如何通过数据分析提高客户满意度

消费者在有需求时，往往会花费较多精力去做对比，寻找更好的产品，他们期待自己的选择是最佳的。而在当今数字化革命，客户所面对的第一线是客户服务代理，他们需要在提供优质客户体验，提高客户满意度方面做出更大的努力。

然而，为了让您的团队一直保持卓越的客户体验，他们必须拥有必要的数据分析工具，以便在客户旅程的每个阶段了解客户的需求。事实上，据某调查机构的一份报告显示，约34%的客户体验（CX）专业人士认为，投资高级分析工具是满足未来客户期望的有效策略。

在这篇文章中，我们将介绍如何向您的员工提供他们所需的数据分析，从而为您的品牌打造（CX）专业人士，去提升客户满意度。

首先，打破数据孤岛

当存储的数据只能由团队中的一个组而不是整个团队访问时，就会出现数据孤岛的现象。众所周知，数据孤岛会导致生产率降低和实际效率低下。这可能以多种方式发生，包括不同的数据分析收集、缺乏整合、工具和技术不足等。

不同渠道的数据分析和收集

不同的团队通常会收集不同的数据，并使用不同的工具进行数据分析，从而导致对客户行为和旅程的看法不能保持一致，客户满意度降低。CX 解决问题是一项跨职能的经验累积，因为不同的团队会负责客户旅程的不同点。

为了打破数据孤岛，数据管理和分析策略应是一项跨职能工作，来自每个团队的利益相关者应就如何在其旅程的每个阶段定义客户价值、构建成功指标以及基于可用数据制定客户生命周期参与战略进行协作。

缺乏整合

如果员工由于缺乏整合而不得不处理大量的工具切换，数据分析将可能面临丢失或重复的可能，导致全局完整性数据分析价值降低。值得关注的是，您完全可以借助于任何的在线客服系统将每个数据源流入同一个分析平台，以让公司团队成员实现数据的接收一致、准确性。

数据统一还有助于描绘客户旅程和客户画像，使每个 CX 利益相关者都能 360 度了解消费者是如何参与品牌，甚至是离开。没有这一点，您的团队就有风险做出受片面数据影响的决策，从而导致交易成功率降低，客户满意度降低。

工具和技术不足

如果没有专业工具来分析您的数据，团队只有自行解决问题以完成工作，这可能意味着人工将日复一日的重复基础问题，频繁在输入框输入相同内容，或者将大部分时间花在电子表格中进行数据分析上。

另一方面，当团队能够获得相关见解时，就可以消除在理解特定客户需求和痛点时的不准确猜测。

始终通过全渠道支持提供全面的卓越体验

全渠道客户服务为客户提供了无缝、一致的客户体验，涵盖所有参与模式，包括电子邮件、电话、聊天和社交媒体。

始终如一的卓越客户体验将推动客户满意度和忠诚度。在任何渠道上接待您的客户时，全渠道集成都是关键。除了直接接触之外，客户自助服务工具还能为常见问题提供答案，并可以对客户在与品牌接触时经常遇到的问题提供可跟踪的见解。

一个真正的全渠道客服平台还包括将客户电子邮件转换为工作台工单的自动化系统，以便在一个平台便可实现对接，并解决来自多个渠道的同一用户请求。

最后，通过高级分析从被动转向主动

超越客户服务的基础，通过向客户支持团队提供更多信息来帮助他们。客服系统中的数据分析大盘，会有自定义分析仪表盘和报告可以跟踪团队绩效，在流程中断之前识别痛点，并持续测量客户满意度（CSAT）。这些数据分析可以帮助您提高效率，了解客户需求和行为，更快地解决问题，或者完全消除问题。