客户服务规则:该做什么和不该做什么

归根结底，即使是最好的服务支持也无法独自提供一流的客户服务。最终，它只是您的人工客服用来更有效地完成其工作的工具。这意味着您的客服团队才是您服务客户的核心。

该做：

客户服务规则应该理解客户

正如许多在客户服务部门工作的人会告诉您的那样，每天进入工作台的大部分查询都集中在几个相同的问题上。但这并不意味着可以在每一个工单使用一模一样的解决方案。

相反，你应该让每个客户都有时间和机会充分解释他们的问题，以便您可以确保所提供的解决方案是适合他们需求的解决方案。

客户服务规则应该保持同情心

表达同情心是客服坐席角色的重要组成部分，将自己放在客户的角度上，不仅可以帮助您更好地了解他们的问题，还可以使您确定客户可能不会表达的潜在问题。这样，您可以进行更人性化的互动，并向客户展示您的服务。

客户服务规则应该诚实

客户服务团队有时必须承担以及传递坏消消，比如告诉客户您无法退款，承诺的交货日期却无法准时等等，但是这些任务通常只是工作的一部分。

当有坏消息要传递时，诚实永远是最好的表现方法。与客户保持直接联系，并在必要时说明为什么您无法提供他们想要的解决方案，即使最开始会让他们感到失望，但实际上，大多数客户会欣赏和肯定你的诚实。

客户服务规则应该承担责任

每个人都会犯错，当你在工作环境中发生错误时，客户实际上是希望公司承担责任的，作为客服代理，面对这种情况可能会很困难。毕竟，影响客户的大多数错误与您无关。但是，无论问题是什么，作为客服代表，你都应该代表公司向客户道歉，查证错误并同情客户的处境，然后寻找合适的解决方案。

客户服务规则应该咨询其他员工以找到解决方案

没有人能回答客户的所有问题，这是很正常的，但是，当您作为团队工作时，你的伙伴很有可能拥有您需要帮助客户的有用信息。利用他人的专业经验和洞察力可以帮助您找到解决方案，在时间上比您自己可以更快，更有效地解决客户问题。

客户服务规则应该表达感激之情

没有客户群就不可能存在任何公司，因此在每次互动中都要牢记这一点，客户服务的现实并不是时时美好的。当他们选择您的公司时，务必要让他们知道他们受到感激，实际上，表达感激只需要几秒钟，但在建立长期客户关系方面可能会大有帮助。

客户服务规则应该征求反馈

最好的客户服务团队是那些不断努力提升的团队，以确定最佳的方式、如何改善都需要从你的客户那里寻求意见。

客户服务规则应该寻找二次销售的机会

由于客服代理人与客户互动的频率高于大多数员工，因此他们有更多机会进行加价销售和交叉销售。

不能做：

客户服务规则不应该兑现无法兑现的承诺

当客户要求特定的解决方案时，大部分人工客服可能会很想告诉他们您将完全按照他们的意愿做。但是，大部分客户希望承诺，都需要你自己承担部分责任， 对客户而言，做了承诺却不能实现会比一开始听到“否”要更令他们沮丧。相反，从一开始就保持诚实，最终会成为最佳解决方案。

客户服务规则不应该责怪客户

有时候，客户带给客户服务团队的某些问题实际上是他们自己的错误，但是，指出这一点或指责他们面临的问题绝不是一个好主意，最好是表现出同理心并意识到他们需要帮助，然后尽力提供帮助即可。

客户服务规则不应该责怪其他员工

您被要求执行的某些工作任务可能是其他员工的错误造成的，但是绝对没有必要向客户说明这一点。告诉客户你公司的其他人对他们的问题应该负有责任时，这对解决问题不会有任何帮助，客户只会认为，您不愿意承担责任。跳过责备，专注于提供解决方案，在客户看来，这是更为重要的。

客户服务规则不应该忘记跟进

并非每个客户问题都可以在单个交互中解决，跟进客户并确保他们获得了所需的帮助也是您的责任。否则可能会破坏客户对公司的信任度，以及对您的品牌的整体满意度。

结论

客服坐席是每个公司客户服务体系的核心，他们负责与您的客户互动，提供客户所需的帮助，并确保他们对自己购买的产品使用体验感到满意。当您的代理遵守标准的客户服务规则时，实现这些目标要容易得多。