呼叫中心系统监控和集成功能详解

呼叫中心系统监控

监控功能使呼叫中心系统可以实时跟踪、评估和分析行为、单词和文档。企业使用呼叫中心系统监控功能来减少培训和技能更新时间，提高生产率并向座席提供动态反馈，减少客户体验问题。他们可以将监视数据和其他信息用作业务质量保证程序的输入。

主要功能包括：

呼叫中心系统呼叫监控：经理可以在客户或座席都不知道的情况下，实时监听整个呼叫过程并记录呼叫。

呼叫中心系统坐席桌面和设备监视：跟踪台式机或其它设备（例如电话或平板电脑）上的坐席性能的能力可以让企业能执行质量监视。当坐席与客户进行实时交互时，企业可以使用此功能远程监视。对于主管和领导者来说，这是呼叫中心系统一项至关重要的功能，可根据需要提供帮助并跟踪生产力。

呼叫中心系统交互记录监控：呼叫中心系统软件可以将记录存储在云或本地。有合规性要求并且希望访问记录以进行检查和质量监视的企业需要此功能。

呼叫中心系统集成

应用程序编程接口（API）：API能连接不同平台，使它们能够相互通信。这种集成使呼叫中心系统内的不同小组可以共享数据、信息和知识，以改善客户体验。

例如，企业可以构建一个API来收集当天生产率最高的坐席信息。还可以在查看调查数据和联系信息后与调查得分较低的客户建立通信。借助API，企业可以自动发送所有调查分数低于特定阈值的联系人的报告。这很重要，因为它可以帮助企业立即联系这些客户，以减轻客户体验问题，而不是在特定时间段后被动接收通话。

API集成是一项有价值的功能，可将软件应用程序和部门中的信息连接在一起，以构成更加完善、强大的数据。对于解决缺乏沟通的问题或需要更多合作的不同群体的企业而言，这尤其有用。

CRM集成：与CRM工具的无缝集成特别重要。此功能包括实时处理客户活动历史记录、带有联系信息的弹出窗口、点击通话功能、自动识别和客户优先级排序等。CRM集成是一项至关重要的功能，可确保呼叫中心系统软件与现有CRM甚至将来的CRM集成。企业应要求呼叫中心系统软件与这些工具集成具有简便性，其次考虑成本和资源问题。

业务应用程序集成：呼叫中心系统还可以与其他业务应用程序集成，例如工单系统，质量监控、员工管理、协作和通信工具等。集成这些工具很重要，呼叫中心系统才能与业务目标保持一致。从呼叫中心系统软件输入的数据就是其中许多工具的输出，尤其是质量监控。手动提取数据的企业应考虑实现与呼叫中心系统软件集成的业务工具，以避免增加许多额外的工作。