客户服务自动化的优点

传统上，公司通过客户服务坐席团队来帮助客户解决问题。这些支持坐席通过呼入电话、电子邮件和其他渠道管理服务交互。随着公司的发展，对更多支持人员的需求也在增加。

扩充团队意味着增加了公司的开支。因此，客户服务自动化则成为降低人工服务规模而又不影响质量的成本降低措施。

自动化客户服务的优点是什么？

客户服务自动化可降低客户服务成本

很现实的一个因素，我们不能不考虑成本就开始实施客户服务自动化。与客户互动的成本只是人工客服的一小部分。

随着公司规模的扩大，公司可以减少招收新员工的需求。因此您可以最大程度地减少办公室占地面积并同时增加客户的生命周期价值，节省的成本自然超出了人工。

赋予了基础知识之后，自动化可以帮助人们专注于满足客户需求，而不是日常指标。它也能帮助改善工作流程并节省进行更复杂的个人客户交互的时间。

客户服务自动化可在关键接触点上增强人与人之间的互动

在许多企业中，客户体验与客户旅程相关。

例如，选择一家房地产经纪人来帮助客户购买他们的第一套房子，精明的坐席商会在交易的重要阶段预估其客户的需求，以提供相关信息。

在客户需求出现之前就对其进行预测是出色客户服务的表现之一。您的员工可以专注于复杂而富有挑战性的任务。当他们接触到客户时，他们会表现出更大的同理心并以更大的智力能力解决问题。

客户服务自动化可提高效率和实现价值的速度

客户可以通过缩短响应时间从自动化中获得价值，转移客户电话联系您的业务可以使坐席商解决更复杂的问题。

与其强迫人工坐席缩短通话时间，不如将注意力集中在结果上。想象一下，能够在第一时间解决问题，而不是在多个人工之间推脱。

如果您的支持团队采用诸如首次联系解决方案（FCR）或平均处理时间（AHT）之类的客户服务指标，则自动化也可以帮助他们实现目标。

客户服务自动化可鼓励客服团队合作

自动化的客户服务工具可以帮助增强团队协作能力，并消除某人拥有特定客服工单的猜疑。

配备了自动化功能的工作台可以改善解决客户投诉的工作流程，从而避免了多余的步骤。例如，为避免工单被掩盖，如果一周后没有变化，自动化功能可以将工单标记为待审核。

一些服务台包括内部Wiki功能，以在坐席之间共享看法。这样的帮助中心软件可以根据其知识库动态地推荐文档。

客户服务自动化可允许24/7支持

人工一天的工作时间有限，而自动化的客户服务可提供连续不间断的服务，没有休息，午餐，假期或病假。

聊天机器人无需任何人工干预即可提供在线帮助。遇到某些工作流程问题自助服务的作用会很明显，例如，聊天机器人可以通知人工有关服务中断的信息。

始终在线的服务不仅仅限于客户支持，您的准客户也需要帮助。智能聊天机器人无需填写任何表格即可收集潜在客户的联系信息。然后，该聊天机器人能将线索升级为销售坐席，以便他们可以在需要时直接致电。

客户服务自动化可建立统一的话术和声音

自动化使您的团队能够为您的公司提供品牌上的客户体验。例如，如果您的品牌使用特定短语，则可以对聊天机器人进行编程，使其保持统一的品牌形象。您的团队可以在商务电话系统中设置保留的音乐和消息，以与您的品牌保持一致。

客户服务自动化可集中信息

使用CRM平台可以集中所有客户信息，包括联系信息、交易历史记录、自助服务互动、查看的内容等。

将您的CRM与诸如虚拟电话系统之类的自动化客户服务系统集成在一起，可以更全面地了解客户。支持坐席可以在来电、电子邮件或网络聊天之前访问实时客户数据。

客户服务自动化可减少人为错误

无论客服团队多么友好，都没有客户喜欢从多个客服坐席那里跳来跳去，自动化是提高服务速度并减少人为错误的最佳方法之一。

人们往往过于依赖本能和直觉。现场坐席会尽力而为，但往往会为客户的查询建立肌肉记忆。个别互动可能无法代表整个客户群。

客服代表也没有时间在每个电话中进行深入分析。在接听来电之前，自动的客户服务工具会显示上下文相关的智能。

客户服务自动化可收集客户反馈

客户服务自动化可以收集整个客户接待过程中的反馈，可以统计客户是否认可您的品牌，并发现他们为什么喜欢您的公司。

客户服务自动化可符合现代客户的喜好

尽管电话一直是各代人使用最广泛的客户服务渠道之一，但这种趋势正在变化。有报告证明，当今的年轻一代在拨打电话以获取客服之外还会使用其它多种沟通渠道。

作为数字原生代，千禧一代越来越愿意自己解决问题。他们熟悉在线知识库，常见问题解答，虚拟助手，网络聊天和社交媒体消息传递。总而言之，如果您不提供自动化的客户服务，则可能会限制您为潜力客户提供较高服务水平的能力。