呼叫中心的 11 个数据统计指标

呼叫中心在企业的实际应用中，会产生多维度的数据报表，可以帮助企业更好的分析客户情况和管理客服工作，但是很多初次了解呼叫中心的企业对相关的呼叫中心客服数据并不了解。

所以，下面为大家介绍呼叫中心的 11 个数据统计指标。

1.客户满意度

客户满意度，这个是基本每个使用呼叫中心的企业都需要的数据，它可以具体反应客服服务的质量。不同企业的计算方式略有不同，这里我们可以参考以下的满意度工时：满意度=a*电话端+b*邮件端+c*chat端满意度。较多呼叫中心会将此KPI作为客户生命周期价值的指标，用指导其目标服务水平。

2.客诉率

从字面来解释，就是客户的投诉比例，客户因对产品或服务不满，所引起投诉占比。

3.好评率

这个很容易理解，就是对产品或售后服务觉得很好的比率，像处理速度，处理结构和态度等。好评率=好评/总参评案例数量。

4.差评率

对产品及售后服务持反对态度的比率。差评率=差评/总参评案例数量。

5.服务水平

服务水平是一种客户体验指标，衡量座席在某时间段内应答呼叫的百分比。常见的服务水平目标是座席在30秒内应答80％的呼叫，但是根据企业的性质不同，产品不同，这个数据仅作为参考。

6.总呼叫数

指所有打入呼叫中心的电话，包括受阻的、中途放弃的和已经答复的电话。简单来说就是所有的来电。

7.工作效率

工作效率是衡量员工单位时间工作量的一种绩效指标，其公式可以参考UPPH=工作量/（投入时间*投入人力），其中投入时间以小时计算。

8.坐席质检得分

根据通话质量等稽核，按照质量评分表计算出来的分数。

9.占用率

此KPI跟踪座席在呼叫中心登录并可以进行呼叫时处理呼叫的时间百分比。占用率是人力需求的考虑因素，许多计划人员都希望在一天的任何时候都不会超过85％。如果坐席满负荷运转，休息时间不足，可能导致坐席筋疲力尽、负面情绪堆积。

10.平均处理时间

平均处理时间是一种呼叫中心效率指标，用于衡量坐席处理客户问题的时间。不同业务的平均处理时间不同。

11.坐席流动率

这个指标是很客服流动率有关，指某一时间段，从呼叫中心离职的人数比率。根据行业统计，呼叫中心的离职率较其他行业要搞，平均为25%。其主要的离职时间段为入职2周内，3个月试用期和入职2周年。

总结：

了解了呼叫中心的主要客服服务相关数据后，就可以更好的使用呼叫中心进行客服中心的服务和管理，帮助提升服务效率和质量，增强客户好感度。