呼叫中心客服处理紧急电话的6条提示

对于代理商来说，知道如何对紧急情况做出反应非常重要。

许多呼叫中心没有处理紧急呼叫的程序，但实际上应该是需要设置的。

在电子商务和事业公司的呼叫中心中，紧急电话并不是每天都发生的事情，但是肯定存在。

非紧急呼叫中心客服需要有明确的程序，以便代理商在紧急情况下可以遵循并执行。包括隐私语言、低声细语或呼吸紧张的客户对话在呼叫中心似乎是一种奇怪的互动，但实际上也有可能是医疗上的恐慌或暴力威胁。

如：全球流行病正在全球范围内引起人们的身心困扰，现在可能是企业审查紧急呼叫处理程序的最佳时间。尽管团队可能很少需要制定这样的程序，但它们是必需的，并且企业需要对呼叫中心客服进行正确的紧急呼叫处理培训。

这里有六个注意事项可供参考，帮助融入到呼叫中心紧急呼叫的正式程序中：

第一步是企业需培训代理商遇事时保持冷静，并使用简单的是或否答案的问题来评估情况，示例：

您身体疼痛吗？

您是否担心自己的安全？

请问附近有人可以帮忙吗？

呼叫者将从代理那里获得口头提示，但是，如果客服代理感到恐慌，则通话另一端的人很可能也会以同样的方式做出反应。

但是有时检测到紧急呼叫可能很棘手，实时语音分析可以通过分析语音模式，呼叫者语音的音调和变化来帮助识别潜在的紧急情况。但是，这仍然是一项处于起步阶段的技术，并未在呼叫中心中广泛使用。

了解情况后，座席需要收集有关此问题的其他详细信息，包括：

呼叫者的具体位置在哪里？

当下是否需要立即解决威胁？

企业必须培训代理商以继续推动对话，即使呼叫中心客服对话可能未遵循预先建立的脚本规则。在紧急情况下，时间至关重要，因此，提出相关问题并控制对话将有助于加快流程。

呼叫中心客服处理紧急呼叫时，同理心和同情心是必须的，并且企业培训代理商使用平静的语气帮助他们了解存在问题是很重要的。显示同情心有助于在两个参与者之间建立联系，以便呼叫者共享所有相关信息。

呼叫中心客服确认存在紧急情况并确定呼叫位置后，采取措施是紧急呼叫处理过程中的下一个关键步骤。行动可能包括通知有关当局并拨打911以协助干预危机。发生事件时，座席或另一名员工联系911至关重要。

如果呼叫中心客服正在处理紧急呼叫，则必须保持呼叫中心的领导地位。团队协作或消息传递工具对于在座席保持联系的情况下与领导层进行沟通很有价值。

联系合适的主管部门后，有必要继续与呼叫者进行持续的对话。重要的是，企业必须让代理知道此对话框将是无脚本的。即使呼叫中心客服派遣了救护车，座席也应该一直在电话上，直到有人出现或与呼叫者互动为止。

此过程的最后一部分应该是文档保存。企业需要培训呼叫中心客服记录通话交互，包括电话结束时的最终操作。如果团队需要进行后续分析，则文档会很有价值。公司应寻求团队总顾问的指导，以最佳方式记录信息，以确保客户隐私并提供可靠的审核线索。

企业还应该创建并存储培训文档，培训应通过角色扮演来完成，记录并存储在一个知识基础上，能轻松地访问，如果必要可以保留在存储信息的中央资料库。