在线客服应支持的六个客户服务渠道

随着客户服务渠道数量的不断增加，团队也在面临挑战，必须确定这些渠道的优先顺序和分配资源的方式，以最有效地与当前或潜在客户进行互动。

一个简单的思考点是：考虑需求和供应的经济原理。

需求：客户要求什么？

明白这一点取决于当前和潜在客户的数量统计和行为分析，确定这些人定期使用的渠道至关重要。

对于当前客户，了解诸如年龄、性别、受教育程度等人口统计信息也是非常重要的。此外，团队必须了解这些客户进行查询的类型和事件解决的紧迫性。

六个主要客户服务渠道

团队仅分析当前客户是不够的，对于潜在客户和未来目标客户，也必须进行上述相关数据的分析。

供应商：您的团队可以支持什么？

一旦了解了客户需求，团队就可以针对性的解决问题，并制定支持各种客户服务渠道的针对策略。以下是客户用来与公司沟通的六个主要途径，及其利弊概述。

客户服务渠道之电话：电话互动在所有服务互动中所占的比例正在下降，但目前仍然是占据大多数互动的，未来也将继续成为高流量渠道。电话是一种最快，并能直接获得回应的有效渠道，尤其是针对紧急问题，这可能也是对复杂问题提供答案的最有效方法。

客户服务渠道之电子邮件：大多数消费者都会青睐电子邮件这一渠道，这是最受欢迎的客户服务渠道之一。它对于与客户就促销或交货状态进行主动沟通非常有效。电子邮件存在的一个主要问题是围绕着向客户提供反馈的及时效果。如果未迅速提供响应，则客户可能会转到另一个渠道或寻求其他来源的解决方案，以更快地解决问题。

电子邮件的另一个问题是它不是实时交互，可能需要进行大量交换才能完全解决问题。

客户服务渠道之聊天：聊天是一个不断发展的渠道，可为客户或潜在客户提供快速响应，尤其是当他们正在你们的网站上进行研究且处于购买决策的边缘时。

而线上聊天目前比较受欢迎的是视频聊天，它是基本聊天的扩展，如果客户正在寻找产品演示或需要视觉指导，则视频聊天非常有用。聊天与电话渠道具有许多相似的好处，但是由于座席能够同时管理多个聊天，则它可以更具成本效益。

客户服务渠道之社交媒体：社交媒体是一种独特的渠道，使单个客户可以与团队进行对话，也可以与更广泛的受众进行对话。诸如微信、微博、抖音、头条之类的社交渠道非常强大，尤其是在客户对团队的评价不高的情况下，可能进行面向大众的评价言论发布， 所以对于您的团队而言，支持社交媒体渠道是至关重要的。

客户服务渠道之客户自助服务：自助服务渠道可以帮助团队每天24小时为客户服务，如聊天机器人。自助服务对于处理简单的查询（例如帐户余额，简单的指示或快递状态）最有效。

从团队的角度来看，由于相应的人员成本最低，自助服务也是低成本的客户服务渠道之一，但自助服务工具的设计必须是有效且对客户友好的。随着人工智能和聊天机器人的不断改进，此渠道在未来几年会具有更高的利用率。

自助服务的缺点是，它无法使公司与客户进行持续的对话。

客户服务渠道之移动客户服务：虽然目前尚不通过文本（或SMS）提供移动客户服务渠道，但是，移动用户在移动应用程序上的花费却越来越多，接近媒体时间的20％。随着设备数量的不断增加，移动客户服务同样具有巨大的增长潜力。

文本消息是主动发出提醒和通知的移动客户服务有效渠道，它具有支持并与客户进行持续对话的潜力。