干货｜客户呼叫中心演变的4个方面

通过四个关键点探讨客户呼叫中心的发展，明确客户呼叫中心在过去，现在和将来的变化。

创建客户呼叫中心是为了在客户对公司的产品和服务有疑问时提供一种有效的联系方式。

谁能想象十年后客户呼叫中心会变成什么样？在这里，我们通过4个方面来分析客户呼叫中心的发展情况来研究客户呼叫中心的未来发展：

客户呼叫中心是使用单独的基于本地的系统，每个系统执行特定的功能。团队负责将自动呼叫分配器（ACD）与带有单独呼叫记录系统以及劳动力管理系统集成在一起。每个系统都有其自己的许可要求，并且所有系统都必须无缝集成才能正常运行。特别是在出现问题时，与多个供应商合作并不是一件容易的事。

当前，各种供应商都能提供集成的客户呼叫中心软件技术，尤其是在云环境中，单一解决方案可提供一套集成的功能，包括劳动力优化、呼叫记录、分析等，不再需要与不同平台的多个供应商合作。

软件集成将继续成为客户呼叫中心发展的一部分，尤其是与客户呼叫中心软件和CRM技术有关的时候。当前，某些客户呼叫中心软件可以跟踪客户互动的历史记录。一些“智能” CRM解决方案可以将联系人分配到座席，一套集成的软件技术可以改善客户体验并提高运营效率。

一段时间以来，客户呼叫中心的唯一渠道是打电话或发信，但信件会涉及许多问题，如难以辨认的笔迹以及放错位置等，导致从未被处理。

当前，客户可以通过多种通信渠道与客户呼叫中心联系，如语音、聊天、电子邮件和社交媒体。各种各样的渠道都能为客户提供选择，并且能根据他们的喜好和他们想说的话，选择最合适的渠道。沟通渠道的这种扩展给团队带来了许多挑战，最终必须确保团队拥有适当的工具和人员来应对这些渠道。

展望未来，沟通渠道将继续扩大。如现在的视频聊天，能为客户提供与团队互动以及观看有关如何使用产品的直观演示的绝佳机会。这些渠道随着客户呼叫中心的发展而扩展，团队也将继续面临挑战，以确保他们可以在所有渠道上有效响应并提供出色的客户体验。

长期以来，交互式语音响应（IVR）是团队用来支持客户自助服务的主要技术。实施IVR的主要原因是转移客户呼叫中心的呼叫，以降低总体成本。IVR的成功是通过无需转移到座席即可处理的呼叫数量来衡量的，而对客户体验的关注却很少。

在整个客户呼叫中心发展过程中，自助服务得到了扩展，客户可以通过电话，网络，移动电话等进行自助服务。团队已经越来越意识到提供“可接受的”客户体验的重要性，并且许多团队已经实施了最佳方案（例如，有限的菜单选择和客户友好的脚本等）以实现自助服务体验。

自助服务将随着公司产品和服务用户之间工作量的增长而扩展。客户无需联系团队即可得到回答。

由于拥有独立的系统，客户呼叫中心产生了大量针对单个数据的报告，这些数据主要来自ACD，包括电话接听的速度，电话的平均通话时间等。

当前，客户呼叫中心使用可以使用反馈计分卡。这些记分卡可以用于坐席、团队或部门级别，并在一个位置显示关键指标的结果，这些指标包括：服务水平、质量结果、电话量、客户满意度等。平衡计分卡试图在效率、有效性和客户体验等各个方面平衡关键指标的报告。

展望未来，团队将提供有关客户呼叫中心中交易结果如何影响客户行为的信息，包括诸如重复购买，保留等内容。团队将不依赖于询问客户在交易后的潜在购买行为，而是提供后续报告来确定客户行为是否与调查期间陈述的意图相符。

过去40年来，客户呼叫中心的发展取得了巨大的进步，客户呼叫中心执行的功能是过去从未想过的。虽然我们无法预测未来40年的情况，但是从短期来看，我们可以想象客户呼叫中心的发展方向。