呼叫中心系统服务软件是什么?

如果您有建立客户服务团队的需求，呼叫中心应该是你关注的重点，呼叫管理是企业用来处理所有呼入呼叫的一组流程和系统。它可以全面查看入站和出站电话，同时确保您的客户在要求的流转时间内收到最佳响应。

什么是呼叫中心系统服务软件，它是如何工作的？

呼叫中心系统服务软件是用来处理和优化客户呼叫的，在呼叫管理软件的帮助下，客户服务经理可以监听提前录制的呼叫，了解谈话内容，并向代理提供有关改进其服务性能的反馈。

以下是呼叫中心系统服务软件的工作原理：

根据管理员设置的通话功能和参数，呼叫中心可智能路由客户通话。然后，根据客户意图、交互历史、排队时间、呼叫时间、日期、位置等信息或基于技能的路由，将传入的业务呼叫分发给合适的代理。

一旦入站呼叫到达呼叫中心系统服务软件，就会记录他们的呼叫号码，并与所有其他来源进行比较，以了解最有效的背景信息。除此之外还能记录每个呼叫者的姓名、号码和位置，以便进行相关数据等统计细分。

如果所有客户支持代理都很忙，系统中的呼叫队列会让呼叫者等待。在等待期间，一些呼叫者还可以被路由到IVR或自助服务门户或聊天机器人，以快速解决问题。

除此之外，呼叫中心系统服务软件还支持以下功能：导出录制的呼叫、跟踪客户数据、实时数据记录、增强总体客户体验。

呼叫中心系统服务软件必须具备的常见功能

每个企业都是独一无二的，应该在了解其业务需求后评估呼叫管理软件。以下是呼叫系统等一些重要功能，可帮助您提供出色的客户服务体验：

1.呼叫中心仪表板

呼叫中心仪表板是一种报告工具，它可显示呼叫指标和 KPI，使 CS 经理和团队能够掌握所有呼叫和团队绩效。仪表板具有可视化功能，简化分析，将信息消耗时间从数小时减少到数秒。

2.通话监控

通话监控或通话监听有助于实时监控您的电话团队，并保持呼叫中心对话和解决方案的质量。使用呼叫监控软件，CX经理和管理员可以收听代理和客户/潜在客户之间的实时对话，并评估他们的沟通效率。

虽然呼叫监听只能监听正在进行的呼叫，但呼叫监控功能可包括所有与代理相关的信息，如对话中的代理数量、在线代理数量及其服务级别，以及指标的遵守情况等。

3.呼叫转接

呼叫中心系统服务软件中的呼叫转接功能使管理员能够在他们认为自己将有效帮助丰理和潜在客户/客户之间正在进行的对话的质量时，打断通话。呼叫转接是重要的呼叫中心系统服务软件功能之一，通过挽救可能失去的客户，拯救将以负面状态结束客户对话的结果，帮助企业改善用户体验。

4、呼叫中心系统服务软件报告

呼叫中心报告工具可帮助您了解虚拟呼叫中心的微观和宏观工作数据。客户对话的质量直接影响您的交易、解决方案、招聘等需求。因此，了解呼叫转接次数、等待时间、平均通话时间等指标，可以帮助您快速确定不足之处。

5、通话录音

通话录音是指捕获入站和出站电话相关的音频和屏幕活动。通过电话录音，主管和CS代理将能够记录代理和客户之间的对话。可随时对记录的通话进行评估，以改善业务或者服务质量。

通话录音可以更好地了解客户对话质量，CS经理和主管可以收听录音，不仅可以指导他们的代理更好地为客户服务，还能跟踪需要帮助的现有客户，或提供有效的销售技巧来完成销售交易。