You've successfully subscribed to 美洽博客
Great! Next, complete checkout for full access to 美洽博客
欢迎回来!你已经成功登录
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

美洽客户服务AI Agent 1.0,全渠道多场景赋能业务增长

美洽 AI Agent 1.0,全渠道、多场景、无缝接入

Siki
Siki

“到 2025 年,由 AI 驱动的客户服务交互将增长 400%。”      ——Gartner
“70% 的企业报告称,在实施 AI 驱动的客户服务平台后,客户满意度分值提升。”      ——麦肯锡

在美洽 AI 中心负责人看来,未来几年,AI 之于企业将由辅助角色转变为重要驱动,AI将深入到客户服务各个环节,从客户触达、沟通互动到售后服务,实现全场景赋能。

从人工服务到Chatbot/聊天机器人再到 AI Agent /智能体。客户服务形态随技术的发展不断进化,客户服务AI Agent 是大模型井喷式发展的结果,它可以完美平衡人工服务与聊天机器人的优势,越来越准确地理解客户意图、分析情绪并兼顾自动化效率。

LLM大模型?AI Agent 智能体?
企业全渠道客户服务的终极武器?

“LLM大模型”,“AI Agent智能体” 有些客户会困惑于这些层出不穷的技术概念,两者有什么区别?他们究竟是怎样为我们服务的?

如果AI可以化身为超级人类为我们工作,那么LLM将是“大脑”,负责“思考”,AI Agent 则是LLM与人类世界交互的“身体”,负责感知与行动,同时为LLM提供丰富的背景信息,帮助LLM更好地理解用户意图,进行更准确、更个性化的回应。

美洽正式成立AI研究中心成立以来,以赋能业务增长为目标,将企业全渠道、多场景、全球化营销及服务落地需求拆解为技术全景地图,致力于研发出强大、易用、可进化的客户服务AI Agent。

时至今日,美洽AI Agent 1.0 能力在不断进化,在实际业务场景中也已显现成效。

美洽 AI Agent 1.0
全渠道、多场景、无缝接入

面对大模型技术如火如荼地发展,美洽AI团队保持密切关注与跟进,针对OpenAI 最新的大语言模型GPT-o1,美洽团队第一时间做了GOT 分析,在客户服务场景中,GPT-o1比其他同类模型强大得多,并且Prompt门槛更低,使用起来也更简易。通过大量case测试验证,我们看到了AI 在客户服务领域可见落地场景中的巨大潜力。

当前,美洽AI Agent 可实现企业全渠道、多类型业务场景接入,文本AI Chatbot,语言AI Chatbot;网页端、客户端;售前获线、售后支持,全面覆盖。

所有渠道、应用场景共享一个知识库,无需根据渠道单独配置,一处更新,全局同步,不增加运营负担,且保证业务信息所有口径的一致。

文本 AI

在文本AI场景,美洽全线 AI 客服产品目前支持接入OpenAI、qwen、豆包、Deepseek、Kimi 等模型,面向不同的客服业务场景,结合不同模型的特性优势,美洽团队将匹配不同大模型进行协作处理。

语音 AI

在语音 AI 场景,美洽已经接入基于ASR + LLM + TTS 的技术方案,同时集成 RAG 知识库检索能力,目前已经在多个垂直领域场景实现落地。

美洽 AI Agent 1.0
智能、自动在线获客&服务

售前接待、线索转化、在线获客是企业发展首当其冲的需求,美洽AI Agent 1.0 已经具备完整在线获客能力模型,实现了响应自动化与推荐个性化的有效平衡。

意图识别,情绪分析,精准回应

上下文、长难句理解、意图识别是AI Agent的基础能力,在底层技术方面,美洽AI Agent 使用 RAG 检索增强生成技术、召回阈值智能灵活配置,模型对抗性场景训练等方式进一步提升AI回应的精准度。

除此之外,美洽 AI Agent 在1.0版本就引入情绪分析功能,实时检测用户情绪结果值并采用相应处理动作。只需打开“AI 情绪检测按钮”,AI 将以营销机器人单条对话为最小粒度,评估对话中用户情绪状态。当情绪检测结果为负向时,生成安抚话术,自动推送给用户。美洽AI Agent 1.0不止于完成任务,也提供有温度的服务。

与此同时,美洽 AI Agent具有实时信号响应机制。当客户释放出明显的异常信号时,例如文本语言感情色彩、语音场景中语调口气突然发生变化等,AI Agent 会根据据信号紧急程度,自动触发人工介入。

“对话质检”功能也将于近期上线,多维度质检数据将输入反馈给 AI Agent,将其问题处理能力再提升一个台阶。

让客户感享受到机器人的智能服务,却感受不到“机器”的存在是美洽的目标。

获线话术生成,个性化营销

美洽 AI Agent 针对企业知识库数据进行深度学习,并基于知识库的语义理解与用户交互数据,自动生成高质量的智能提问话术、问题回复话术、线索获取话术以及二次营销话术等。

基于语意理解、意图识别能力,美洽 AI Agent 可以自动配置话术执行节点,与原营销机器人相比,节点数量可减少70%,增强运营流程可视化增强,运营效率大幅提升。

在线索获取阶段,美洽 AI Agent 1.0 对于营销类关键词识别更加精准,例如明显购买意向词,不同格式的电话号码,精准识别回应,或者在合适时机转接人工服务。

“据试用企业反馈,接入AI后,售前获线率呈明显上升趋势。”

智能路由,协同提效

美洽 AI Agent 能够根据客户的问题类型、历史交互记录等信息,将咨询精准匹配对应话术,在复杂任务、特殊问题场景中将自动触发人工客服转接,提供相关上下文信息,帮助人工客服快速了解客户需求,顺畅衔接,提升服务效率,保证服务体验。


以上就是是AI Agent 能力层。在美洽的理解中,AI Agent 在不同业务场景中可具象为智能“cowoker”的角色,一个获客、服务多面手。

这就是 美洽 AI 员工

当前,它活跃在企业新媒体营销、出海营销场景。

美洽 AI Agent 的未来

会服务,懂营销,
以AI技术赋能业务增长,
关注客户全旅程体验

“跨渠道统一数据,创建每个客户的单个、连贯视图。基于所有客户接触点历史数据,在全部渠道、多个场景为客户提供无缝衔接的服务体验。”

这是美洽 AI Agent 赋能企业营销及服务的终极目标。

下一阶段,美洽所期待的大模型技术演进的方向与行业期待一致——商业化语音混合多模态大模型的出现,相信技术的演进将会为语音 AI 场景、全方位的客户服务带来颠覆性的体验。

让我们期待下一个版本的美洽 AI Agent。

美洽新闻客户成功