在呼叫中心管理系统处理电子邮件的4个技巧

对于许多期望建立快速且高质量的互动呼叫中心管理系统客户而言，从趋势上看，电子邮件是一个不断增长的渠道。

客户服务渠道继续从更传统的渠道（电话、电子邮件）转移到更具交互性的渠道（聊天、文本和视频会议），但是仍然有客户比较青睐依靠电子邮件获得服务。

许多消费者拥有多个用于不同目的的电子邮件帐户，并且研究预计每个用户的平均电子邮件帐户数量将继续增长。

对于提供电子邮件作为客服渠道的呼叫中心管理系统，创建和维护有效的电子邮件管理是其重点。

呼叫中心管理系统中电子邮件的好处

使用电子邮件作为沟通渠道有很多好处，它的持续增长归因于许多因素，包括：

使用方便。电子邮件全天候24/7可用，不需要立即答复。客户等待响应的时间会有所不同，一些客户愿意等待响应，而不必打个电话或在冗长的聊天队列中等待。

轻松应对。从呼叫中心管理系统的角度来看，由于客户不需要立即响应，因此电子邮件降低了非紧急或即时联系的呼叫量，并创建了一种成本较低的渠道。这意味着呼叫中心可以减少每个班次的人员数量，由于电子邮件易于响应，因此呼叫中心通常可以满足其服务水平协议（SLA）的期望。聊天机器人还可以自助回答大量重复、简单的查询，从而降低了人工交互的需要。

建立纸质记录。具有响应时间的服务级别目标的自动响应的记录保留，可帮助设定期望值并将其传达给客户。电子邮件还会创建团队和客户可以参考的对话记录，自动回复电子邮件可能包含说明和指向知识库内容的链接，客户可以参考并使用该链接来自己解决问题。

电子邮件管理软件的重要性

通常，当团队为呼叫中心管理系统建立最佳实践时，他们将重点放在人员和流程上，然后是技术。在制定有效的电子邮件管理策略时，团队首先关注技术是至关重要的。

电子邮件管理软件应集成到企业的呼叫中心管理系统的基础结构中。在电子邮件管理系统中，电子邮件会将联系人记录在案，这意味着每次对话是具有关联性的，可以将分配的任务作为工作流的一部分分配给团队中的任何人。由于电子邮件会创建一条记录，因此呼叫中心可以跟踪电子邮件从打开到关闭的整个生命周期。

电子邮件管理软件使呼叫中心管理系统能够像电话、聊天或文本一样被收集、分类、路由、处理和解析电子邮件联系人。呼叫中心不再只是一站式电话商店，企业必须具有多渠道功能才能正确服务客户。

研究表明，有91％的消费者期望能支持全渠道体验。当团队将电子邮件管理作为渠道的一部分包含在内时，它就可以根据呼叫中心领导建立的业务需求进行全渠道路由和电子邮件处理。

处理传入电子邮件的策略

对于呼叫中心管理系统而言，处理大量传入电子邮件并不容易，因此，客服制定策略来提供解决方案非常重要。解决可能意味着解决问题、回答问题或提供信息。分辨率和质量是必须基于电子邮件策略的两个客户体验KPI。

1、自动化记录电子邮件回复。进入呼叫中心的每封电子邮件都应收到自动回复，说明收到了该电子邮件并传达了响应时间。所有电子邮件都应具有与之相关的伴随记录，而电子邮件管理软件可以跟踪该记录。

2、交流电子邮件响应时间。呼叫中心管理系统应开发，记录电子邮件响应时间并与所有关键利益相关者进行沟通，如代理商、主管、数据分析师、高级管理人员和客户。无论呼叫中心的类型如何，客户都必须了解其能够提供的服务水平。客户对响应时间的期望从2到24小时不等。每个呼叫中心都应通过询问一些关键问题来关注客户的需求和交付的内容：

紧急程度是多少？

呼叫中心领导是否已经对响应时间设定了期望？

支持协议说明代理商将如何快速响应？

3、建立标准化的响应。对于大量重复的电子邮件查询，重要的是要构建标准作出响应，使客服人员和电子邮件机器人可以个性化设置。使用AI和分析功能，对电子邮件机器人进行编程，以创建和传递自动电子邮件响应。这使呼叫中心管理系统管理员可以收集更多信息，以根据需要发送给座席。如果呼叫中心当前未使用电子邮件漫游器，则它应具有可访问的知识库内容。

4、提供有关高质量电子邮件交互的准则。通过为客服代表提供标准化的响应，示例文本和有关个性化的准则，呼叫中心则可以提高响应的质量，并减少座席在草拟答复时需要花费的精力。呼叫中心代表应接受有关高质量电子邮件交互的最佳实践准则的培训，其经理应每周监控一次。质量控制还包括创建最佳实践准则和记分卡，所有呼叫中心管理系统代表都将接受每周的初始培训和持续监控。高质量的电子邮件交互准则包括：如何创建适当的电子邮件问候和电子邮件正文、附件准则、结束语、签名和品牌。