如何提高呼叫中心的工作效率

呼叫中心目前管理越来越趋向精细化、数字化。

通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。

那么，如何提高呼叫中心的工作效率呢？

呼出项目工作效率

呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。

对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。

呼出项目工作效率

呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要 KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。

对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。

改进措施

呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。

所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。

如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它 KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。

如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它 KPI 指标，以使座席免于过度疲劳。

改进措施

服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。

呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。

座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。