呼叫中心让客户体验不佳的 5 个原因

糟糕的客户体验会让企业遭受多大的损失呢？

一项针对 18 个国家/地区的近 18,000 人的全球研究显示：仅在这 18 个国家/地区的企业中，因客户体验不佳而造成的经济损失就高达每年约 3.6 万亿美元！

而从企业名誉的角度，来看，糟糕的体验会造成严重的客户流失，而这将会永久影响企业的经营与收入。

为了防止这样的事情发生，企业必须关注客户体验的每一处细节。其中非常重要的一环，就是企业与客户接触的第一线：联络/呼叫中心（下称：呼叫中心）。

本文将重点展示 5 个企业在部署呼叫中心时，严重影响客户体验的问题，并给出解决方案。

1、糟糕的 IVR 菜单选项

IVR 对客户服务的重要性，我们在之前的文章里已经聊过，但是很多企业并没有做得很好。

一项针对 2010 名普通用户的调查显示：

• 61% 的人认为自己体验过的 IVR 是「糟糕的客户体验」；
• 47% 的人表示：如果用 IVR 菜单接待自己，感受会非常糟糕；
• 7% 的人认为 IVR 菜单让他们感到有压力；
• 6% 的人则表示 IVR 让他们非常愤怒。

而关于 IVR 电话系统的投诉则主要包括：

• 自己要寻求的答案不在菜单选项里（65%）
• 被迫听取太多不相关的选项（63%）
• IVR 菜单太长/太复杂（46%）

企业可以采取的解决方法包括：缩减菜单选项、减少语音提示时长等等，具体的仿佛可以参考这一篇文章。

2、等待/排队时间太久

一项有 500 人参与的调查显示：57% 的客户认为，太长的等待时间让他们的客户体验十分糟糕；而随着等待时间的增加，客户重复呼叫的几率也会增加，这会消耗呼叫中心额外的时间和资源。

为缓解客户的排队焦虑，可以提供实时排队的人数播报；或者可以将其置于虚拟队列，并提供回叫选项。

虚拟队列可以记录来电的号码，帮助客户继续排队，而客户本人可以继续去忙自己的工作，直到客服人员给他们回电。

3、客服培训不足

想象一下：

如果你在一个复杂的 IVR 菜单里徘徊许久，发现并没有能解决自己问题的选项；后又经过了长时间的等待终于接通了人工客服，然后异常无奈地发现发现——根本没有多大帮助...

这时，你的心情是怎样的？

客服的培训是任何呼叫中心的重要一环，而培养同理心和快速解决问题的能力则尤为重要。

• 同理心：客服人员应该熟练地在沟通中展示同理心，积极倾听客户的问题、承认客户的担忧，让客户相信客服人员正与他们建立信任，并有能力解决他们的问题；
• 快速解决问题：客服人员的经验是影响解决问题效率的关键之一，一般只有通过时间和实践才能实现。但是这两者都可以通过完善培训计划、更全面的内部知识库以及定期绩效评估来加速达成。

4、通话音质差

这一问题与诸多因素相关：客户或客服通话设备的质量、信号的强弱、网络的状态等等；但是一旦出现了通话音质差的问题，客服往往被认为是有问题的那一方。因此，在保证客服所用的设备、信号、网络等均没有问题的前提下，管理人员还要从事实出发，不要让客服承担不应该负责的问题。

5、不必要的转接和掉线

将客户来电转接是正常的现象，但是这仍然会让客户恼火，并产生质疑：为什么不能一开始就把来电接到正确的部门？

要解决这个问题，IVR 与智能路由的配合就显得尤为重要。

企业需要在优化 IVR 菜单的基础上，合理设置智能路由，并在上线前保证进行多轮测试，以确认可以将客户的来电接入到正确的部门，进而提升客户体验。

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