以客户为中心的客户服务的重要性

如果您希望达到并超越客户的期望，那么从客户的角度思考是至关重要的。遵循以客户为中心的文化，明确客户服务的重要性，企业将比那些不太关注客户需求的公司占上风。

真正的以客户为中心的文化远比将重心投资于客户体验或市场要重要的多，会让您的整个团队在每一个环节都提供优越的客户体验。

为什么以客户为中心的文化很重要？

以客户为中心的文化能有效提高客户保留率。客户保留对于建立二次合作至关重要，事实证明，客户服务的重要性很明显，与新成交相比，它更具成本效益，因为吸引新客户的成本是留住现有客户的6-7倍，提供优质的服务是建立高保留率的必要条件。

对你的客户而言，你需要明白客户服务的重要性，应该比任何竞争对手都更关心他们，当您开始发展以客户为中心的文化时，您会投入时间和精力来更彻底地了解您的客户，这也能使您创建更具个性化的体验，帮助客户保持更长的时间。

如何建立以客户为中心的文化？

关心您的客户听起来可能是一个相当简单的工作，但如果你不确定从哪里开始，可以参考以下四个技巧。

1.定期收集反馈

发展以客户为中心的文化，明白客户服务的重要性，第一步是倾听客户的意见。你越了解客户，就越专注于满足他们的需求。建立倾听文化和以客户为中心的文化之间有很多关联。那么，如何收集客户反馈呢？

有很多方法可以做到这一点，对于面向客户的员工，最直接的方法是在定期互动中征求反馈。这不需要涉及一系列脚本化的问题，简单地询问客户对您的公司、产品和服务是否满意很容易衡量整体情绪。

您还可以更进一步，通过发送客户调查来联系用户。您可以使用CSAT调查来衡量客户对特定互动和业务其他方面的满意度。随着您的团队越来越乐于询问和审查客户反馈，它将成为您运营中的一个常规且不可或缺的部分。

无论您使用何种策略来构建以客户为中心的文化，都应至少每两周收集和分析一次数据。几个月后，重新评估您的流程，看看是否过于频繁或不够频繁。

2.将客户服务指标作为公司目标的一部分

任何业务模型都应该包含两种类型的客户支持KPI：即运营指标和团队指标。

运营指标跟踪和衡量客户服务代理的绩效，您将确切了解他们收到的工单数量、解决的工单数量等。

团队指标关注客户体验。客户对您的产品有何看法？他们使用它有多开心？虽然客户服务团队在影响这些指标方面发挥着至关重要的作用，但团队指标是一系列指标的总和，有助于企业实现卓越的以客户为中心的文化。

另一个以客户为中心的指标是NPS。这个指标是一个从-100到100的指数，表示对你的品牌的总体情绪。虽然它不应该是衡量客户满意度的唯一标准，但它的简单性使其成为公司范围目标的理想选择。

3.将以客户为中心的文化融入公司的商业模式

当人们想到“客户关怀”时，他们只想到公司的客户支持团队，但这不仅仅是一项面向客户的员工的任务，相反，客户服务的重要性也有助于将这种关注纳入公司的核心价值观，真正实现以客户为中心。

以客户为中心的文化可以深入了解员工的角色和责任，明确会如何影响CX，但这很容易被日常的工作要求所困扰。但是，以客户为中心的文化有助于将帮助客户这一共同目标放在员工思想的最前沿。

4.让每位员工都成为客户拥护者

创建以客户为中心的整体文化，最可靠的方法之一是鼓励每一位员工成为客户拥护者，无论他们的团队或工作职能如何。客户拥护者代表客户及其在公司内部讨论中的主要角色。他们专注于客户服务的重要性，会将客户的需求放在首位，并致力于在每一个环节提高客户的期望。

对于许多企业来说，鼓励非面向客户的员工关注客户将是一个重大转变，但这一转变可以产生出色的结果。

以客户为中心的文化会将客户置于企业价值核心，主要目标是推动客户满意度，而不是增加利润和建立在股东期望的基础上。与单纯依赖精心构建的产品不同，以客户为中心的模式更具可持续性，因为它更灵活，并随着客户的变化和趋势而发展。

明白客户服务的重要性后，建立以客户为中心的文化不是一蹴而就的事情。它是当今一些最具创新性和竞争力的公司的秘密武器，团队必须将客户放在首位，通过奉献精神和有意识的努力建立客户忠诚度并促进增长。