多渠道和全渠道在线客服系统有何不同？

全渠道在线客服系统是多渠道在线客服系统的演变，下面一起来了解这两个术语的不同之处以及它们的相相似之处。

相互关联的术语“多渠道”和“全渠道”提供两种不同的功能。

了解两者之间的联系和区别，最好的办法是考虑多渠道能力作为基础组件的全方位渠道环境。

提供多渠道通话的团队使用许多不同的聊天渠道与客户进行对话交互，其中可能包括语音、电子邮件、SMS、网站、微信、视频和社交媒体渠道等。通过这些渠道进行的交互可以用于销售、服务等目的。

多渠道环境的问题在于，这些沟通渠道中的每一个都是在独立运行，如果客户在团队内使用不同的沟通渠道，则不能保证CX的一致性。

从多渠道服务迁移到全渠道服务的目标应该是通过添加两个关键要素来最大程度地减少客户的工作量。

无论客户使用何种渠道进行交互，交互的外观都必须保持一致，包括了渠道对话的界面形象。具体示例包括以下内容：

在所有渠道上保持一致的品牌形象展示；

在移动设备上也有易于浏览的网站；

所有渠道的信息一致。

例如，当客户先在笔记本电脑上浏览一个网站，然后在其无线设备上浏览时，该网站必须在两个平台上都可以以一致的方式打开。此外，无论使用何种渠道，提供给客户的信息都必须是相同的。在多渠道环境中，这也是一个最重要的要求，但是由于是独立的渠道，并非有硬性要求。

在某些情况下，客户通过特定渠道与团队坐席进行交互，然后突然决定使用另一个渠道。当客户从一个渠道转向另一个渠道时，他们不想重复他们先前采取的操作，所以需要做好渠道的衔接优化。

例如，客户浏览网站以查找特定项目，确定他们需要其他信息并发起了聊天会话。在全渠道环境中，聊天坐席可以使用客户在网络上执行的特定步骤的记录，而无需要求客户重复任何信息，以让坐席了解事情经过。

为了使事情简单，在线客服系统请考虑将多渠道环境作为基础，为客户与团队进行通话并提供多种方式。下一步是建立可提供跨渠道一致体验的功能，以及轻松在各渠道之间进行转换的能力，这就是全渠道环境的定义。