AI协助智能客服系统时需要了解的五种策略

客户服务可以说比以往任何时候都重要，服务已成为一种关键的决定因素，直接影响客户的忠诚度，支出以及业务增长。智能客服系统是新的营销方式，这也是长期忠诚度和关系背后的驱动力。

智能客服系统的人工客服需要AI协助服务客户

环境因素多变，客户的角色也变得更加复杂，人工通常需要访问多个渠道才能解决一个工单。随着对话数量的增加，智能客服系统的座席则需要同时解决多张工单，代表客户需求比以往任何时候都高。根据我们的《2020年客户服务状况报告》，我们发现超过60％的消费者表示速度至关重要，而近一半的人则期望使用是更便捷的。

为了支持人工，公司已开始将AI引入智能客服系统，由AI驱动的虚拟代理和聊天机器人减轻了人工的工作负担，并减轻了在线客服的责任。AI代理可充当第一道防线，自动解决可重复的工单或为人工提供第一时间响应以帮助人工客服更速度地工作。

在当前危机期间，人工智能AI可以为人工提供的服务和为客户带来的利益也会进一步增加，例如当前的社会因素，人工在线客服在前线为客户提供大量服务，线上对话数量爆发，因此AI正在帮助客户服务团队在数秒内扩大规模，智能客服系统无需人工干预即可解决跨渠道的工单任务。这使人员能够将精力集中在关键和高度复杂的问题上，智能客服系统还可以识别新问题以及趋势问题，帮助公司克服问题并作出业务响应或更新等策略。

成功实现智能客服系统自动化的5种策略

确定您的AI驱动方法是否有效并保持客户满意的最佳方法是查看各项指标如何改进，为了确保更高的客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）以及提高人工客服的满意度，有五个关键因素将确保提升客户满意度和成功的AI计划。

自动化正确的客户需求：

首先，了解您的客户最需要什么，始终优先考虑用户体验，而不是将更多事情委托给AI。这取决于智能客服系统的质量，以及AI负责管理的比例数量，并非每个客户查询都应该是自动化的，尤其是那些关键或高风险的查询。取而代之的应该是利用AI来自动响应大批量，低中型业务风险和中低级异常管理的查询，例如零售商的订单状态和退款政策，订单修改和取消订阅请求等。

与核心业务系统集成：

利用虚拟代理在交互中提供完整的解决方案，并避免简单地链接到帮助文档。当您与各种后端系统（例如CRM平台或订单管理系统）集成时，智能客服系统的对话机器人将能够提供高度个性化且有意义的交互。

谨慎地在人机之间委派工作：

人工智能应该增加工作并使指定工单任务自动化，而不是代替人工代理。有很多事情永远不会也不应该自动化，表现出同理心，创造力和复杂的问题解决能力。要求其中任何一种的情况都应始终由真人负责，以确保客户体验永不妥协且真实可靠。

优先考虑第一天的AI培训并进行定期优化：

智能客服系统利用历史数据在第一时间启动更准确的AI服务，为最大程度地减少挫败感，您将需要使用历史工单来扩展优化每个案例的语音培训。例如，零售商可能确定顾客以多种方式询问订单状态：我的包裹在哪里？今晚货物能到吗？我的毛衣在哪？你不能预见每个人询问的问题，但更多的数据只会对你解决事情提供帮助，概率更准确的AI将正确识别并分类一个人的意图。此外，每次交互都会使AI变得更好，并且升级优化其实是一个连续的过程，AI与客户互动，甚至为代理人进行后期答复的时间越长，它就会变得越聪明，能力会更全面。

正确衡量AI：

大部分公司像其他技术系统一样衡量AI，但这不是最佳方法，客服团队中的对话式AI正在执行人工工作，因此应像人类一样对其进行度量。研究一下AI如何影响CSAT和解决时间，随着时间的推移学习和提高性能的速度以及它如何影响人工工作。