企业如何做好售后客户服务关系管理
如果销售是一个马戏团，那么可以认为完成交易只是第一步，直到结束后才开始真正的测试。
在客户握手并达成交易后，大部分人都会觉得这是一个结束，但事实是您的工作才刚刚开始。
成交仅仅是一切的开始，让客户满意并兑现承诺的所有好处和福利才是接下来最难的部分。
售后客户服务需要设定正确的期望
期望设定会直接控制您客户与供应商之间关系的节奏，如果客户你与客户的期望不能达成一致，那么不满和灾难是不可避免的。
为了避免发生这种噩梦，请确保您和您的客户能保持一致。最明智的方法是通过合同或正式文件的形式清楚地阐明各项目范围以及要求。从一开始就定义好各种规则，将使您的客户感觉良好，双方利益都能得到保障。
通常，将这些期望传达给客户的最佳方法是打电话。这样，您可以口头重申客户在合同中已经阅读或看到的内容。另外，您还为他们提供了提问的机会。要记得，这类谈话，需要确保有主要的利益相关者和决策者参与。
如果客户提出了您不确定的问题，请毫不犹豫地告诉他们你的犹豫。答应跟进并尽快给予他们最终回应。
一旦正确设定了期望，就应该减少“但我想···”和“我们假设···”这样的混乱声明。
售后客户服务需要倾听他们的挫败感
交易已结束，并完成了客户期望。这意味着从现在开始一切顺利，对吧？
但偶尔也会出现意外，如突如其来的问题，因为各种不可抗力或人为因素导致的使项目停止等，这种情况下，客户最需要的其实是主动、妥善的处理，如果解决好则对您有利，相反，您可能会受到极大损失。
例如，数据研究表明，客服仅仅经历了一次负面的服务体验后，就有51％的客户将永远不会再与该团队开展业务合作 。
这就是为什么当客户感到沮丧和抱怨时，请一定要听他说的原因。一旦客户发泄或抱怨完毕，请确保您能明白他们的感受并道歉。
例如，像这样的简单声明可以走很长一段路：“对不起，您不得不体验***，我能明白那一定令人沮丧，对此我们感到非常抱歉。”
这听起来很容易，但是有时候当另一方发泄时，客服人员很难不陷入我们自己的情绪之中，从而出现各种情绪奔溃的场景。尽管可能会很困难，但一定要明白，保持情绪控制很重要。
一旦您承认并道歉，就应该解决问题，采取行动。不要以为客户是镇定的就可以坐下来放松一下。
售后客户服务应确保客户能得到反馈
您客户的满意度在达到1到10分中占几分呢？
例如，您的公司目标可能是9或10，知道了这一点，您可以与客户联系，或者，您可以跳过猜测，直接让客户为你公司的服务打分。如果您想获得最真实的反馈，则可以考虑让第三方匿名为您进行调查。
但是在任何情况下，请确保你的调查简短且易于理解，以免打扰客户参与积极性。收集反馈后，将结果与您团队的表现进行比较。存在不足时，优化你的团队规则即可。
保持沟通
如果您的公司规模较大，那么最初销售产品或服务的人可能会将客户移交给专业的客户经理。
这并不意味着销售人员就没有机会与客户对接，或者是不需要对接，即使只是打个招呼或跟进下最新情况如何，都能从很大一方面获得客户的好感。同时，客户经理或负责客户关系的人员应抓住一切机会与客户保持联系。
一旦交易完成，一定不能与客户断了联系，继续为客户提供产品更新也是比较好的一方面。有效的沟通还使您能够主动而不是被动地应对可能随着时间而恶化的问题。当您忙于联系时，请不要忘记确保自己透明的，避免透露出关于业绩的任何想法。透明度可以使您日后获得更大的信任，如果客户感觉到您不诚实，那么他们就不太可能信任您或与您开展未来业务。
这有什么意义？
在交易之后，花费大量时间和精力在客户服务上是为了什么？从长远来看，它对您有什么帮助？
首先，当客户对您感到满意时，尝试向他们二次销售时，他们才会更有可能信任您。例如，如果您在第一次销售过程中与他们保持良好关系，他们将更有可能信任您并购买其它产品。
其次，当客户对您的服务感到满意时，他们更有可能向朋友圈的其他人介绍你或者你的产品。他们也有更大的可能进行推荐，这相当于为您的公司做免费广告，而此时，为了鼓励他们，您可以提供推荐奖金。
简而言之
如果销售是一个马戏团，那么可以认为完成交易只是第一步。直到结束后才开始真正的测试。在客户加入后如何管理客户关系则是一切的关键。
你需要做的就是细心和尊重他们，遵循简单的流程（例如制定正式的合作计划，与客户交谈，倾听他们的意见，获得真实的反馈以及从一开始就设定正确的期望）是成功的长期合作关系的关键因素。
当然，这需要做很多工作，但是这些努力会对您的利润产生长期影响。您将有机会追加销售，获得介绍客户和保留现有客户，所有这些都可以帮助您的业务发展并获得更多利润。
