如何使用在线聊天工具产生潜在客户

公司网站上的“在线聊天窗口”就是该团队的潜在销售线索。当该客户从在线上与销售坐席聊天时，他们相比其它访问客户将可能成为更有价值的潜在客户。

因此，对于团队而言，使用在线聊天工具来产生潜在客户至关重要。当按下“触发器”时，客户服务坐席会启动聊天，以保持客户的参与和互动的发展。在在线聊天过程中，客户以提出问题，并需要为公司处理交互的坐席以相同的方式立即做出响应。在线聊天等同于零售商店中客户与销售代表之间的交互，区别在于网站就是店面，而客户服务坐席则是销售代表。

可能会有机会使用聊天机器人等技术来代替服务坐席，但是对于某些类型的交互（特别是完成销售），以在线聊天工具服务坐席通常比机器人更有效。

为了使在线聊天工具成功地支持销售过程，团队应解决以下四个关键问题。

使用在线聊天工具邀请合适的客户进行聊天

浏览公司网站的客户数不胜数，但并非所有这些客户都是最切合实际的潜在客户。

主要重点应放在选择合适的客户以邀请他们参加聊天会话。

许多人可能会浏览公司的网站，但并非所有这些客户都是切合实际的潜在客户。重要的还是要在后台运行分析，以帮助确定哪些客户是潜在客户以邀请他们加入聊天会话。历史数据可以显示在做出购买决定之前，以前的客户访问过哪些网页，并且可以用作数据模型参考。

此外，如果个人在网络搜索过程中输入了识别信息，则团队可以分析该客户的历史行为，以确定他们是否进行过先前的购买以及是否发起在线聊天。

使用在线聊天工具确定何时提供在线聊天

一旦企业确定销售线索很可能转化为销售订单，就可以向浏览网站的人建议进行在线聊天工具会话。您的邀约应避免造成干扰，并使客户留在现场。同样，分析网站上以前的消费者的行为也将提供有关在线聊天会话的最佳时间的建议。

除非座席能同时处理多个聊天，否则在线聊天工具就不是一种有效的通话方式，这可能会对聊天效率产生潜在的负面影响，坐席在失去效率之前应该能够同时进行两个或三个聊天会话。

使用在线聊天工具有效支持聊天渠道

当团队设置在线聊天工具功能时，通常会选择电话客户服务坐席来处理聊天。但是，聊天交互所需要的技能与电话联系所需要的技能不同（例如，书面和口头沟通技能），因此聘请合适的人来工作很关键。

如果团队使用聊天机器人来处理聊天交互，则必须了解该机器人的主要功能是向消费者提供信息，并且它们在建立联系和建立客户关系方面与人工会存在情感差异，因此就可能需要聊天机器人转接人工的交接来服务客户和/或“完成交易”。

此外，团队必须建立并监视聊天会话对服务级别协议（SLA）的遵守情况，SLA包括座席响应初始聊天请求时间以及所有后续交互的速度。

最后，聊天互动的报告必须包括电话互动中包含的所有类型的信息以及销售指标。

使用在线聊天工具减少聊天时的客户工作量

在提供出色的客户体验时，在聊天交互过程中最大程度地减少客户的工作量是至关重要的成功因素。

必须为客户提供渠道的无缝转接功能，在线聊天坐席应记录个人在网络上的访问内容，以让客户不必重复他们的问题或者是信息输出。坐席应基于客户已经进行的访问记录，如果输入了标识符，则应使坐席能够获得特定的背景信息，例如历史购买记录等，以便他们可以更好地与客户联系，帮助解决问题。

使用在线聊天工具产生潜在客户可能是一种非常有效的销售工具，但成功的关键要素是执行网络聊天会话的专业性。