人工智能如何提高智能呼叫中心效率

人工智能在智能呼叫中心有多种用途。它可以自动执行常规流程，以虚拟代理或聊天机器人的形式提供实时聊天，以解决客户的常规查询，帮助提供个性化的体验并给予预测性分析等。

这些AI功能均有助于增强员工和客户的体验，许多CX领导人正在仔细研究它如何为公司提供帮助。该移动背后的驱动力是智能呼叫中心互动量的增加，例如现在的特殊社会环境，将客户从实体购买模式转移到线上购买模式，并需要实时客户服务代理商的帮助。

CX领导者报告了他们的智能呼叫中心发生了许多变化，包括需要更多的代理商来提供电话和数字渠道上的客户需求，并用虚拟的体验代替亲身体验，从而增加了到智能呼叫中心的流量。

代理商短缺的迹象正在出现。超过41％的公司表示，他们将在明年增加呼叫中心座席的人数，而35％的公司表示，在寻找具有所需经验的座席时有面临挑战。

在智能呼叫中心使用AI的好处

总体而言，公司使用AI来改善业务指标，包括收入、成本和客户评级。例如，在使用AI进行客户体验计划的公司中，客户情绪评分提高了57.3％。通过使用Webchat或文本消息虚拟助手提供问题的快速解决方案，使用人工智能的企业客户服务也得到了改善。

人工智能的智能呼叫中心其他好处包括：

自动化的呼叫中心质量监控。AI工具可以扫描所有呼叫，而不是人工监视少量呼叫，从而使企业可以更好地了解座席绩效和客户体验。

减少客户等待时间。聊天机器人可以帮助减少客户排队的时间。这种形式的AI通常可以解决简单的客户任务，例如支付账单或重设密码，从而无需等待人工干预。

24/7可用。即使没有人工代理，聊天机器人也可以在方便客户的时候提供帮助。

提高人工效率。聊天机器人腾出了智能呼叫中心客服更多的精力去处理复杂任务，人工智能还以预测分析的形式出现，可以提供实时建议和最佳行动规划，以帮助员工完成工作。

人工智能可以帮助代理商和客户。代理可以提供更多个性化、上下文和高效的服务，而客户可以在虚拟助手指导下使用自助服务功能。

智能呼叫中心的形式

增强员工和客户体验的AI有多种形式。企业已经在优先事项列表中引用了近20种不同的AI技术。最受关注的是：

预测性路由。为了帮助客服能更快地做出决策并提高客户满意度，支持AI的预测路由使用实时指标来确定如何将电话路由到可能带来最大客户成功的座席。

情绪分析。依靠AI知识库和自然语言理解，情感分析可以确定客户的心情。例如，如果客户大喊大叫或输入系统存储的恶劣言语，则情绪分析工具会确定此人正在生气，智能呼叫中心可以推荐或自动将电话转接给主管。

客户自助服务。由于等待时间比平常更长，因此许多企业都在利用自助服务知识库来增强客户的能力，以便使用人工智能为常见查询提供答案。人工智能驱动的虚拟助手可以与自助服务知识库配对，智能呼叫中心以根据搜索模式，他们回答的问题或互动历史为客户提供即时的个性化响应。

预测分析。为了减少解决客户问题所需的时间，预测分析工具可以预测客户的需求和收益。例如，呼叫购买某些产品的客户可能也对类似客户已购买的相关产品感兴趣。或者，基于客户交互模式，预测分析可以通过电子邮件，短信或自动呼叫主动地提出建议重新订购的信息。

语音转录。随着该技术越来越广泛地使用，预计在明年会有所增长。它减少了智能呼叫中心客户服务代表在进行交互后将注释输入CRM系统中所花费的时间，并且通过接收纸质记录使客户在通话中得到良好的服务体验保证。