企业呼叫中心坐席成功所需的9种技能

呼叫中心已发展成为联系中心，以满足喜欢通过电话、电子邮件、即时消息和社交媒体的客户需求。这意味着呼叫中心坐席的职位描述包含了比以往更多的平台知识和沟通技巧。

在呼叫中心占主导地位的客服中心中，招聘经理必须确保坐席不仅仅具有口头交流能力，随着呼叫中心发展成为联系中心，它们现在必须容纳许多不同形式的通信，还必须专注于电子邮件、聊天和社交媒体的编辑和阅读理解能力，并发展视频聊天的肢体语言和视觉观察能力。

最常见的企业呼叫中心坐席技能

呼叫中心坐席的许多技能与过去几年相同。现在的区别是，客户期望他们选择的任何沟通渠道都可以立即获得客户支持，而呼叫中心或呼叫中心的经理则需要其坐席来满足这些期望。

这是经理在招聘时应寻求的九种关键的企业呼叫中心坐席技能。

1.呼叫中心坐席具有较强的人际交往能力

呼叫中心经理必须寻找能够与不认识的人一起工作的坐席，了解他们的问题（该坐席是否可以与他们联系），并帮助解决问题，即使该坐席可能不情愿。

2.呼叫中心坐席具有出色的跨渠道沟通能力

呼叫中心坐席现在可以通过多种渠道与客户交流，包括电话、电子邮件、网络聊天、短信和视频。从听和说的角度来看，每个渠道都需要接受不同类型的沟通技能的培训。尽管坐席不必擅长在所有渠道进行沟通，但企业呼叫中心经理必须确保坐席展现出他们将支持的渠道所必需的技能。

3.呼叫中心坐席具有专业而有礼貌的举止

客户联系到企业呼叫中心时，可能会感到沮丧和激动，这取决于他们要解决的问题实际情况。呼叫中心经理必须确保坐席对客户的感知敏感，自身行为始终是有礼貌的，在提供客户服务时要表现出同理心和耐心，而不管沟通的渠道是什么。

4.呼叫中心坐席具有优秀的解决问题能力

招聘经理必须确保坐席能听取客户的意见，确定核心问题所在并提供为客户和团队服务的解决方案。呼叫中心坐席必须接受专业培训，以便他们提出问题，澄清要点并总结客户的看法，以确保坐席拥有所有必要的信息来协助客户。

5.呼叫中心坐席具有学习、保留和运用大量信息的能力

管理人员必须确保坐席具有学习有关产品、服务、政策和程序的大量信息的能力。坐席还需要保留很大一部分信息的能力，并且在他们没有答案的情况下，他们应该了解如何在多个系统（如知识库或客户关系管理系统）之间切换，以找到客户问题的答案。

6.呼叫中心坐席具有接受并达到定量目标的能力

企业呼叫中心环境是非常受度量驱动的，因此监视度量和关键绩效指标对于绩效管理过程非常重要。坐席通常有量化目标，管理人员会在许多关键项目上对其进行衡量和奖励，例如质量监控结果、平均处理时间、出勤率和占用率等。管理人员必须确保其坐席愿意在其管理人员监视、跟踪和报告其大部分活动的环境中工作。

7.呼叫中心坐席具有在高度结构化环境中工作的能力

呼叫中心环境非常结构化。管理人员必须监控并确保坐席能够遵守严格的时间表、处理大量交易、具有出色的时间管理技能并遵守详细的出勤和守时政策。

8.呼叫中心坐席具有灵活性

团队不断变化，推出新产品、服务和功能以吸引新客户并留住现有客户。在大多数情况下，坐席会及时收到有关变更的通知，但是在很多情况下，客户要先于坐席知道变更。招聘经理必须确保坐席具有灵活性，并且在发生意外时不会出错。

9.呼叫中心坐席能够独立工作并找到答案

即使坐席在呼叫中心的团队中工作，但他们与客户的互动是一对一的。经理必须聘请能够独立工作的坐席，  并有信心，在他们不能立即解决客户问题的情况下，他们也能知道如何找到解决方案。如果企业呼叫中心的坐席富有创造力，并且能够为客户找到答案，客户满意度就会提高。

企业呼叫中心坐席工作流动性

呼叫中心坐席过去有两种主要的职业道路：在培训、质量保证或劳动力管理等领域中担任主管角色或成为服务角色。

除了这些途径之外，具有适当资格的坐席可以转换为团队负责人、经理或主管之类的角色，在这里他们可以继续通过各种渠道与客户合作。

招聘经理必须确保所有呼叫中心坐席人员具有一套复杂的技能，可以在复杂而结构化的环境中跨各种渠道与客户合作。成功地完成工作并非易事，但是如果经理对他们进行适当的培训并确保坐席具有正确的技能，则可以在满足客户需求时获得极大的满意度。