如何计算呼叫中心平台坐席利用率

与客户服务部门联系的客户希望代理商快速有效地解决其问题，但这取决于呼叫中心平台的利用率。

呼叫中心平台坐席利用率衡量的是座席生产力，这最终会影响整体客户体验。呼叫中心领导层必须观察此利用率，并确保座席人员不会工作过度或工作不足，并有适当的时间进行培训和自我提升。

在学习如何计算座席使用率之前，重要的是要熟悉座席使用率及其如何影响业务。

呼叫中心平台座席利用率及其对业务的影响

呼叫中心代理利用率是企业必须定义、度量、管理和报告的KPI。使用性能直接影响呼叫中心的调度效率、预测准确性以及整体客户体验和成本。如果利用率高，则可能导致客服代理精力不足，从而导致人员流失，如果利用率太低，则呼叫中心可能有太多的空闲资源。

如何计算呼叫中心平台利用率

呼叫中心座席利用率是座席花费在处理联系人和客户交互或处理与联系人相关的工作上的时间百分比。它用于测量登录到队列中的业务代表花费多少时间来处理客户问题，以及支付给他们多少时间在呼叫中心工作。

这是计算代理利用率的公式：

（总登录时间/总付费时间）x 100 =使用率

这是一个如何使用实际数字计算利用率的示例：

（总登录时间300分钟/付费总时间480分钟）x 100 =利用率62.5％

呼叫中心平台领导需要了解坐席利用率如何影响座席、客户和整个呼叫中心的运作。呼叫中心领导必须在利用率与座席生产率测量（例如一致性，遵从性，净发起人得分，平均处理时间和质量得分）之间取得平衡。对于领导层来说，至关重要的是要查看座席登录和工作时的表现，并与联系量、利用率和占用率保持平衡。

通常会将坐席利用率设置在75％到85％之间。但是，此目标会有所不同，具体取决于每个呼叫中心各自的目标。如果呼叫中心希望专注于为座席提供培训、知识共享和团队建设活动的时间，则呼叫中心领导必须降低利用率指标，以便为座席提供此时间。如果呼叫中心平台的利用率超过85％，则表明座席将保持较长时间的登录状态，这可能会导致精力沮丧以及糟糕的客户体验和服务交付体验。

当利用率超过85％时，表明业务和劳动力管理计划存在问题，呼叫中心代理不能将利用率保持在85％以上。为了准确地进行预测并高效地进行计划，呼叫中心管理人员必须了解利用率和占用率水平以及服务水平目标中的呼叫量。

呼叫中心占用率与利用率之间的差异

呼叫中心平台负责人经常交替使用利用率和占用率，或者专注于其中一个。定义、衡量、管理和报告两个指标是有价值的，但是了解它们之间的差异很重要。

利用率着重于总登录时间和付费时间，占用率集中在总处理时间和总登录时间上，因此呼叫中心平台管理人员可以了解座席空闲了多少时间。

以下是计算占用率的公式：

（总联系人处理时间/总登录时间）x 100 =占用率

占用率对于了解如何最大化日程安排很有价值，这样呼叫中心座席就不会闲着等待联络人到达。像利用率一样，呼叫中心负责人需要了解在哪里为各种目标和度量设置占用率。以下是一些影响占用率的注意事项：

中心大小。较小的呼叫中心平台通常会存在较低的占用率，而较大的联络中心级别则会有较高的占用率。

中心类型。不同类型的呼叫中心可能具有不同的处理时间，例如，某些类型的联系可能需要更长的时间，包括保险公司在内的索赔和酒店业的预订，较短的联系时间则可能包括与公用事业公司付款。

班次类型。如果呼叫中心执行多个班次或提供24/7的客户服务，则每个班次的占用率都会有所不同。

呼叫中心视觉工具如何帮助提高效率

呼叫中心平台寻求改善和提高利用率的方法，同时着重于为座席提供有价值的培训，这是任何呼叫中心成功的重要部分。视觉辅助工具可以通过远程协助甚至虚拟现实为代理商提供帮助，以帮助提高利用率和客户体验。视觉辅助工具可提供图片、视频和与代理商的快速知识链接，以有效地协助客户互动和问题。

例如，代理可以将知识库文章与客户共享的视觉效果一起使用。在工作台环境中，这对于代理商帮助客户准确了解在其设备上定位信息至关重要。座席可以通过正式和非正式的培训来获得这些知识并提高呼叫中心的技能，从而减少了培训时间（这是影响利用率的关键因素），并增加了知识储备。