2021年改善客户体验的10种技术汇总

团队可以使用客户体验技术来提高客服中心座席的技能，进而扩展客户体验。

如何改善客户体验

作为二十一世纪数字转换项目的一部分，团队正在使用或计划使用以下技术来改善客户体验：

1.改善客户体验应满足渠道升级。多年来，语音和电子邮件是可用于提供客户服务的主要（有时是唯一）交互渠道。现在，客户服务之旅可以包括许多其他渠道，如文本消息、Web聊天、视频、社交媒体和使用移动设备的应用消息。平均而言。

2.改善客户体验应满足全渠道功能。许多客户体验领导者通过提供各种交互选项来积极主动，但是当他们不集成渠道时就会出现问题。全渠道服务改善了客户体验;，没有它，客户旅程就变得支离破碎，当前和历史客户数据在各个渠道之间传递非常重要，如此座席就不必要求客户重复他们已经提供的信息。

3.改善客户体验应满足坐席分析。客服工具在客服中心座席上提供KPI，并使用支持AI的功能（例如自然语言处理或情感分析）对其性能进行分析。数据和分析可以帮助主管指导坐席，工具本身可以提供由数据支持的自我培训技术。

4.改善客户体验应满足个性化。客户喜欢个性化的交互，而人工智能则可以帮助实现这一目标。例如，企业可以实施机器学习知识库，并根据客户的喜好与他们进行交互。个性化应用程序可以决定公司是打电话给客户，发短信还是给客户发电子邮件，以及情况是否根据主题，一天中的时间或一周中的某天而变化。

5.改善客户体验应满足智能分配。为了提供最高水平的客户服务，必须在最佳时间为客户将呼叫或聊天分配到最佳业务坐席。基于AI的智能分配可以决定向何处发送呼叫或聊天到座席，以五星级评级解决问题的可能性最高，明显提升客户体验。

6.改善客户体验应满足语言翻译。随着公司定位继续向全球扩展，在任何类型的交互过程中使用客服软件执行实时语言翻译的能力可满足客户的需求，并扩展了不会讲多种语言的坐席的能力。

7.改善客户体验应满足客户聊天机器人。自助服务的使用率正在明显增长。到2020年，约有36％的交易使用自助服务，高于2019年的28％。到2021年底，研究参与者预计这一数字将达到43％。支持AI的聊天机器人，虚拟助手使用率最高，它可以指导客户通过知识库查找答案。

8.改善客户体验应满足实时语音转录。通过使用客服软件来启用实时语音转录，座席可以节省通话期间和通话后通常需要的时间。转录引擎捕获整个呼叫，并且通过识别某些关键字，它可以记录需要采取行动或引起注意的特定项目。交互之后，公司可以将成绩单发送给客户，这样他们也可以记录通话记录。

9.改善客户体验应满足情绪分析。利用某些客服软件来捕获客户情绪，对于立即采取行动以及对客户，坐席商或情况的历史分析都非常重要。例如，如果情绪分析在网络聊天期间检测到语音提示或所有大写字母，则可以创建一个屏幕弹出窗口，告诉座席升级为主管，以解决紧急问题。或者主管可以查看历史报告或趋势报告，以查看某些坐席是否正在产生更多正面或负面情绪，以及其原因，自然提升客户体验。

10.改善客户体验应满足自然语言处理。NLP自然语言处理引擎与情感分析同样重要，“监听”语音或文本信息，并根据客户或坐席说的话采取行动。例如，NLP可能会听到一些单词，表明客户是新产品的良好候选人，然后弹出显示该产品及其描述链接的屏幕弹出窗口，客户体验显著提升。