7个至关重要的客户服务策略

客户服务策略是在决策过程中以客户或用户体验为基础设计产品或服务的过程。重点是构建和改进满足客户期望的产品，使他们能够轻松直观地解决问题。

客户服务策略1.审查您当前的客户服务策略

制定客户服务策略的第一步是回顾公司当前的客户服务方法。这里的目标是确定对您的业务有效的方法以及可以改进的地方。如果您不确定从哪里开始，请尝试检查公司的工作台或客服中心数据，以获取指示成功的关键指标，例如客户满意度评分和客户流失率。如果您的得分低于预期，那么您将需要深入研究你的客户服务策略。

审查当前策略的另一种有效方法是创建客户旅程图。客户旅程图概述了客户与企业之间的所有互动，包括在此过程中发现的所有痛点。不仅可以帮助您确定客户体验中的摩擦，而且还可以解决问题。

客户服务策略2.培训您的客户服务人员

一旦知道您需要改进的地方，下一步就是与您的团队共享该信息，并对员工进行有关新协议的培训。与您的员工分享您的发现很重要，即使是不好的消息，他们才能理解您为什么需要进行这些更改。这将减少您对新政策的反对，并会鼓励销售代表将来提高其绩效。知道您的团队没有达到期望，这从来都不是一件有趣的事情，尤其是当您部门中的其他团队正在达到他们的目标时，你会倍感压力。

客户服务策略3.确定客户的需求

一些客户需求是根本的，例如及时和保持积极态度。这些是客户每次与您的业务联系时所期望的。

但是，大多数客户的需求是随您的企业而变化的。在某些情况下，必须快速做出响应，而在其他时候，质量和清晰度是成功的关键。这完全取决于客户在与您的企业联系时的感受，以及您的团队如何识别并适应他们的需求。

客户服务策略4.为客户解决问题

优质的客户服务策略专注于为客户解决问题，无论这些问题是预期的还是意外的。在大多数情况下，当我们想到客户服务时，我们默认使用呼叫中心。但是，实际上，许多公司都有专门的团队来预测潜在问题并在它们影响客户之前拦截它们。

这些是客户成功团队，它们是获得完整客户体验的关键组成部分。他们不仅会计划未来的问题，而且还会定期与客户核对，以确保购买后一切正常。这种主动的客户服务减少了客户流失，并增强了团队与客户群的关系。

客户服务策略5.提供自助服务解决方案

由于客户服务技术比以往更容易获得，因此企业没有理由不向客户提供自助服务选项。客户不应要求人们在需要帮助时给您打电话，而应使用服务团队可用的相关文档自由地回答问题并自行解决问题。

此外，诸如知识库和聊天机器人之类的自助服务工具不仅使客户更容易找到解决方案，而且还减少了坐席的工单量。随着更多人使用您的公共资源，遇到简单或常见问题的客户就更少了。这样可以节省您团队的一些时间来专注于需要更多时间进行故障排除的更复杂的问题。

客户服务策略6.定期收集反馈

如果您想真正了解客户从您的业务中获得什么，则必须提出问题，更重要的是，要听取他们的意见。如果有要求，将有70％的客户对您的公司进行审查，但是至关重要的是，您必须将这些反馈纳入真正的考虑范围并将其应用于您的策略。

您还应该定期收集客户的反馈。正如我们前面提到的，客户需求可能会发生变化，因此您将需要有关客户对您业务体验最新信息。任何事情都没有定性，可能会迅速发生变化，因此添加自动工具可能会有所帮助，该工具可以帮助您在每次客户体验后收集反馈。

客户服务策略7.跟踪团队的绩效

如果您希望客户服务策略持续有效，那么您必须跟踪其绩效。客户一直在寻找最大的收益，如果他们认为可以得到更好的交易或更可靠的服务，他们随时可以选择你的竞争对手。如果您对自己的策略感到满意，那么当您不关注时，您所在行业的竞争对手可能会追赶并吸引客户。或者，您的行业可能会出现新的趋势，并且您会错过利用它的机会，因为您没有收集到任何近期的客户反馈。

最成功的企业是经常检查其团队绩效并一直在寻找新方法以增加客户体验价值。这些业务使他们的员工达到极高的标准，并期望他们与他们遇到的每个客户产生积极的互动。