生成式 AI 在客服行业：机遇还是挑战？

在客户服务领域，AI的影响已经显现。到2024年，全球聊天机器人市场将达到9.94亿美元。

Lily

2025年02月08日

为什么生成式AI很重要？

尽管许多人依然对生成式AI 保持着一定程度的怀疑，但毫无疑问，它有潜力做出非凡的成就。

“预计在未来一年，AI的投资将增长超过300%。” ——Forrester

其能够快速创作新颖且令人印象深刻的内容，进一步推动了创意和创新的发展——推动了人类想象力在艺术、音乐、文学等领域的边界。正因为它能够如此快速地产生大量内容，并且具备个性化的特色，使其在市场营销、电商和娱乐等多个行业中都能大展拳脚。

生成式AI能够模拟真实世界的场景，这使它成为科学研究、工程和风险评估中非常有价值的工具。它还能够建议新的分子结构、模拟蛋白质折叠和其他复杂的生物过程，从而推动医学和科学的进步。

“到2024年，美国将有超过1亿人使用生成式AI。到2025年，这一数字预计将达到1.169亿。”。——Hootsuite

生成式AI在数据增强、AI研究、数据插补和去噪方面也具有重要作用。

美洽 AI Agent

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生成式AI如何影响客户服务？

人们猜测，AI即将从根本上改变我们做生意的方式。而在客户服务领域，AI的影响已经显现。到2024年，全球聊天机器人市场将达到9.94亿美元。

作为客户服务的领导者和员工，你们可能仍在困惑生成式AI如何影响你们的客户服务组织或你们在团队中的角色，完全可以理解。我们在这里帮助你理清这些疑问，并打破AI会取代你工作这种误解。

尽管生成式AI会像以前的AI版本一样接管一些客户支持任务，但它也为新的机会铺平了道路。生成式AI并非削弱客户服务专业人士的作用，反而将提升人工投入的重要性。

“68%的员工表示，生成式AI将帮助他们更好地服务客户。”——Salesforce

当生成式AI与客户服务团队和谐合作时，奇妙的事情就会发生：你能够以最少的人力成本自动解决客户服务问题。

这不仅为客户支持团队提供了机会，实际上还能推动他们的职业发展，从传统的客服代表转型为机器人管理员，或从客户支持倡导者转型为会话AI专家。

以下是如何过渡到AI优先的工作方式，并确保随着对客户服务团队的投资和结构调整，AI能够持续发展：

阶段 1：部署

生成式AI可以抓取支持文档并利用现有内容自动创建并提供答案，解答客户问题，免去手动培训的需求。这使得客户服务团队能够在几个小时内启动对话式AI，而非几个星期，从而让员工更专注于识别更多自动化机会、构建操作流程、优化和审查对话记录。

这意味着你不再需要一名技术人员来构建自动化或机器人系统。相反，可以将表现最佳的员工转型为“机器人专家”（Bot Specialist）。赋予机器人专家必要的工具，帮助他们推动职业发展 —— 对支持渠道进行AI聊天机器人的培训和部署，建立自动化客户体验（ACX）基准和KPI。

要确保在这一初始阶段成功，请确保有以下三点到位：

人员：让“机器人专家”加入团队，并将他们介绍给更广泛的客户服务组织，作为AI聊天机器人合作伙伴，负责培训和部署聊天机器人，同时也从合作伙伴的最佳实践建议和生成式AI专业知识中学习。

合作伙伴包括：

客户支持领导者：机器人专家将向客户支持领导者汇报，具体负责AI聊天机器人的实施和内容管理。
教育团队：教育团队是知识库内容管理的关键利益相关者，需要与机器人专家协作以确保内容的准确性和一致性。
产品/工程团队：与产品和工程团队合作，确保将聊天机器人整合并嵌入到网站中，以提供无缝的用户体验。

通过明确各方的合作角色和责任，确保AI聊天机器人能够高效部署并持续优化，促进各团队之间的协作，以推动组织在AI驱动的客户服务领域的进步。

技术：将生成式AI聊天机器人与代理平台和知识库工具进行连接，确保数据流通无阻，并提升聊天机器人的响应质量和准确性。

策略：生成式AI的实施需要一个坚实且一致的战略。以下是“机器人专家”可以遵循的步骤：

检查知识库文档：确保所有知识库内容是准确、最新的，并已针对生成式AI进行了优化。内容应简明清晰，适配AI聊天机器人处理的需求。
与教育团队设立每周会议：每周进行定期检查，发现并解决聊天机器人转录中出现的内容空白或优化机会，确保聊天机器人不断进化。
设定季度目标：基于客户服务的OKR（关键成果目标）设定生成式AI实施的季度目标，明确需要达成的具体成果，例如提高问题解决率或降低客户响应时间。
提供每月报告：定期向经理提供目标达成情况的报告，反馈实际成果与目标之间的差距，以便做出调整和改进。

阶段 2：学习

在初步设置完成，AI 聊天机器人投入使用后，接下来就要开始关注机器人的分析数据和洞察结果。同时，进行更深入的集成，推动复杂操作的自动化并提升自动化解决率。

随着生成式 AI 不仅能生成内容，还能帮助改进并创建内容的不同变体，一名 Bot Specialist（机器人专家）角色的员工有可能晋升为 Bot Manager（机器人经理），或与机器人经理一起工作。机器人经理将继续专注于 AI 聊天机器人和内容优化。他们会花时间编写更高价值的自动化流程，并确保内容的持续一致性和符合品牌风格。

此外，机器人经理还需与教育团队、工程团队以及产品团队紧密合作，报告客户问题、趋势，并提出解决方案的建议。他们还将负责与 CRM 系统的集成，并通过 API 接口将生成式 AI 聊天机器人连接到所需的其他软件系统。

机器人的目标是将聊天机器人配置为主要的客户支持渠道。为此，他们需要将 AI 洞察分享给公司内其他团队，让他们思考如何利用这些数据，并帮助公司向 AI-first（以 AI 为核心）转型。