客户自助服务取代了呼叫中心服务吗？

呼叫中心一直都有使用客户自助服务工具来减少坐席必须拨打的电话数量和运营费用。

尽管配合自助服务这是一个成功的策略，可以使座席专注于高接触，或者是复杂的问题，但它也带来了一系列新的挑战。公司（尤其是客服中心）必须准备解决以下问题，以支持成功的客户自助服务策略：

客户自助服务需要重新关注内部运营。自助服务在不需要太多人为干预的低接触交易中非常有效，例如提供银行余额信息或购买机票服务等。但是，现在呼叫中心接听的呼叫中有很大一部分问题是要复杂得多，这就要求座席必须具有强大的解决问题的能力，接受更好的培训并掌握更有效的工具。

客户自助服务需要改进客户关系工具。在许多情况下，客户在使用自助服务渠道而无法解决问题后会转向呼叫渠道。因此你等团队需要开发工具，以最大程度地减少客户在数据透视期间必须承受的痛苦。减少这种痛点的一部分包括绘制客户旅程，以绘制客户从一个渠道转到下一个渠道时可能经过的各种途径，以及促使他们切换渠道的原因。随着客户从自助服务转移到联系更紧密的渠道，系统必须捕获客户自助服务体验期间采取的行动，并将信息提供给座席，以避免冗余等工作量并提高生产效率。

客户自助服务应要求团队监视自助服务渠道。团队必须使用包括Web分析和交互式语音响应（IVR）数据在内的工具监视自助服务渠道的成功，以确定客户退出的位置，以便转向另一个渠道或完全放弃交易，方便我们进行功能或者是产品优化。对于团队而言，利用反馈来推动自助服务渠道的持续改进并增强客户体验至关重要。

无论团队是否会推动客户自助服务，至关重要的是，他们必须认识到要使这种策略成功，还需要进行的其他服务或者是产品升级。