分布在世界各地的原则。当您必须提供24/7支持但又要在全球范围内工作时，此方法很有效。

       传统的24/7模式：最常用的客服模型，其中呼叫中心位于同一地理区域，并且在不同班次之间进行切换。

       远程/分布式模型： 由于环境因素及其在团队成员的分散和能够在任何位置工作方面的灵活性，这是一种快速出现的服务模型。

3、客户服务管理的KRA和绩效管理

       跟踪团队的工作状况有助于确定客户服务管理流程中的优势和劣势。熟悉某些KRA和KPI可以帮助您不断地评估性能，并确保您不断改进客服流程。以下是一些参数和指标，可以帮助您为在线客服团队的客户服务管理设置相关标准。

       内部支持指标

       分析团队的绩效对于保持服务质量与收集客户反馈一样重要。要了解谁做得很好，谁需要帮助，可以衡量以下一些指标：

       首次联系解决：衡量代理商在与客户的第一次联系或对话中解决的问题的百分比。

       工单量：衡量您的团队每月或每周收到的工单、数量。

       平均响应时间： 一种度量标准，用于告诉您客服响应客户查询所花费的平均时间。

       平均解决时间： 衡量客服团队解决客户问题所需的平均时间。

4、客户服务经理的角色

       客户服务经理必须同时扮演领导者和运营的角色，同时使在线客服团队能够实现其目标。让我们分解一下他们的职责：

       1.座席角色分配：客服服务经理负责评估座席客服人员的技能，并为他们分配正确的角色和正确的处理渠道。

       2.轮班时间表管理：客户服务经理扮演的非常关键的角色是根据数量、可用性和其他因素决定轮班时间和时间表。

       3.招聘和人员配备：客户服务经理需要对团队的绩效和客服量有一个关注，以便他可以提前雇用新员工。

       4.绩效评估：经理需要跟踪整个团队的绩效以及客户的反馈，并采取必要的步骤来确保客户服务的一致性。

       5.突发事件/上报管理：当团队中的下级成员无法独自处理重大问题时，经理需要能够迅速有效地介入并解决问题。

       6.利益相关者审查：客服人员和其他重要利益相关者将每月或每季度进行审查，管理者需要提供宝贵的意见，以便做出正确的战略决策。

5、客户服务管理应选择正确的客户服务软件

       现在，我们解决难题的最后一部分，那就是确定您的客户服务软件。工具可以使许多运营和管理工作变得简单，同时使团队可以更好地了解其服务流程。在选择客户服务软件时，您需要考虑以下一些功能：

       自助服务：拥有诸如知识库或FAQ之类的自助服务，对客户和在线客服都非常有帮助。对于客户而言，这是一种无需联系客服人员或在呼叫队列中等待即可自行查找信息的方法。

       全渠道：电子邮件和电话仍然是客服团队的热门渠道，但它们并不是每一位客户的第一选择，因为您的客户有时也会喜欢聊天和社交媒体等现代渠道。因此，重要的是要有合适的渠道组合来满足客户需求。

       聊天机器人和消息传递：当今的千禧一代客户希望立即做出响应，而达到这种速度的最佳方法是通过与AI和聊天机器人集成的消息传递。使用聊天机器人，您可以设置自动化的工作流程来处理状态请求或帮助客户获得订单退款等工作。

      报告和分析：你的在线客户服务软件最后一项重要功能是报告和分析，它应该能够构建自定义的仪表板和报告，以生成对您的客服绩效可行的见解是改善和扩展团队的最有效方法。