客服呼叫中心系统5个常见的专业术语

企业通过多种方式与客户互动，包括通过电话和聊天机器人。以下是一些定义这些客服呼叫中心系统术语。

在呼叫中心的早期，企业通过呼入和呼出电话与客户进行互动。如今，公司以几种方式与客户沟通，所有方式都是为了提供卓越的CX。

随着新的通信方式的出现，许多客服呼叫中心系统术语可能听起来相似。但是，实际上它们是不同的。

在今天的客服呼叫中心系统迭代中，以下是一些重要的术语解释。

尽管许多人可能更倾向于其中一种，“呼叫中心”或者“客服中心”，但是它们是不同的。呼叫中心通过呼入和呼出电话提供客户服务和支持。但是，客服中心的不同之处在于它们还通过其他渠道提供服务，例如电子邮件、实时聊天和网站客服等。

客服中心可以包括多个客服呼叫中心系统，并且可以充当客户与企业进行的所有通信方式的中心枢纽。客服中心代理可以访问所有以前的客户数据，并且客户可以在聊天机器人的帮助下获得不在工作时间内的服务支持。

客服中心可以综合使用各种技术，包括互动式语音响应系统，自动呼叫分配器系统，电子邮件响应管理系统，知识管理系统，电传打字机（TTY），聋人电信设备（TDD）和员工管理系统。

实时聊天或实时客服也是一个客服呼叫中心系统术语，指的是企业与网页访问者互动的一种方式。如果网页上提供了实时聊天功能，则用户可以发起聊天，客服代表或聊天机器人回答问题。

实时聊天系统可以访问公司的CRM平台，因此它们是可以使用以前的所有客户数据来提供问题的答案。

聊天渠道是使公司能够与客户进行实时对话的技术形式。这些渠道有助于快速解决问题并提高服务质量。聊天渠道旨在提供便利，使客户可以选择通过电话、网站聊天应用程序、社交媒体消息收发应用程序、SMS消息收发和语音商务与公司进行通话。

许多企业正在将AI纳入客服呼叫中心系统聊天功能选项中，从而使客户能够与聊天机器人和虚拟助手进行互动。虽然聊天机器人和虚拟助手可能无法回答所有问题，但他们可以将客户引导至客服链接以与人工进行对话。

聊天机器人使用各种AI技术，包括深度学习，自然语言处理和机器学习，在运行时可模拟人类语音和文字互动后使客户能够联系商家。

聊天机器人的复杂程度各不相同。最基本的聊天机器人已编写脚本，并有预定义的问题要问客户，而最复杂的聊天机器人则是使用机器学习。

聊天机器人可快速响应客户，促进客户参与并收集客户数据以改善以后的互动，但其功能有限。

客户服务和支持团队可以通过各种聊天渠道提供帮助，但是他们有不同的重点。

客户服务团队专注于客户体验。它们通常代表企业的面孔和声音，是与企业保持联系的前线。如果客户致电或聊天进行投诉，客户服务团队负则责解决冲突。

客户支持团队是在技术方面提供协助。如果产品不能正常工作，或者客户对如何使用该产品有疑问，则客户支持团队会提供答案。