呼叫中心搭建新技术的4个关键步骤

在呼叫中心搭建开始实施任何新技术之前，制定确保员工和客户满意度的策略是非常重要的。

呼叫中心可以依靠技术来增强和补充座席，从而有效的响应客户的询问。

但是，它只是确保客户获得良好体验的推动力，而不是“灵丹妙药”。

呼叫中心搭建新技术时，您的企业必须采取以下四个步骤，以确保该技术能够成功满足呼叫中心的需求并提供出色的CX。

首先，您需要制定策略，然后再决定要搭建哪种新的呼叫中心技术，并花时间确保它可以解决长期和短期目标。

定义技术要求，详细记录“必须具备”的需求。此过程应包含呼叫中心为未来几年的客户服务而制定的路线图。

例如，如果您正在开发对联系人分配平台的需求，则“必须具备”可能确保跨各种渠道的交易可以通过该平台进行分配。如果AI是一项长期计划，那么对于当前版本的平台而言，在平台的路线图中，这是“必不可少的”。

有必要确定呼叫中心搭建的新技术要求，以确保其适合技术基础架构，并确保团队拥有适当的技术支持。

选择平台后，必须从内部和客户角度设计UX。

根据内部员工的经验，呼叫中心搭建新技术必须易于使用并遵循所需过程的流程。要求坐席帮助设计体验是有益的，尤其是如果他们每天都在使用该系统。

例如，如果您的企业正在开发整合多个应用程序的新桌面系统，则在设计新屏幕时必须包括呼叫中心座席以确保导航过程简单，使座席可以专注于客户需求至关重要。而不仅仅只是浏览系统。

从客户体验的角度来看，呼叫中心搭建新技术必须易于使用且直观。

例如，如果您的企业正在实施新的语音响应平台，则必须设计该功能，以便呼叫者可以轻松地找到系统，以通过选择退出来轻松地与实时业务代表联系，以获取其所需的答案。

接下来，您必须确保呼叫中心搭建拥有有效的支持流程。如果不这样做，即使是最精确地按设计工作的最昂贵的技术也会失败。

例如，如果您购买了具有最高级搜索功能的知识库软件，但是确保知识数据库中的信息是最新的并且准确无误的过程，则该技术可能会失败，即使它的性能可能完全符合设计要求。

在这种情况下，内部代理将信任数据库中的信息，并且将错误信息提供给客户。此外，如果客户使用此知识数据库，则他们将收到错误的信息，并且必须再次与联系中心联系以尝试获取正确的信息。

最后一步是培训所有呼叫中心搭建新技术的用户，使他们知道如何使用新系统。

通常，团队必须在最后期限内实施新的呼叫中心技术，并且由于开发过程的延迟或人员短缺，培训通常会被缩短。

如果在实施呼叫中心搭建新系统时绕开了综合培训，随着时间的流逝，它通常会被遗忘。不知道如何使用新系统的座席会养成不良习惯，创建新流程，并对新系统感到沮丧，所有这些都会导致糟糕的员工和客户体验。