呼叫中心路由和排队功能介绍

拥有以下列出的所有关键功能至关重要，因为这些功能使呼叫中心能够真正指导客户完成整个客户旅程，从而更加有效地解决问题。如果没有这些功能，由于对流程缺乏控制，客户会感到沮丧，导致坐席无法实时访问信息而效率降低。

呼叫中心路由和排队重要功能包括：

呼叫中心ACD队列：呼叫和其他联系方式将根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席，为坐席绑定IP分机、pstn、软电话等，此功能使企业解决可能将客户发送给错误坐席的问题。

呼叫中心基于技能的路由：此功能可以分析联系人类型，并路由到具有正确技能来处理联系人的座席，按技能优先级进行呼叫分配。例如，如果客户打电话退货，然后，只有具有该技能的坐席才能进行联系。这样可以确保坐席匹配客户所需的技能，增加问题解决率。

呼叫中心基于优先级的路由：被分类为高优先级的客户（按收入、类型或服务水平协议分类）在队列中排在较高位置，或者也可理解为VIP客户，vip客户能插队或直接转到vip组服务。这对于客户体验很重要，因为它能满足团队照顾重要的客户等需求。这些客户可能是忠诚度得分高，花费最多的客户，或者是企业必须履行合同义务等客户。

呼叫中心通道优先级排队：此功能设置参数以允许某些联系人类型优先于其他联系人类型。例如，团队可以选择首先接收的电话，然后是聊天，再然后是电子邮件。这可以基于服务级别协议或业务需求设置。例如，此类排队可以帮助解决以下问题：呼叫中心拥有客户最常出于特定目的使用的特定渠道，或者呼叫中心希望取消对那些需求最不重要的渠道的优先级。

呼叫中心队列中的呼叫或联系支持：有时称为虚拟座席。客户可以留下语音邮件并输入电话号码以接收回叫，而不会失去他们在队列中的位置。此功能非常适合呼叫量较大的呼叫中心或在中断期间使用。

呼叫中心渠道体验：这提供用于多渠道或全渠道体验的内置功能。语音呼叫、聊天和工作流由相同的业务规则和数据集成驱动。这使客户可以从一个渠道无缝切换到另一渠道。此功能通常称为统一桌面，该桌面能将语音，文本和更多内容结合在一起。

呼叫中心预约拨号器：预约拨号器会自动拨打号码列表，并且仅将实时呼叫连接至业务代表。此功能在呼叫中心特别重要，但是它也有想要回呼给客户的呼入中心的应用程序。对于想要为大量客户外呼进行广告活动的呼叫中心而言，这是一项宝贵的功能。

呼叫中心交互式语音响应（IVR）：交互式语音响应功能使客户可以通过语音激活或输入信息与呼叫中心进行交互。团队使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验，因为它可以帮助客户而无需与现场坐席交谈就可以到达合适的坐席或部门。此功能可以通过减少客户和座席的时间来帮助联系中心进行操作，执行数据收集和适当的路由选择。座席可以接收弹出式窗口，该弹出窗口为他们提供客户已说出或输入的所有信息，从而减少了联系人处理时间并改善客户体验。

呼叫中心IVR系统

IVR系统如何使用自动选项处理呼叫，以帮助呼叫者查找信息或在必要时将呼叫转接给人员？

传统IVR：此功能会提示呼叫者从一组选项菜单中进行选择，例如，按1可进入进行销售选项。这可以包括多级功能，呼叫中心系统可以在其中创建子组，并在解决问题的过程中通过提示级别指导客户。

会话式IVR：这种类型的IVR会提示客户使用自己的声音来描述他们的需求，然后呼叫中心系统提供路由选项。提出更复杂请求并希望为客户提供更灵活自助服务的团队使用对话式IVR，以帮助满足客户期望并通过交互更轻松地指导他们。