拒绝等待！呼叫中心提升客户体验的三个方法

研究表明：一个人一生中平均要花43天的时间来等待电话客服接通。

长时间的等待除了糟糕的体验之外，还会直接影响客户满意度和品牌认知，最终影响企业的收益。

不需要太多的想象力，就能明白为什么顾客讨厌等待，毕竟我们都有过这样的经历。但要真正解决这个问题，需要与客户感同身受，并清楚地了解是什么原因导致了这种问题的产生。

本文将探讨呼叫中心引起客户体验下降的原因，并给出可操作的解决方案。

原因1：没有人喜欢浪费时间

有这样一组数据值得关注：

• 60%的顾客不愿意等待超过一分钟；
• 90%的客户会在等待5分钟后挂断电话；
• 如果客户等待超过5分钟，则基本宣告企业已经失去该客户了；
• 更糟的是，如果客户经历了重复来电仍然没能接通，那企业一定会失去该客户。

解决方案：提供回调选项

与其让等待中的客户因为等待时间越来越长，而变得更加崩溃、愤怒，不如让他们选择挂掉电话，由客服回拨联系他们。

数据表明，进入虚拟队列并选择回调的客户，无论他们的等待时间有多长，其净推荐值（NPS）比传统等待的客户高出4%。

原因2：客户感觉没有受到重视

从商业的角度来看，我们知道对企业或呼叫中心来说，电话一响就接，且不错过每一个电话是不现实的。

但客户不会这么想。对于客户来说，长时间的等待就相当于告诉他们：当他们需要支持的时候，企业并不重视。这种情况的影响是可怕的：如果客户觉得没有在这家公司受到重视，就会把生意转移到其他地方。

解决方案：提供全渠道支持

客户希望的是快速解决问题，而全渠道策略能让客户快速得到支持，必要情况下，还可以无缝切换到更高级的支持渠道。

比如，当客户在呼叫中心需要长时间等待时，可以通过语音提示，告知客户其他支持渠道；或者当客户与智能客服沟通遇到问题时，系统可以让人工无缝接入。

通过全渠道策略，不仅客户需求得到了快速响应，企业也能同时降低单一渠道的接待压力，从而为客户提供更好的体验，让客户感受到重视与关心。

原因3：长时间等待换来的却是糟糕的服务

在与人工客服通话之前，客户可能已经经历了复杂、冗长的IVR菜单，但更糟糕的是，客户花了这么多精力，却只得到了质量很差的客户服务，甚至根本没有解决他的问题。

糟糕的体验会带来负面情绪，而负面的情绪会延续到他们与人工客服的沟通里。一项调查发现：14%的客户曾对客服人员大喊大叫；19%的人曾咒骂过客服；64%的人由于太过愤怒，以至于在交谈中干脆挂断了电话。

解决方案:减少呼叫转移，给代理解决客户呼叫所需的一切

最好的方法是：使用动态IVR系统和呼叫路由来收集来电客户的信息，并引导他们到正确的部门，或减少呼叫转移。

当客服人员在电话接通之前就知道他们会和谁通话，以及为什么通话时，客服就可以第一时间提供更精准的解决方案，而不是反问客户更多的问题。