聊天机器人增强客户体验的4个关键指标

衡量聊天机器人的成功需要各种客服服务中心的数据指标，包括客户满意度、工单完成率、重用率和语音分析反馈等，所有这些最终都旨在改善客户体验。

随着聊天机器人在客服服务中心中的使用范围变广，就有必要进行关键指标的评估，以确保这种自助服务技术以简单而有效的方式去满足客户需求。

下面就是客服服务中心用来衡量聊天机器人成功的四个关键性能指标。

聊天机器人之客户满意度

客户满意度是聊天机器人成功最主要的一个参考指标，通常是用来衡量交流完成后的一个工单完成状态。这与衡量客户与座席的互动的方式类似，只是需要部署额外关注客户的反馈工作。

聊天机器人已消除了很多人为因素，因此需要更深入地关注交互过程中客户的工作量是否有增加，包括：

聊天机器人是否能够深入了解客户；

聊天机器人是否能够回答所询问的特定问题；

是否具备第一接触解决方案；

当无法理解问题时，聊天机器人是否能将客户转移到人工坐席。

聊天机器人之工单完成率

必须评估工单完成率这一关键指标，以确保该聊天机器人自助服务技术以简单而有效的方式满足了客户的需求。

聊天机器人的工单完成率是聊天机器人成功的重要衡量标准。在系统中计算工单完成率类似于交互式语音响应系统。聊天机器人自动化的主要目标之一是通过更高水平的自助服务来减少成本费用。

如果将客户转移到人工坐席，则必须确定客户在什么时候结束与机器人的交互并开始与人工坐席的交互。该分析有助于发现改善聊天机器人的理解能力的机会，以及脚本和潜在的附加功能，最终提高您产品的自助服务水平。

聊天机器人之重复使用率

同样重要的是，关注以前使用过聊天机器人的客户，看看他们是否重新使用了您的聊天机器人，而不是快速默认选择为坐席。通过确定客户是否对之前的聊天机器人交互感到满意，这可以提供超越客户满意度调查反馈的见解。

聊天机器人之语音分析反馈

如果有需要，建议使用语音分析工具来检查客户与聊天机器人的交互，然后将其作为聊天机器人成功的考核指标。

分析语音的特定元素和语气，其中包括客户的沮丧程度，以及客户是否会重复自己的问题以及相关信息，以此可以洞察聊天机器人互动如何工作并发现功能改善的机会。