呼叫中心建设的 5 大步骤

呼叫中心广泛应用于各行各业，企业构建自己的呼叫中心系统越来越普遍，它能够提高企业服务竞争力。因此许多企业在组建自己的呼叫中心时都会采购专业的呼叫中心系统。

那么，企业建设呼叫中心有哪些步骤？

1.确定呼叫中心类型

企业在建设呼叫中心之初，需要确定呼叫中心类型，因为呼叫中心系统的类型有许多，企业首先就是要确定需求，选择什么类型的呼叫中心？是自建呼叫中心，还是三方呼叫中心，还是直接将呼叫中心外包出去，这也关系着建设呼叫中心的步骤。

不同类型的呼叫中心建设，各有优劣势，关键看企业主的需求。现在一般大中型企业都会选择自建呼叫中心，虽然前期投入成本高，呼叫中心系统建设周期长，但是数据更加安全，而小微企业一般都会选择租用型呼叫中心，使用较多的也有云呼叫中心，部署在云端，企业只需要按照座席数量来支付费用即可。而外包型呼叫中心适合对客服需求不大的企业，但是又不能没有客服，这时就可以将整个客户业务外包给第三方。

2.建设呼叫中心系统

企业在明确呼叫中心建设需求和类型后，就可以开始建设自己的呼叫中心。

企业采用自建呼叫中心这一步需要企业自己开发系统、购买设备、调试系统等工作，或者是直接委托第三方来进行呼叫中心建设。而租用型呼叫中心在这一步非常简单，只需要找到一个靠谱的呼叫中心服务商即可，系统服务商提供的后台操作系统，登陆后台即可使用呼叫中心系统，快速部署、快速使用。

3.呼叫中心团队组建

呼叫中心的主要团队就是客服团队，根据岗位需求企业需要招聘一定数量的客服座席人员。

客服人员需要性格温柔、声音甜美，普通话标准的人来担任，给顾客良好的第一印象。除了客服团队之外，自建呼叫中心还需要有运维团队，日常对呼叫中心系统进行升级维护工作，租用型呼叫中心则由服务商提供这项服务，保障企业客服呼叫中心系统正常运转。

4.呼叫中心团队培训

当呼叫中心客服团队组建好以后，就需要让客服人员熟悉工作流程，因此需要给呼叫中心团队成员定期培训，让其尽快进入客服工作角色。

由于呼叫中心团队的岗位特殊性决定了他们在工作中可能会遇到不同的困难，在培训的时候也应注入一些心理疏导和情感支持，彰显公司的人文关怀。

5.呼叫中心团队管理

呼叫中心团队是一个整体组织，需要进行团队管理。绩效管理可以制定奖罚分明的绩效管理制度，根据座席人员出勤率，电话接听数量，录音抽检质量，工作强度等相关指标联合全面综合考评，赏罚分明。现场管理更是是一个重要的环节，在服务现场的通过监控和管理，及时发现和预测潜在的问题，并及时提出解决的问题和方案。

同时，呼叫中心是一个高重复性、枯燥性工作，团队管理要以各项规章制度、标准来执行，但是也不能忽视人性化的管理。

平时与员工多沟通、多倾听，让员工的意见和建议得到有效的表达，让员工感受到自己受重视、有价值，这也是一个管理者的必修课。