客户服务自动化的缺点有哪些?

许多公司会选择利用客户服务自动化来提高客服坐席的生产率。它旨在帮助客户减少人与人之间的实时互动量，还能使企业避免高呼叫量，加快客户服务流程，并最大程度地减少了人为错误。但是，自动客户服务也会有一些缺点，例如缺乏人工联系和无法处理复杂的问题等。上文主要介绍了客户服务自动化等优点，本文将着重讲解一下客户服务自动化等缺点。

自动化客户服务有什么缺点？

每个人应该都经历过糟糕的客户服务。在某些情况下，客户服务自动化会使情况变得更糟。下面是您需要了解的一些风险和弊端。

客户服务自动化缺乏人情味

缺乏个性和情感是客户服务自动化很明显的局限性。无论我们如何修饰人工智能系统，这一类的问题都是存在等。

例如，聊天机器人会缺乏降低客户沮丧心理所需的同理心。对系统不太熟练的客户会发现存在导航不相关的文章，造成混乱的体验等现象。而这种情况则可能会损害品牌的信任并导致体验变差。

在某些情况下，他们可以将一个简单的问题变成爆炸性的投诉。

客户服务自动化无法解决复杂的问题

在某些情况下，人工智能将发展到可以解决大多数业务问题和客户问题的地步。但目前整个行业都还没到那地步。

许多基于AI的客户服务平台都能帮助解决简单的客户问题，例如有关账单日期的查询和操作方法问题等。但是，对于需要人类直觉的更复杂的问题，客户服务自动化机器人目前无法满足。当客户感到沮丧或嘲讽时，自动化的客户服务平台可以做出适当的响应吗？

客户服务自动化会威胁客户服务工作

客户服务坐席和主管可能会将自动化客户服务系统视为威胁。公司可能会将预算转移到一对一联系之外。客服将需要减少对脚本的依赖，并提供更多的个性化服务。

这为客户服务坐席提升其业务价值提供了绝佳的机会，他们可以跨多个渠道为客户提供服务，并且以个性化的方式解决问题。

客户服务自动化需要大量资源来部署客户服务AI

当前大多数AI解决方案并不像他们声称的那样强大。因此，客户服务负责人将需要在客户服务自动化设计中投入大量技术资源。
为了解决这一问题，您应该寻找一种具有扩展能力的解决方案。

对于聊天机器人，应确保对话功能具有较高的标准。提供快速介入在线客服的通道，而不是让客户陷入困境。如果客服陷入僵局，机器人服务对话将直接使他们感到沮丧。

客户服务自动化会增加对技术的依赖

随着自动化客户服务工具的兴起，它可能会降低对客户的关注。公司没有让客户满意，而是设计了一个机器人来模拟人机交互。

对AI的依赖可能会导致与客户之间的联系变得比较弱。您是否已经与团队建立了持久的客户服务联系，而不论您使用的是什么客户服务自动化工具？

解决这个问题的一种明智方法是明确您的意图，使用从聊天机器人收集的数据来提高您的客户服务技能。