在线客服软件应如何理解客户困扰

当客户寻求客服软件服务时，代表他们已经对产品感到沮丧或生气了。困扰或愤怒从来没有开心的，但也需要完全理解客户为什么会生气，了解客户为什么感到困扰，可以帮助你更快地转向“如何解决问题”，修复公司与客户之间破损的信任。下面，让我们来看看是什么导致了客户的困扰，我们通常如何应对它，以及我们如何解决它呢？

什么是困扰，是什么引起的?

字典上对困扰的定义是“沮丧或烦恼的感觉，特别是由于无法改变或实现某事。”当然，如果你仔细想想，有很多事情都可能导致这种情况发生，比如说找不到什么东西，什么东西坏了，什么东西不能正常工作，或者一个产品完全不同于预期等现象。客户没有控制权，除了伸出援助之手之外，无法对这种情况做任何事情，他们是无能为力的。这就产生了挫折感，这种挫折感使得客服的互动经常以错误的方式开始。以下是一些最常见的情况:

一、误解方案

当有人查看您的客服软件服务方案时，他们希望能够帮助自己，而不需要与您的在线客服团队交谈来了解发生了什么。当客户阅读您的方案时，可能会发生三种情况:

1.他们可以找到他们正在寻找的答案，并且能够毫无问题地解决问题。

2.他们可能误解您方案，开始尝试他们以为你告诉他们做的任何事情，然后制造出新问题，感到沮丧，需要联系技术客服。

3.他们在你的客服软件伤找不到他们正在寻找的方案，要么是因为它存在，但不知道要找什么，要么根本不存在。这些客户还必须联系技术服务。

三分之二的方案搜索会导致沮丧和联系客服人员，为了避免让找不到所需解决方案的客户感到沮丧，要经常进行客服软件的知识库审核。检查常见的搜索词，确保正确的解决方案出现。

找不到自己需要的东西

人们通常很难在产品中找到某些内容，特别是如果它很复杂的话。这对人们来说无疑是令人沮丧的，因为当人们不知道一些他们认为“容易”的事情时，他们会因为不知道而感到自己很愚蠢。所以，如果有人在你的客服软件中找不到什么东西，需要给技术服务部门发邮件询问，他们就已经在崩溃边缘了，因为他们觉得自己无能为力。在这种情况下，好的解决文档可以有效节省时间的。

在交流中被给予错误的信息

如果顾客在客服软件相互对话的过程中得到了错误的信息，就像在伤口上撒盐一样。他们已经采取了主动伸出援手的步骤，这让大多数客户感到困扰，但是现在因为你的团队犯了一个错误，他们不得不再次伸出援手。偶尔，客户可以通过查看他们被纠正的地方来找到正确的答案，但大多数情况下，他们必须重新开始客服过程并被重新指导。这样一来，他们对你的客服团队的挫折感就会翻倍，而他们对你的信任也会减半。偶尔出现失误是可以理解的，但与客户交谈时要谨慎，发送信息前要仔细检查，以免造成不必要的困扰。

二、从一个渠道跳到另一个渠道

你是否有过这样的经历：你一开始是通过电子邮件对话，然后他们建议你打电话，他们给了你一个不同的电话号码，最后，根本情况一直没有得到解决？这种现象一直在发生。你可能还不得不一遍又一遍地向客户服务代表提供同样的信息，重复同样的故事。

为了减少渠道切换带来的困扰，可以考虑将客服软件升级为全渠道支持。如果您的客户需要在不同渠道之间切换，那么他们将获得更好的对话体验，因为代理可以在通道和对话之间看到更全的上下文，这会使得问题的解决更加容易。

我们如何应对困扰?

当人们对我们感到沮丧时，这是很难忍受的。这对于那些靠同理心和情感维护、只想解决客户问题的客服人员来说尤其如此。当我们看到一个沮丧的顾客的电子邮件时，我们常常会翻白眼，甚至可能以一种不那么友好的方式做出回应。相反，我们需要改变我们的观点，这样我们才能继续做我们的工作，减少客户的沮丧。

服务补救

如果你确实让你的客户失望了，如果你的客服软件服务确实出现了问题，客户很沮丧，但此时你能快速地回复他们并给出一个好的答案，他们对产品的满意度实际上比那些从来没有出现过问题的人要高。所以，即使有人沮丧愤怒地来找你，如果你努力解决他们的问题，他们最终会比以前更爱你。

衡量客户的体验以及他们为解决问题所付出的努力，这样你就能更好地理解这种矛盾发生的频率。

结论

沮丧是一种完全正常的感觉，当你的客户接触到你的客服软件时，你也能感受到它。你无法阻止它，所以你不妨理解它！知道如何解决和衡量客户在解决问题之前所付出的努力是成功的一半。所以，要注意顾客的信息，记下你的顾客从哪里来，并注意你的代理在回应时的行为举止，以确保你在客服软件服务补救的上升过程中尽可能吸引更多的顾客。