语音分析如何使呼叫中心电话系统受益

语音分析是一种分析客户与呼叫中心电话系统坐席之间的电话呼叫的技术，可为团队提供智能辅助，从而改善CX并提高效率。

该技术具有区别关键字、短语和语音属性（例如愤怒和沮丧）的能力。然后，它可以根据一组特定的规则分析信息，以识别调用标记以进行后续操作或进行其他分析。这可以帮助企业改善产品和服务，改善内部流程并增强坐席技能。

但是，语音分析不仅仅是一种呼叫中心电话系统工具。它同时也是一种企业工具，使企业可以全面了解其产品和服务，从而使团队中的其它团队受益。

呼叫中心电话系统——语音分析的类型

语音分析有两种类型：呼出后和实时。尽管团队可以独立使用它们，但是两者的结合可以提高CX和坐席效率。

呼叫中心电话系统呼出后分析是对已经发生的通话进行分析。它可以分析单个呼叫的特定详细信息，也可以分析一组呼叫，以查找特定的模式和趋势。

例如，呼出后分析可以分析大量呼叫并监听特定关键字（例如“我无法连接”）的使用，这可能有助于确定产品/服务问题的根本原因。

呼叫中心电话系统呼出后分析的一个好处是，企业可以在不相应提升质量保证人员的情况下增加监视和审查的呼叫数量。

实时分析会在呼叫发生时对通话进行分析。这项技术可以监听关键字和词组，或者特定的语音音调和情绪。与呼出后相比，企业更倾向于呼叫中心电话系统使用这种形式的语音分析。

企业可以使用呼叫中心电话系统实时分析软件来识别客户，并使用特定关键字的呼叫，例如“这是我第三次致电此问题”，或者可以通过语音提示识别出他们对交互感到沮丧，然后可以将呼叫主动上报给可能更适合解决客户问题的坐席。

实时分析的另一个好处是可以减少潜在的合规风险，这是由于在不进行电话交谈的情况下识别座席未遵循特定脚本的呼叫纠正问题。

呼叫中心电话系统——改善客户体验

呼叫中心电话系统语音分析的一大优势是CX的改进。

该技术指出了薄弱环节，使呼叫中心管理者可以与座席合作，更好地为客户服务，从而可以增加客户保留率、忠诚度，并提高团队的收入。语音分析可以通过以下方式改善客户体验：

提高产品和服务的质量，从而提高客户满意度；

提高客户信任度，从而增加了扩大与团队的购买行为的可能性；

通过更高的首次联系解决方，增强高客户满意度；

能够将呼叫中心电话系统电话转接给可以解决问题的个人，从而减少客户的沮丧感；

通过了解竞争对手的情况，提高产品和服务的广度；

了解电话互动过程中呼叫者的态度，从而提高追加销售的机会。

呼叫中心电话系统——提高效率

语音分析还可以通过减少费用并提高业务盈利能力来提高呼叫中心的效率。提高效率的示例包括：

呼叫中心电话系统自动呼叫监控器的数量增加；

根本原因分析的结果，减少电话数量；

降低因坐席不遵循所需脚本或提供不正确的关键交易信息而导致的合规风险；

重点改进流程，以帮助分配最有效的资源；

改善知识管理的途径，并协助坐席更有效地响应客户的询问；

确定自助服务无法按计划进行的情况，并确定提供自助服务的其他机会。

语音分析在呼叫中心电话系统团队中变得越来越普遍，并使整个企业能够倾听客户的实际声音。