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在线客服应支持的六个客户服务渠道
确定用于客户服务渠道的第一步是了解客户需求,然后有效地提供那些沟通渠道。
随着客户服务渠道数量的不断增加,团队也在面临挑战,必须确定这些渠道的优先顺序和分配资源的方式,以最有效地与当前或潜在客户进行互动。
一个简单的思考点是:考虑需求和供应的经济原理。
需求:客户要求什么?
明白这一点取决于当前和潜在客户的数量统计和行为分析,确定这些人定期使用的渠道至关重要。
对于当前客户,了解诸如年龄、性别、受教育程度等人口统计信息也是非常重要的。此外,团队必须了解这些客户进行查询的类型和事件解决的紧迫性。
六个主要客户服务渠道
团队仅分析当前客户是不够的,对于潜在客户和未来目标客户,也必须进行上述相关数据的分析。
供应商:您的团队可以支持什么?
一旦了解了客户需求,团队就可以针对性的解决问题,并制定支持各种客户服务渠道的针对策略。以下是客户用来与公司沟通的六个主要途径,及其利弊概述。
客户服务渠道之电话:电话互动在所有服务互动中所占的比例正在下降,但目前仍然是占据大多数互动的,未来也将继续成为高流量渠道。电话是一种最快,并能直接获得回应的有效渠道,尤其是针对紧急问题,这可能也是对复杂问题提供答案的最有效方法。
客户服务渠道之电子邮件:大多数消费者都会青睐电子邮件这一渠道,这是最受欢迎的客户服务渠道之一。它对于与客户就促销或交货状态进行主动沟通非常有效。电子邮件存在的一个主要问题是围绕着向客户提供反馈的及时效果。如果未迅速提供响应,则客户可能会转到另一个渠道或寻求其他来源的解决方案,以更快地解决问题。
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电子邮件的另一个问题是它不是实时交互,可能需要进行大量交换才能完全解决问题。
客户服务渠道之聊天:聊天是一个不断发展的渠道,可为客户或潜在客户提供快速响应,尤其是当他们正在你们的网站上进行研究且处于购买决策的边缘时。
而线上聊天目前比较受欢迎的是视频聊天,它是基本聊天的扩展,如果客户正在寻找产品演示或需要视觉指导,则视频聊天非常有用。聊天与电话渠道具有许多相似的好处,但是由于座席能够同时管理多个聊天,则它可以更具成本效益。
客户服务渠道之社交媒体:社交媒体是一种独特的渠道,使单个客户可以与团队进行对话,也可以与更广泛的受众进行对话。诸如微信、微博、抖音、头条之类的社交渠道非常强大,尤其是在客户对团队的评价不高的情况下,可能进行面向大众的评价言论发布, 所以对于您的团队而言,支持社交媒体渠道是至关重要的。
客户服务渠道之客户自助服务:自助服务渠道可以帮助团队每天24小时为客户服务,如聊天机器人。自助服务对于处理简单的查询(例如帐户余额,简单的指示或快递状态)最有效。
从团队的角度来看,由于相应的人员成本最低,自助服务也是低成本的客户服务渠道之一,但自助服务工具的设计必须是有效且对客户友好的。随着人工智能和聊天机器人的不断改进,此渠道在未来几年会具有更高的利用率。
自助服务的缺点是,它无法使公司与客户进行持续的对话。
客户服务渠道之移动客户服务:虽然目前尚不通过文本(或SMS)提供移动客户服务渠道,但是,移动用户在移动应用程序上的花费却越来越多,接近媒体时间的20%。随着设备数量的不断增加,移动客户服务同样具有巨大的增长潜力。
文本消息是主动发出提醒和通知的移动客户服务有效渠道,它具有支持并与客户进行持续对话的潜力。