呼叫中心系统的 6 个主要数据

呼叫中心系统可以统计许多运营数据，通过呼叫中心运营数据反馈的情况，呼叫中心管理者可以了解呼叫中心的整体运行服务情况，要做哪些调整和更改都有一个明确的数据印证。

那么，呼叫中心系统数据统计有哪些数据呢？下面我们就来介绍。

1.平均放弃等待时间

平均放弃等待时间是指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

该数值如果过短说明客户的等待的耐心不够，呼叫中心系统可以利用舒缓的音乐等提升等待时间；如果是等待时间过长，肯定会提升呼叫放弃率的，那么就需要调整ACD等功能区降低等待时间。

2.平均应答速度

平均应答速度简单来说就是客户来电的响应速度，这个指标是影响顾客满意度的重要点。

平均应答速度过慢会严重影响到客户对企业的满意度和印象，提高应答速度，可以减少顾客等待时长，提高线路的使用率，节省呼叫中心系统的成本。

3.平均延迟时间

平均延迟时间是指电话在接起前用户在线等待的时间。

数据来源于自动呼叫分配系统(ACD)，平均延迟时间也是影响顾客满意度的重要指标。如果顾客等待时间过长，就会放弃本次呼叫，反复几次后，客户肯定是怨声载道，同时也增加了呼叫中心系统交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均延迟时间可以通过对这两个指标的改进来实现。

4.远程解决率

对于提供技术支持类的呼叫中心，考量远程解决率是很有必要的。这个数据可以反应远程解决的完成度如何，是否要调整呼叫中心系统远程服务的方式和流程等。

5.一次性解决问题的呼叫率

一次性解决问题的呼叫率是指在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心系统，也不需要座席员将电话回拨或转接，就可以解决的电话占座席员接起电话总量的百分比。

上面说得很复杂，其实简单来说，就是客服座席在客户第一次拨打电话提出问题的时候，就即可帮助客户解决了这个问题，并且无需后续一段时间内再次解决。它是指影响顾客满意度的重要指标，如果顾客需要多次致电呼叫中心或是电话被多次转接后才能解决问题，顾客就会对呼叫中心系统的工作能力和工作效率产生疑问，从而影响客户对企业的信任度和忠诚度。

6.年呼叫率

年呼叫率即每个用户每年打入电话的数量，用年呼叫率乘以用户数除以 12 个月就可以算出呼叫中心系统每月的电话费。该数据对于呼叫中心系统的具体作用就是可以预测电话量，从而合理安排人员，保证服务水平。